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¿Culpable soy yo?

Por Romina Paredes Tello.

La participación activa de la mujer en el entorno económico mundial es ahora un hecho necesario y que pasó la línea de la moda inclusiva. Estudios de diversa índole lo sustentan: el Banco Mundial ha demostrado el impacto del trabajo femenino en el PBI de determinados países ó los que hacen medios tan importantes como Fortune destacando que los comités directivos con mayor diversidad de género terminan haciendo empresas más rentables. En fin, vemos en diferentes sectores productivos empresas trabajando a fin de aterrizar esta maravilla.

Usemos la tecnología

La tecnología de hoy permite a las empresas ofrecer una experiencia de trabajo flexible, lo cual impacta positivamente en el clima laboral, incrementa la productividad por la eliminación de tiempos muertos en ciudades de tráfico denso, así como la retención de talento.

Hacer del trabajo una experiencia y no un lugar físico, es la clave. Y esto aplica para fomentar el desarrollo profesional de la mujer que desea manejar un balance entre la vida profesional y personal, ligada a la maternidad, entre otros anhelos.

En el Perú y en Latinoamérica esta revolución está comenzando y si bien aún son pocas las compañías que promueven esta tendencia, la mayoría de sucursales de trasnacionales tienen ya en su ADN esta filosofía y actualmente varias empresas están por implementar o implementando modelos basados en la movilidad para combatir la deserción femenina en mandos medios o cargos gerenciales y así construir la presencia de mujeres en sus altos mandos.

La culpa es sólo mía

Sin embargo, aún debemos enfrentar un reto mayor que el implementar y usar la tecnología. Un punto neurálgico en nuestra sociedad es el que implica un cambio de mente e idiosincrasia, así como la promoción de la participación de la pareja en el desarrollo del hogar para poner en relieve la presencia femenina en el liderazgo empresarial.

Esto a fin de menguar el sentimiento de culpa que suele muchas veces acompañar a las mujeres que desean hacer realidad sus sueños profesionales, porque sienten, creen o perciben que el hogar se desmorona por su “inasistencia” o porque la inversión de tiempo no es la adecuada. Y este sentimiento de culpa algunas veces tiene un efecto resonante en la sociedad que rodea a la familia, llámese colegio, círculo social, vecinos y familia política.

La mujer llega a sentir que todas las desgracias que suceden en el hogar son generadas por ella. Precisamente, recuerdo la conversación con una ejecutiva de RR.HH de una financiera peruana que debía viajar por tres días fuera de su ciudad cada dos meses a entrenar al personal y cuyo sentimiento de culpa era avivado por la familia que le decía que era una mala madre porque cuando ella viajaba, su hija no tenía con quién hacer sus tareas ni ver televisión antes de ir a dormir. A lo que yo le pregunté “…¿y el padre qué te dice? ¿Que eres mala madre porque no estás para acompañar a la niña antes de ir a dormir, ¿Qué hace?”. La respuesta fue insólita: “El descansa y ve su serie favorita hasta las diez de la noche”. Imaginen mi rostro de desconcierto ante esa declaración.

Si ambos en el núcleo familiar quieren desarrollarse profesionalmente, se debe considerar a la pareja como un socio para la vida, con la cual podemos compartir las responsabilidades de la administración del hogar, cuidado de los hijos, soporte educativo y todo lo que la vida en familia conlleve.

Pero más aún desterrar los sentimientos de culpa cuando uno hace lo que le apasiona. Esto es algo que seguramente nos tomará algunos años como sociedad, pero creo que es el paso más importante para el avance femenino en las actividades económicas.

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Interés por el cliente

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área de atención en los últimos dos años.

Reflexionando un poco más, esto también es una forma de enseñarle a su equipo el compromiso y el enfoque en los clientes que deben demostrar todo el tiempo. Un mozo va a marcar una gran diferencia, si tiene como fin que el cliente quede satisfecho.  ¿Recuerdan  la columna anterior sobre el compromiso con el cliente como clave del servicio?

Finalmente no olvidemos lo única y especial que se siente una persona cuando la tratan así, en el caso del Restaurante La Red, además de contar con una cocina estupenda que recuerda la comida casera, hechos como éste han llevado al negocio a convertirse en uno de los restaurantes emblemáticos de la Av. La Mar y uno de los más importantes a nivel mediático . Les dejo un video que complementa lo comentado en esta columna.

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Crónicas de Servicio al Cliente

¿Qué es Servicio al Cliente?

 Cuando se interroga a un grupo de personas acerca del concepto que tienen del término “Servicio al Cliente”, se obtienen -como es de esperar- varias definiciones:

  •  Que me atiendan rápido
  •  Que solucionen mi problema
  • Que me sonrían
  • Que me traten bien
  • Que me valoren como cliente
  • Que me hagan sentir diferente

 Lo cierto es que todas las definiciones están relacionadas. No serviría de mucho que la atención sea rápida si la persona que brinda la atención no tiene las herramientas para solucionar nuestro problema o no ha recibido la capacitación debida. Pero al mismo tiempo es necesario que el cliente se sienta valorado como tal, que sea saludado con una sonrisa y la mirada fija en los ojos, en definitiva, que la persona que atiende se involucre con el problema.

Cuando todas las batallas del mundo de los negocios terminan más o menos empatadas, la última batalla que inclina la guerra hacia un ganador es el Servicio al Cliente. Y escribo Servicio al Cliente, así con mayúsculas en sus primeras letras porque en un mundo que tiende cada vez más a convertir productos y servicios en commodities, es lo que hace la gran diferencia entre una empresa y otra. Es un concepto que ha ido evolucionando con los años. Muchos deben de recordar cuando algunas empresas tenían un área, que por lo general estaba en un rincón medio oscuro, que se llamaba “Departamento de Quejas” y claro, estaba en un rincón oscuro para que justamente no sea fácil encontrarlo. Una vez que lo encontrábamos, el tema era ahora encontrar a alguien que atendiera, y finalmente, rogar para que solucionaran nuestro problema.

Hoy las cosas son diferentes. Hay más leyes de protección al consumir, hay más empresas que compiten entre sí,  las empresas se han dado cuenta que es más barato conservar un cliente y mantenerlo satisfecho que ir a la calle y obtenerlo, y finalmente, nos hemos vuelto más exigentes.

En los siguientes artículos exploraremos ese vasto y caótico universo llamado Servicio al Cliente. Y le digo caótico porque nunca se sabe qué esperar ni qué va a suceder. Eso es lo maravilloso de trabajar con gente todos los días: siempre hay algo nuevo que nos enseña y nos hace crecer. Veremos que una receta no produce el mismo resultado todas las veces, Veremos cuáles son las motivaciones detrás del pedido de un cliente. Veremos que las soluciones fáciles de hoy nos harán pagar facturas muy altas en el futuro. Veremos, finalmente, cómo servir mejor a nuestro cliente.

 

Juan José Cárdenas es Bachiller en Ingeniería de Sistemas de la UNI y tiene un MBA en Mercadeo de la Universidad de Florida. Su carrera profesional la ha desarrollado en el sector tecnología en el área comercial, especialmente en canales de distribución. Desde hace unos años  trabaja en la Gerencia de Atención al Cliente de una importante empresa del sector de telecomunicaciones.

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