Reglas Para Seducir al Cliente

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace algunos días, durante una conversación con un amigo especialista en el tema de servicio al cliente, coincidimos en que las personas ideales para estar en la primera línea de atención de una organización son aquellas que entre otras cualidades tienen por naturaleza la capacidad de poder encantar a las personas.

Estuve revisando entonces algunas de las “reglas” que aconsejan los especialistas para seducir (desde el punto de vista amoroso) a alguien (tomado de http://www.personal.able.es/cm.perez/seducir.htm)   y encontré el sustento para la opinión compartida sobre el arte de seducir clientes.

He aquí algunas de las reglas que se recomiendan para seducir al “ser que nos quita el sueño” y que bien se pueden aplicar a los clientes.

1.- Habla, no te cortes.

No escatimes en hablar, es lo más importante para cualquier seductor. Sobre todo, y al principio no hables de cosas profundas, ni difíciles, excepto que compruebes que la otra persona es una intelectual sin remedio. No hables de ti, o hazlo con mucha moderación y sentido del humor. Brindar información oportuna ajustándola a cada cliente.

2.- Autoconfianza

Mantén un aire de seguridad y autosuficiencia, como si controlaras el mundo. Las personas confiables trasmiten esto a su interlocutor generando un clima de confianza que beneficia la interacción cliente – colaborador.

3.- Autocontrol

¡IMPORTANTÍSIMO! Mantén la cabeza fría (aunque todo lo demás se te caliente). El manejo de nuestras emociones  al momento de interactuar con un cliente es vital para generar empatía.

4.- Paciencia

Sé paciente, aprende a esperar y recoger la cosecha a su tiempo. Precipitarse puede llevarnos al fracaso. Hay que seguir los ritmos y los tiempos del amor. Las grandes relaciones se construyen con el tiempo, si queremos que un cliente nos tenga preferencia y lealtad, hay que ir paso a paso.

5.- No perder el tiempo

Inténtalo en todo momento, en todas partes, con cualquier ocasión. Nunca se sabe. El buen servicio tiene que ser extraordinario todo el tiempo, de manera cotidiana. Un solo error puede echar a perder todos los esfuerzos.

United Airlines y Dave Carrol

Este es un claro ejemplo de lo que un cliente insatisfecho hace cuando una organización no sabe reconocer sus errores.

El músico canadiense compuso esta canción (que hasta tiene su propio video) luego que la compañía no reconociera que debido al manipuleo inadecuado había roto su guitarra Taylor valorazida en US$ 3500.00

Si visitan el blog de Carrol, pueden incluso leer detalladamente su versión de los hechos http://www.davecarrollmusic.com/story/united-breaks-guitars

“Mi educación depende de usted”

Por Romina Paredes, directora de Coach In House  www.coachinhouse.com

Hace unos días estuve en Miraflores visitando el Cow Parade que adorna nuestra ciudad y llamó mucho mi atención la “Cow Combi”. Una de mis favoritas. Esta vaquita ha sido vestida con stickers utilizados por la cultura combi* peruana, donde pude leer una frase que representa, lamentablemente, el concepto de servicio de este medio de transporte: Mi educación depende de usted.

    Musa inspiradora de este posteo, esta frase encierra el nivel de servicio que nuestro mártir pasajero vive en el transporte público peruano. “Mi educación depende de usted” es la advertencia al pasajero para sepa que en este negocio no aguantan pulgas ni engreimientos.

    Caigo así en cuenta que realmente estamos muy lejos de recibir un buen servicio de transporte público en el Perú, donde esta frase hasta nos llega a parecer “graciosa” porque caricaturiza el vivir diario. Lo común es que los encargados de atender el cliente en las “combis” sean personas sin preparación y que nadie capacita en brindar un servicio con amabilidad, información asertiva y respeto por la vida de los pasajeros.

En economías emergentes, muchos sectores aún no han comprendido la importancia de brindar un buen servicio. La dureza de los mensajes que trasmiten algunos negocios informales y/o pequeños, pueden desanimar a cualquier cliente de establecer una relación comercial. Lo triste es que muchas veces los clientes no tienen otra opción.

*En el Perú Combi es el apelativo que reciben la mayoría de unidades de transporte público y que normalmente son más pequeñas que un bus convencional (precisamente recordando el clásico modelo de Volkswagen)

Decálogo de márketing para emprendedores

Hoy el diario Peru21 publicó un artículo nuestro que puede ser de mucha utilidad para los nuevos (y también los viejos) emprendedores. Aquí lo replicamos.

Finanzas Personales: El decálogo del márketing para el emprendedor

Romina Paredes, directora de Coach in House, presenta 10 consejos para empezar a inyectar mercadeo en su empresa.

Como dice Al Ries, no hay reglas de márketing para pequeños negocios. “Es un tema sicológico. Si piensas en pequeño, te mantendrás siempre como un pequeño y, relativamente, no rentable negocio”. La experta en márketing y directora de Coach in House, Romina Paredes, presenta 10 consejos para empezar a inyectar márketing en su empresa.

1.- Piense en grande
“Si eres pequeño y quieres permanecer pequeño, piensa en pequeño. Si eres pequeño y quieres ser grande, piensa en grande”. Esta regla de Al Ries es muy cierta. Visualice cómo quiere que su negocio esté en los próximos 10 años. Esa foto debe ser el final de su camino a la siguiente década.

2.- Haga el ejercicio de segmentar
Segmente su mercado. Pregúntese a quiénes puede y quiere atender. “A todos” no es una respuesta válida. Nadie puede ser todo para todos. Una vez que defina quiénes pueden ser sus clientes (segmentos), haga la lista de variables o características que le permitirán reconocerlos: edad, sexo, nivel socioeconómico, zona geográfica, actitudes. Si su negocio atiende empresas, qué tipo de empresas son, de qué giro de negocio, por dar unos ejemplos.

3.- Revise su oferta
Ahora llegó el momento de revisar si la oferta o portafolio de productos coincide con lo que su mercado objetivo está buscando. A lo mejor tendrá que ¿afinar” algo de lo que está ofreciendo.

4.- Recoja información de mercado
Cree su propio sistema de inteligencia. Defina qué información es relevante para su negocio, a nivel de tendencias de mercado, nuevos consumidores, competidores. Acostúmbrese a revisar portales de negocio ligados al suyo. Lea diarios y revistas especializadas. Comparta la información con su equipo.

5.- Desarrolle su propuesta de valor
¿Qué de todo lo que ofrece realmente vale la pena frente a la oferta de su competidor? Si aún no lo ha descubierto, es momento de que lo haga. Trabaje con esmero en desarrollar los beneficios por los cuales su mercado está dispuesto a pagar. Y conviértalos en mensajes cargados de emoción.

6.- Sepa cuán preparada está su fuerza de ventas
Evalúe cuán preparados están sus vendedores. Pídales que le ofrezcan los productos o servicios de su organización. Hágales las repreguntas necesarias para saber si podrían cerrar los negocios que usted espera que se cierren.

7.- Entrene a sus vendedores
Una vez que tenga clara su propuesta de valor y sus segmentos de mercado, enseñe a sus vendedores a penerla en práctica. Entrénelos en técnicas de venta. La interacción de sus colaboradores con los clientes genera impresiones de profesionalismo. Y eso es imagen, además que podrá cerrar más negocios.

8.- Cuide su marca
Póngale un nombre a su negocio que sea eufónico y de fácil recordación. No permita que este aparezca en paneles dsgastados, en una papelería mal hecha, o que los empleados lleven uniformes sucios.

9.- Haga una base de datos con la información de sus clientes
Recopile la información de sus clientes en una base de datos centralizada dividiéndola en campos. Si no se puede acceder a un software de los que se comercializan en el mercado, emplee una hoja de cálculo. Organice la información y preocúpese por mantenerla actualizada.

10.- Invierta en comunicar su oferta
Los clientes no llegan solos. Tenemos que difundir lo que vendemos para generar demanda y, para esto, necesitamos recursos. Revise su balance y vea cuánto dinero está dispuesto a unvertir para comunicar su marca. No lo vea como un gasto, sino como una inversión. Empiece de a pocos. Año a año debe incrementar el monto.

Odio Quiero Más Que Indiferencia

Ódiame por piedad, yo te lo pido

Ódiame sin medida ni clemencia

Odio quiero más que indiferencia

Porque el rencor hiere menos que el olvido.

(vals peruano)

 Luego de recorrer diversos restaurantes, supermercados y otros negocios esta semana, concluyo en que la indiferencia de los colaboradores en una empresa puede ser el más vil de los enemigos.

Un mozo indiferente, una cajera apática, un anfitrión parco, una dependienta distante, entre otros especímenes similares, parecen haberse puesto de acuerdo para ser elegidos como “el zombie de la semana”, a modo de calentamiento previo al Día de las Brujas.

Cuando entreno y capacito personal de primera línea en empresas donde la cultura de servicio está emergiendo, puedo ver la cara de asombro de muchos de sus colaboradores cuando tocamos este tema.  La actitud de indiferencia hacia el cliente es un pecado. Un pecado que se paga caro: el cliente no regresa.  Hacer que nuestros colaboradores entiendan y aprendan a trabajar su capacidad empática debe ser  un objetivo primordial para los supervisores y las personas a cargo de desarrollar y monitorear el servicio. 

No importa el tamaño del negocio: una lavandería, un minimarket, una caja municipal, una consultora, un laboratorio. Tampoco importa el rol del colaborador y el área en la que trabaje: repartidor, visitador médico, tele operadora, operario de almacén. Todos deben entender que ser amable  con los clientes, enfocarse, mirar a los ojos y atender para poder responder a sus posibles requerimientos, es el secreto del éxito con los clientes.  El agradecimiento y la fidelidad del cliente son las recompensas que recibiremos, además del respeto y la satisfacción que alguien nos considere un gran profesional.
Por : Romina Paredes Tello, Directora Coach In House www.coachinhouse.com