Inteligencia Emocional, Clave en el Trato con los Clientes

Por: Romina Paredes

En los últimos meses he tenido la oportunidad de conversar con ejecutivos de diversas empresas sobre cómo mejorar el servicio y tocamos el tema de la importancia de la Inteligencia Emocional en la interacción diaria con clientes.

El manejo de las emociones para sobrellevar situaciones como un reclamo, una expectativa no satisfecha o información que no se tiene a la mano, juega un rol preponderante para que ese ‘Momento de la verdad’ deje una sensación positiva tanto en el cliente como en el colaborador.

Las emociones: ¿llegaron para quedarse?

Las emociones se contagian, sean emociones positivas (alegría, confianza, afecto) o negativas (ira, rabia, frustración) y pueden llevarnos a actuar de manera impulsiva e irracional. Ambas cosas suceden en segundos.

Por esto la importancia de que las personas aprendamos a reconocer lo que sentimos, cómo nuestro cuerpo las manifiesta y finalmente cómo las controlamos o canalizamos para que no permanezcan en nosotros y nos lleven a tomar acciones de las que luego nos arrepintamos.

Cuando en una organización tenemos gran cantidad de colaboradores en contacto con clientes, este tema debe ser regulado desde el proceso de contratación de acuerdo al perfil del público que vamos a tratar por el área de Recursos Humanos.

Otro punto es; cuanto más joven sean nuestros colaboradores, más atención debemos concentrar en este tema. Pues como es natural, la inteligencia emocional suele desarrollarse con la preparación, estudios, pero sobretodo con experiencia de vida. Entonces, si queremos que los ejecutivos jóvenes tengan un buen nivel de Inteligencia Emocional debemos acelerar el proceso con entrenamiento, capacitación y mucho soporte de sus líderes.

Reflexione, una persona con buen manejo de sus emociones puede controlar una situación con un cliente agresivo sin dejarse llevar por la ira o frustración que éste irradia. La serenidad teatralizada de una manera adecuada ante una queja, puede modular la conducta del cliente para que nos deje explicarle el proceso que debe seguir su reclamo.

¿Qué está haciendo usted en su organización para asegurarse que las emociones de su equipo están a favor del crecimiento del negocio?

 

Servicio al Cliente: La especialidad de la Casa

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace unos días veía nuevamente “El hijo de la Novia” (Juan José Campanella, 2001), una de mis películas favoritas, y encontré este fragmento  que más allá de ser uno de  los mejores monólogos del cine argentino,  nos da una lección extraordinaria para el tema del servicio al cliente.

En esta escena Nino (Héctor Alterio) trata de explicar la razón del éxito de su negocio, un restaurante. Concluye  que se debe a la calidez y atención de su esposa Norma.

Según Nino, Norma era “la especialidad de la casa”, con su alegría, su personalidad luminosa. Hacía sentir como si cada cliente fuera único y siempre le gustaba sorprenderlos con su trato y desempeño.

Mientras veía esta escena, pensaba en las veces que siendo cliente, me había encontrado con una Norma, y en lo importante que era para un negocio contar con colaboradores que dejen una impresión así en sus clientes.  

 Los invito a ver este video y que me comenten sus impresiones.