Una bendición celta referida al trabajo dice: «Que veas en lo que haces, la belleza de tu alma». Los invitamos a ver este video de TED. ¿Para qué trabajamos?
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De Cómo Dejamos de Confiar en las Instituciones y Empezamos a Confiar en Extraños
Excelente disertación de Rachel Botsman, sobre cómo la confianza en marcas e instituciones ha cambiado en los últimos años: la manera cómo se genera, se construye, se viene abajo, y el impacto social y económico que este cambio ha traÃdo.
Rachel Botsman (n. en Londres, Reino Unido) es considerada la lÃder del pensamiento global sobre el poder de la colaboración y el intercambio a través de las tecnologÃas digitales para transformar la forma en que vive, trabaja, financia y consume la gente. Los invito a escucharla, serán unos minutos de su tiempo, bien invertidos.
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El Extraño Caso de Dr. Jekyll & Mr Hyde
Navegando hace un par de dÃas me encontré con esta viñeta. Inicialmente me causó mucha gracia, pero luego, reflexionando sobre el servicio al cliente que solemos recibir en el dÃa a dÃa, no puedo dejar de compartirla y comentarla.
La realidad es que cuando los colaboradores sufren esta transformación a lo Dr Jekyll & Mr Hyde, muchas falencias de servicio salen a la luz. La primera de ellas es la falta de preparación de los empleados, seguida de la ausencia de procesos que permitan gestionar el reclamo en tiempo y forma. En ocasiones los empleados, desmotivados porque ya saben que no existe un mecanismo para resolver el punto del cliente, reflejan su frustración en la interacción con el cliente. Sumado a un manejo deficiente de la inteligencia emocional, el cóctel del fracaso está servido.
Gestionar reclamos de nuestros clientes es un arte y una ciencia. Requiere del mejor recurso humano que puede haber en la organización: preparado, capacitado y con experiencia. Necesita de un proceso claramente establecido, comunicado y probado. Y finalmente, de una cultura organizacional enfocada en el aprendizaje continuo y dónde la retroalimentación inter áreas fluya para hacer realidad la mejora continua.
Inteligencia Emocional, Clave en el Trato con los Clientes
Por: Romina Paredes
En los últimos meses he tenido la oportunidad de conversar con ejecutivos de diversas empresas sobre cómo mejorar el servicio y tocamos el tema de la importancia de la Inteligencia Emocional en la interacción diaria con clientes.
El manejo de las emociones para sobrellevar situaciones como un reclamo, una expectativa no satisfecha o información que no se tiene a la mano, juega un rol preponderante para que ese ‘Momento de la verdad’ deje una sensación positiva tanto en el cliente como en el colaborador.
Las emociones: ¿llegaron para quedarse?
Las emociones se contagian, sean emociones positivas (alegrÃa, confianza, afecto) o negativas (ira, rabia, frustración) y pueden llevarnos a actuar de manera impulsiva e irracional. Ambas cosas suceden en segundos.
Por esto la importancia de que las personas aprendamos a reconocer lo que sentimos, cómo nuestro cuerpo las manifiesta y finalmente cómo las controlamos o canalizamos para que no permanezcan en nosotros y nos lleven a tomar acciones de las que luego nos arrepintamos.
Cuando en una organización tenemos gran cantidad de colaboradores en contacto con clientes, este tema debe ser regulado desde el proceso de contratación de acuerdo al perfil del público que vamos a tratar por el área de Recursos Humanos.
Otro punto es; cuanto más joven sean nuestros colaboradores, más atención debemos concentrar en este tema. Pues como es natural, la inteligencia emocional suele desarrollarse con la preparación, estudios, pero sobretodo con experiencia de vida. Entonces, si queremos que los ejecutivos jóvenes tengan un buen nivel de Inteligencia Emocional debemos acelerar el proceso con entrenamiento, capacitación y mucho soporte de sus lÃderes.
Reflexione, una persona con buen manejo de sus emociones puede controlar una situación con un cliente agresivo sin dejarse llevar por la ira o frustración que éste irradia. La serenidad teatralizada de una manera adecuada ante una queja, puede modular la conducta del cliente para que nos deje explicarle el proceso que debe seguir su reclamo.
¿Qué está haciendo usted en su organización para asegurarse que las emociones de su equipo están a favor del crecimiento del negocio?
el momento de la verdad 