Navegando hace un par de dÃas me encontré con esta viñeta. Inicialmente me causó mucha gracia, pero luego, reflexionando sobre el servicio al cliente que solemos recibir en el dÃa a dÃa, no puedo dejar de compartirla y comentarla.
La realidad es que cuando los colaboradores sufren esta transformación a lo Dr Jekyll & Mr Hyde, muchas falencias de servicio salen a la luz. La primera de ellas es la falta de preparación de los empleados, seguida de la ausencia de procesos que permitan gestionar el reclamo en tiempo y forma. En ocasiones los empleados, desmotivados porque ya saben que no existe un mecanismo para resolver el punto del cliente, reflejan su frustración en la interacción con el cliente. Sumado a un manejo deficiente de la inteligencia emocional, el cóctel del fracaso está servido.
Gestionar reclamos de nuestros clientes es un arte y una ciencia. Requiere del mejor recurso humano que puede haber en la organización: preparado, capacitado y con experiencia. Necesita de un proceso claramente establecido, comunicado y probado. Y finalmente, de una cultura organizacional enfocada en el aprendizaje continuo y dónde la retroalimentación inter áreas fluya para hacer realidad la mejora continua.
el momento de la verdad 