Cumplir los Compromisos, Clave del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

 

“Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas. Se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios… y querer a la gente”, reza una de las frases de la  Red de Asesores Familiares RAF.

    Coincido con esta frase de la Red de Asesores Familiares (RAF), pero mi percepción es que se queda corta en lo que los negocios necesitan para brindar un servicio bueno. A diferencia de lo que dice la RAF en sus 14 factores para el éxito de un negocio, el compromiso no sólo debe ser con los principios, debe ser también con las promesas comerciales que hace el negocio a sus clientes.  Y esto es algo tan sencillo que se refleja en la puntualidad, la comunicación asertiva en cada punto de la cadena de atención, la disponibilidad de los servicios (como servicios higiénicos habilitados) por citar algunos ejemplos.

    Imagínese en una mañana de domingo, yendo con toda la familia a un conocido local que vende empanadas y recordando que el letrero de horario de atención dice “Abierto de 10:30 am  a 3 pm”. Llega 10:50 am y le dicen que no hay atención hasta dentro de unos 15 a 20 minutos por lo menos. Ni siquiera una explicación ni una disculpa.  

    Yo era parte de esa familia, y no sólo pensé “que mal servicio en este sitio”, sino que acto seguido fui a probar los productos de la competencia a sólo unos metros, mientras hacía tiempo. La competencia resultó mejor de lo que jamás me hubiera imaginado, y toda la familia se olvidó de las empanadas por las que fuimos.

Como dice Kevin Roberts, la organización debe comprometerse con el máximo compromiso, ya que los consumidores somos exigentes y activos, juzgamos cada encuentro, en cada punto de contacto… y castigamos los errores.

    Asimismo, la carencia de compromiso por parte del empleado puede ser el indicador de que se acerca otro fracaso en el negocio. El lugar de trabajo está cambiando dramáticamente y la exigencia por la más alta calidad de productos y servicios está aumentando. Para seguir siendo competitivos de cara a estas presiones, el compromiso del empleado es crucial. El servicio al cliente, no se puede alcanzar sin empleados dedicados y comprometidos. Son los representantes de servicio al cliente, los asistentes, las recepcionistas, los mozos y los choferes quienes interactúan más con los clientes y les reflejan consistentemente la manera en que son liderados. Por lo tanto existe una conexión directa entre la gerencia eficaz de empleados, su nivel de compromiso con la organización y el estándar del servicio al cliente.

    Finalmente mi estimado lector esta realidad es aplicable a todas las organizaciones, pero es singularmente importante para los negocios pequeños y medianos, donde muchas veces el ejemplo del compromiso lo da el mismo dueño, quien gerencia el negocio.

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