El Extraño Caso de Dr. Jekyll & Mr Hyde

Navegando hace un par de días me encontré con esta viñeta. Inicialmente me causó mucha gracia, pero luego, reflexionando sobre el servicio al cliente que solemos recibir en el día a día, no puedo dejar de compartirla y comentarla.

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La realidad es que cuando  los colaboradores sufren esta transformación a lo Dr Jekyll & Mr Hyde, muchas falencias de servicio salen a la luz. La primera de ellas es la falta de preparación de los empleados, seguida de la ausencia de procesos que permitan gestionar el reclamo en tiempo y forma. En ocasiones los empleados, desmotivados porque ya saben que no existe un mecanismo para resolver el punto del cliente, reflejan su frustración en la interacción con el cliente. Sumado a un manejo deficiente de la inteligencia emocional, el cóctel del fracaso está servido.

Gestionar reclamos de nuestros clientes es un arte y una ciencia. Requiere del mejor recurso humano que puede haber en la organización: preparado, capacitado y con experiencia. Necesita de un proceso claramente establecido, comunicado y probado.  Y finalmente, de una cultura organizacional enfocada en el aprendizaje continuo y dónde la retroalimentación inter áreas fluya para hacer realidad la mejora continua.

 

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Archivado bajo colaboradores eficaces, inteligencia emocional, Servicio al cliente, Servicio en imágenes

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