Las Dos Caras de la Moneda

Ingenioso Control del Servicio

Ingenioso Control del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

www.coachinhouse.com

Hace poco tuve la oportunidad de comparar dos servicios de restaurante Lima, ambos casos, negocios conocidos. Y viví una vez más la experiencia de un mal servicio en Pits, versus la buena atención de Estadio.

Como muchos de ustedes deben haber visto, Pits aquel clásico restaurante miraflorino con atención al auto se ha modernizado. Su local está simpático, las personas que atienden ahora tienen un uniforme según la tendencia de la moda y el tiempo en que traen los platillos es bastante bueno. Sin embargo, nos atreveríamos a decir que este afán por mejorar el servicio es empírico: hay procesos que no han sido ajustados , el personal no está debidamente entrenado,  volviéndose incapaz de actuar de manera eficiente en horas punta. Y lo peor de todo: no hay capacidad de respuesta ni contingencias para cuando las cosas se salen de las manos o la demanda sobrepasa la capacidad del negocio. 

¿Qué me lleva a semejante conclusión? La experiencia vivida hace un par de semanas. Llegamos a Pits aproximadamente a las 4 am. Nos trajeron la carta muy rápido y nuestro pedido no demoró ni 15 minutos en llegar. Todo era felicidad. Pero al momento de traernos la cuenta…fue terrible y lo peor fue ¡pagarla! Por casi 25 minutos nadie venía a recoger el dinero.  Tuvimos que irnos para que nos persiguieran a cobrar y por si fuera poco el mozo había perdido el comprobante de pago. Debo mencionar que no esa noche no fuimos los únicos con ese problema, hubieron más de dos autos con gente que se salía por la ventana llamando a alguien para que les cobre.

Control con Ingenio

Pero como no todo puede ser malo en la vida, al día siguiente vimos la otra cara de la moneda en Estadio www.estadio.com.pe .  Atención amable y oportuna, manejo óptimo de los tiempos, buena comida en un restaurante temático en el Centro de Lima. Lo que más llamó mi atención fue el ingenioso sistema de control del status de atención del cliente que administran, empleando el concepto de las tarjetas roja, amarilla y verde. De esta forma el administrador o supervisor del piso sabe que la mesa aún no tiene un mozo atendiendo,  o que el pedido ya se tomó y está en tránsito o que finalmente el  cliente tiene lo que pidió.  Este sistema de tarjetas con mensajes como “Nos están atendiendo” es manejado por el mozo quien va cambiando el mensaje de acuerdo al status de atención.  Me permití tomar  unas fotos para que vean a lo que me refiero.

Y esto prueba que el buen servicio  no sólo se trata de embellecer el local, a la gente y los platos. El buen servicio es el resultado de una combinación de procesos afinados, gente preparada y mecanismos de control. ¡Bien por Estadio! Tienen una nueva admiradora.

7 comentarios

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7 Respuestas a “Las Dos Caras de la Moneda

  1. Claudia

    Hola Romina, te cuento que a raíz de un comentario que puso Danny en el FB sobre la visita al Estadio, animé a Gustavo a ir un día domingo. Lamento tener una opinión diferente a la tuya, nosotros tuvimos una mala experiencia. Fue muy fastidioso ya que haber ido hasta allá por lo que es lejos, crea más expectativa. Cuando llegamos, el lugar estaba casi lleno. La primera orden, una entrada «X»….. «eso no tenemos señor». Luego para pedir el segundo. Me traes «XY» con «Z»…….»disculpe no tenemos eso señor» ….entonces me traes «Z»…….»esteeeee….eso tampoco tenemos, bueno en realidad no tenemos nada de mariscos»…….Entonces me traes lo mismo que ordenó la señorita…..»señor, eso ya se nos acabo»………..Y bueno Romina, la verdad no te cuento todo el rollo porque recordarlo me hace hígado 🙂 En este caso puntual, la buena atención, pasó a un segundo plano por la mala administración de la cocina……Un buen negocio debe tener la combinación perfecta. Un abrazo, Clau Q.

  2. rominaparedes

    Asi es. Y por eso el tema de servicio es tan difícil, por su heterogeneidad. Qué pena que hayan ido motivados por comentarios positivos y la experiencia haya sido tan mala. Me recuerda a una situación similar que vivimos hace unos años en una cebichería muy elogiada, donde cuando llegamos no habían limones, por ende no había cebiche, limonada, ni nada que lo lleve; no había ninguna cerveza, todas se habían agotado; no había Coca Cola, Inca Kola ni agua mineral con gas…

  3. Lamentablemente aveces los comerciantes no tienen esa visión de como mejorar el negocio. Muchas veces el personal que se contrata no tiene la experiencia o no son bien adiestrados, este detalle entre otros puede hacer la diferencia entre lo que es un buen negocio de otro. Saludos.

  4. Rafo

    Acabo de descubrir tu Blog y de primera impresion me a gustado sobre todo el video «Fans, no clientes»
    … trabajo en el centro de Lima y en un reciente encuentro con mis excompañeros de universidad, decidimos visitar «estadio» y en esto coincido con Claudia, no nos atendieron bien, es mas en el sotano hay (o habia) una pequeña pista de baile y nos dijeron q no podiamos bailar (sic), y cuando quisimos pedir cervezas el mozo nos puso cara de pocos amigos, …. tal ves pienso yo q no fuimos vestidos para la ocacion ya q veniamos de un campeonato de fulbito (todos con buzo deportivo)… en resumen decidimos seguir la reunion a la vuelta en el «Munich»
    saludos

  5. rominaparedes

    Rafo, gracias por tu comentario. Una vez Más comprobamos lo difícil que es sostener un buen servicio en el tiempo, sobre todo que cada momento es distinto y muchos factores intervienen para se realice el servicio esperado por cada cliente. Todavía faltan muchos goles que atajar para que Estadio brinde un servicio extraordinario cotidiano.

  6. SANDRO

    Romina, acabo de descubrir tu blog, te felicito, hacia muxho tiempo que estaba en la busqueda de un lugar especializado en este tema q tanto me apasiona pero q no puedo desarrollar, esto debido para empezar que estoy en provincia, en la ciudad de Tingo María, «La ciudad de la Bella Durmiente», una ciudad con lugares fascinantes pero de pesima atención al cliente, solo imaginate si en Lima tenemos mala atención al cliente, en provincia, mejor ni te cuento, estoy iniciando la lectura de tu blog, te agradezco que nos puedas ayudar con tu trabajo, espero pronto tengamos la oportunidad de realizar un taller de atención y servico al cliente aquí en mi ciudad, un abrazo.
    Atte.
    Sandro

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