Destino El Infierno

Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

El título de esta columna debe parecerle extraño, pero es lo que me vino a la mente en el viaje por tierra que hice para las Fiestas Patrias pasadas.

Más allá de la informalidad, de no cumplir con las reglamentaciones de seguridad y prevención de ley, ¿qué otros factores podrían llevar a una empresa de transporte interprovincial a dar un mal servicio? Bueno, yo les voy a contar la experiencia que vivimos todos los pasajeros de Business Class de Ormeño el 25 de julio del 2008 y que responderán esta pregunta.

Punto número uno: Generar falsas expectativas. En lenguaje simple: ofrecer cosas que nunca se cumplirán. Ofrecer un servicio de primera: buses con aire acondicionado, el cual nunca se encendió; asientos reclinables que en muchos casos no funcionaban; servicio higiénicos en deplorables condiciones; traslado directo, deteniéndose en su sucursal del centro de Lima y en otros puntos camino a las afueras de Lima. Por citar algunos ejemplos.
Punto número dos: Contar con personas incapaces de entablar una comunicación eficiente con sus clientes. Piloto y copiloto, cada vez que se les preguntaba por algo considerado una falsa expectativa, no podían dar una explicación coherente, por lo general se mostraban apáticos y sin interés en la gente.

Punto número tres: Cero inteligencia emocional en la gente que brinda el servicio. A causa de los constantes reclamos de los pasajeros que habíamos pagado un servicio superior, las personas a cargo del ómnibus perdieron el control de sus emociones.

Las emociones auténticas que tanto preocupan a los líderes de una organización brillaron por su ausencia. A cambio percibí (y creo que casi todos los pasajeros), una sensación de fastidio, enojo, ira y hasta ¡deseos de venganza!…no estoy exagerando. Como a las 12 y 30 de la noche en vista de todas las paradas y si mal no me acuerdo andábamos cerca del peaje de Ancón, las protestas de la gente eran mayúsculas. De pronto se abre la puerta que separa la cabina y una de los encargados vocifera molesto, que la empresa tiene un bus malogrado y que ellos están ayudando ¡Caramba! ¿Cuál fue la reacción del chofer? Pues pisó el acelerador hasta el fondo y empezó a conducir como Meteoro. Era su venganza, nos decía con sus actos: “Cállense clientes molestosos. Aquí está, para que nunca más se quejen que no avanzamos!”. El terror me invadió y en ese momento pensé: “no estamos yendo a Trujillo, estamos yendo al infierno”.

Los minutos siguientes vividos por esa situación cargada de emociones negativas como la ira, deseo de venganza, miedo y angustia nunca los olvidaré. Pensaba en lo mal que eso estaba yendo y cual podía ser el desenlace de esa imprudencia. Pensaba en mi hija que llevaba conmigo. Y llegué a una conclusión: Nunca más nos expondría a ese peligro, nunca más viajaría en esa compañía. Ni aunque me dijesen que mejoraron.

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2 comentarios

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2 Respuestas a “Destino El Infierno

  1. Erika P. Montoya

    Si, definitivamente el buen servicio es importantísimo para mantener y lograr nuevos clientes. Cuando se es victima de un mal servicio, muchos clientes no se quejan esperando que el desagradable momento pase, pero seguramente no volverán a cometer el error de utilizar el mismo proveedor de este servicio o bien. Recuerdo que cuando estaba en Miami, trabajaba en un restaurante que tenia una clientela bien ganada, lo vendieron a otras personas que descuidaron totalmente el servicio y la calidez humana (necesaria pues se trata con personas) la clientela fue bajando de manera progresiva. Es verdad que por cada cliente satisfecho que se van llegan 3 nuevos, y por cada cliente insatisfecho que se va no llegarán 20.

  2. Romina Paredes

    ASí es Erika, el cliente insatisfecho es devastador para un negocio.

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