¿Culpable soy yo?

Por Romina Paredes Tello.

La participación activa de la mujer en el entorno económico mundial es ahora un hecho necesario y que pasó la línea de la moda inclusiva. Estudios de diversa índole lo sustentan: el Banco Mundial ha demostrado el impacto del trabajo femenino en el PBI de determinados países ó los que hacen medios tan importantes como Fortune destacando que los comités directivos con mayor diversidad de género terminan haciendo empresas más rentables. En fin, vemos en diferentes sectores productivos empresas trabajando a fin de aterrizar esta maravilla.

Usemos la tecnología

La tecnología de hoy permite a las empresas ofrecer una experiencia de trabajo flexible, lo cual impacta positivamente en el clima laboral, incrementa la productividad por la eliminación de tiempos muertos en ciudades de tráfico denso, así como la retención de talento.

Hacer del trabajo una experiencia y no un lugar físico, es la clave. Y esto aplica para fomentar el desarrollo profesional de la mujer que desea manejar un balance entre la vida profesional y personal, ligada a la maternidad, entre otros anhelos.

En el Perú y en Latinoamérica esta revolución está comenzando y si bien aún son pocas las compañías que promueven esta tendencia, la mayoría de sucursales de trasnacionales tienen ya en su ADN esta filosofía y actualmente varias empresas están por implementar o implementando modelos basados en la movilidad para combatir la deserción femenina en mandos medios o cargos gerenciales y así construir la presencia de mujeres en sus altos mandos.

La culpa es sólo mía

Sin embargo, aún debemos enfrentar un reto mayor que el implementar y usar la tecnología. Un punto neurálgico en nuestra sociedad es el que implica un cambio de mente e idiosincrasia, así como la promoción de la participación de la pareja en el desarrollo del hogar para poner en relieve la presencia femenina en el liderazgo empresarial.

Esto a fin de menguar el sentimiento de culpa que suele muchas veces acompañar a las mujeres que desean hacer realidad sus sueños profesionales, porque sienten, creen o perciben que el hogar se desmorona por su “inasistencia” o porque la inversión de tiempo no es la adecuada. Y este sentimiento de culpa algunas veces tiene un efecto resonante en la sociedad que rodea a la familia, llámese colegio, círculo social, vecinos y familia política.

La mujer llega a sentir que todas las desgracias que suceden en el hogar son generadas por ella. Precisamente, recuerdo la conversación con una ejecutiva de RR.HH de una financiera peruana que debía viajar por tres días fuera de su ciudad cada dos meses a entrenar al personal y cuyo sentimiento de culpa era avivado por la familia que le decía que era una mala madre porque cuando ella viajaba, su hija no tenía con quién hacer sus tareas ni ver televisión antes de ir a dormir. A lo que yo le pregunté “…¿y el padre qué te dice? ¿Que eres mala madre porque no estás para acompañar a la niña antes de ir a dormir, ¿Qué hace?”. La respuesta fue insólita: “El descansa y ve su serie favorita hasta las diez de la noche”. Imaginen mi rostro de desconcierto ante esa declaración.

Si ambos en el núcleo familiar quieren desarrollarse profesionalmente, se debe considerar a la pareja como un socio para la vida, con la cual podemos compartir las responsabilidades de la administración del hogar, cuidado de los hijos, soporte educativo y todo lo que la vida en familia conlleve.

Pero más aún desterrar los sentimientos de culpa cuando uno hace lo que le apasiona. Esto es algo que seguramente nos tomará algunos años como sociedad, pero creo que es el paso más importante para el avance femenino en las actividades económicas.

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Cuando El Servicio se Lleva en la Sangre

Hace unas semanas, estuve de viaje en Tarapoto, dpto de San Martin – Perú y observé como el servicio al cliente es un tema relevante para los negocios turísticos de esta región de la Selva Peruana.

Con mucho por explotar aún, la gente de esta zona es de naturaleza amable, lo cual hace que su actitud para el servicio sea idónea. Un testimonio de ello, es el guía que nos atendió en el Pumarinri Lodge, Miguel. Se los presento en este video:

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Buena Marca, Mal Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

A raíz de una serie de experiencias de mal servicio en negocios con marcas reconocidas y queridas por los clientes, decidí escribir este posteo.

“¿Por qué, si saben que los clientes amamos venir a este sitio, nos tratan así?” Fue la pregunta que me hizo  un amigo con relación a la deficiente atención que brinda La Calesa, emblemático bar que ofrece Pisco Sours en San Isidro, Lima. Similar situación sucede en la Dulcería D´Christy en Magdalena del Mar, visitada y elogiada por Gastón, pero con un servicio que deja mucho que desear.

Menciono estos dos ejemplos, pero estoy segura que la lista es muy larga. Sucede a veces que los negocios ganan reputación  porque ofrecen un producto bueno, pero sus gerentes descuidan la parte del servicio que acompaña el producto, olvidando que el cliente compra un todo.

Esto es lo que en la teoría del servicio conocemos como servicio básico y servicio ampliado. Por ejemplo en el caso de La Calesa el servicio básico es el expendio de bebidas y piqueos, pero para que eso genere una experiencia positiva en el cliente, los servicios ampliados deben ser buenos. Los servicios ampliados son la atención amable y oportuna de los mozos, cumplir con el horario difundido, servicios higiénicos disponibles, entre otros. La ausencia de cualquiera de ellos, podría hacer que los clientes se sientan maltratados.

En definitiva, ¿cuál es el problema? La falta de conocimiento por parte de los dueños y porque hasta cierto punto, piensan que  su marca es tan fuerte, que los clientes pueden soportar el mal servicio. Craso error.

Los clientes no deben ni tienen que soportar nada. Así que señores empresarios, abran  bien los ojos y tengan en cuenta que todos los aspectos del negocio deben  funcionar  bien y que el trato oportuno y eficiente debe ser prioritario para todo el personal.

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Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

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Frases Que Los Clientes No Quieren Escuchar

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Como sucede en la viñeta que posteamos, muchas veces los clientes recibimos respuestas de parte de los empleados que son espeluznantes. He hecho una lista de frases para desencajar clientes y obviamente destructoras de cualquier intento de buen servicio.

  • ¿Y para qué lo quiere?
  • No tengo cambio
  • Hoy no aceptamos tarjetas de crédito, ese letrero de Visa/Mastercard/Dinners/American Express, es antiguo
  • El POS no funciona
  • Le queda bien (cuando sabemos que nos queda espantoso)
  • Yo tampoco sé mucho sobre eso…no nos han explicado bien.
  • Soy nuevo, llevo poco tiempo aquí
  • Es que ganamos muy poco y no nos alcanza para (estudiar, llegar temprano, arreglarnos, etc)
  • ¿No le ha quedado claro?
  • A ver señora/señor, ¿no sabe que debe esperar sentada en aquella zona?
  • ¿Tiene polos blancos? ….Hay en negro, pase, pruébese sin compromiso
  • No sé, a mí me han dejado encargado no más
  • Con tarjeta de débito/crédito  le sale 5% más
  • ¿No tiene un billete más chico? (10 soles)
  • ¿Tiene talla XL? No señor sólo sale en “Standard”

Estas frases acompaña de un tono de voz y lenguaje corporal inadecuado son una bomba nuclear para cualquier negocio. ¿Ustedes tienen otras que agregar?

 

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