Archivo de la etiqueta: capacitación

Inch by Inch, Play by Play

Por: Romina Paredes T.,  Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

“Pulgada a pulgada, jugada a jugada, hasta el final”, es el mensaje que el entrenador D´amato (Al Pacino, 1999) le da a su equipo “Los Tiburones de Miami” para que entiendan el espíritu del trabajo en equipo y la importancia de conseguir los logros paso a paso: pequeñas victorias hacen un gran triunfo.

Un amigo me comentó de este discurso hace unos días. Yo, valgan verdades, olvidé ver esta película en su momento y no había recibido ninguna referencia  de ella posteriormente a su época. El mensaje es buenísimo y aplicable como discurso motivador a una serie de situaciones donde el trabajo en equipo es indispensable. En el caso de servicio al cliente siempre hablamos de que debemos tener pequeñas victorias con el clientes para construir una relación sólida con él. Los especialistas en servicio también sabemos que no existen estrellas  de servicio, que todos dependen de los otros para crear un servicio extraordinario. Es lo que siempre me esfuerzo por decirles a mis alumnos y ahora lo puedo resumir en este mensaje “Una pulgada a la vez”.

El servicio al cliente implica muchos retos para una organización: personal  realmente preparado con el conocimiento técnico y el conocimiento del negocio,  que tenga actitud de servicio,  que maneje su inteligencia emocional,  así como contar con una buena capacidad de comunicación a nivel organizacional. Me ha tocado ver equipos que se siente lejos de poder brindar un buen servicio al cliente porque sienten que no están listos aún como organización, y no se dan cuenta que pueden empezar por ellos mismos: por cambiar su actitud y lograr que cada minuto de su trabajo con clientes sea una conquista positiva camino a la gran victoria de brindar un servicio al cliente extraordinario.

Parafraseando a Al Pacino “O bien, sanamos ahora como equipo o moriremos como individuos” es la premisa para salir adelante con los clientes.

Anuncios

3 comentarios

Archivado bajo Servicio en imágenes

Interés por el cliente

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área de atención en los últimos dos años.

Reflexionando un poco más, esto también es una forma de enseñarle a su equipo el compromiso y el enfoque en los clientes que deben demostrar todo el tiempo. Un mozo va a marcar una gran diferencia, si tiene como fin que el cliente quede satisfecho.  ¿Recuerdan  la columna anterior sobre el compromiso con el cliente como clave del servicio?

Finalmente no olvidemos lo única y especial que se siente una persona cuando la tratan así, en el caso del Restaurante La Red, además de contar con una cocina estupenda que recuerda la comida casera, hechos como éste han llevado al negocio a convertirse en uno de los restaurantes emblemáticos de la Av. La Mar y uno de los más importantes a nivel mediático . Les dejo un video que complementa lo comentado en esta columna.

2 comentarios

Archivado bajo General, Uncategorized

Cumplir los Compromisos, Clave del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

 

“Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas. Se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios… y querer a la gente”, reza una de las frases de la  Red de Asesores Familiares RAF.

    Coincido con esta frase de la Red de Asesores Familiares (RAF), pero mi percepción es que se queda corta en lo que los negocios necesitan para brindar un servicio bueno. A diferencia de lo que dice la RAF en sus 14 factores para el éxito de un negocio, el compromiso no sólo debe ser con los principios, debe ser también con las promesas comerciales que hace el negocio a sus clientes.  Y esto es algo tan sencillo que se refleja en la puntualidad, la comunicación asertiva en cada punto de la cadena de atención, la disponibilidad de los servicios (como servicios higiénicos habilitados) por citar algunos ejemplos.

    Imagínese en una mañana de domingo, yendo con toda la familia a un conocido local que vende empanadas y recordando que el letrero de horario de atención dice “Abierto de 10:30 am  a 3 pm”. Llega 10:50 am y le dicen que no hay atención hasta dentro de unos 15 a 20 minutos por lo menos. Ni siquiera una explicación ni una disculpa.  

    Yo era parte de esa familia, y no sólo pensé “que mal servicio en este sitio”, sino que acto seguido fui a probar los productos de la competencia a sólo unos metros, mientras hacía tiempo. La competencia resultó mejor de lo que jamás me hubiera imaginado, y toda la familia se olvidó de las empanadas por las que fuimos.

Como dice Kevin Roberts, la organización debe comprometerse con el máximo compromiso, ya que los consumidores somos exigentes y activos, juzgamos cada encuentro, en cada punto de contacto… y castigamos los errores.

    Asimismo, la carencia de compromiso por parte del empleado puede ser el indicador de que se acerca otro fracaso en el negocio. El lugar de trabajo está cambiando dramáticamente y la exigencia por la más alta calidad de productos y servicios está aumentando. Para seguir siendo competitivos de cara a estas presiones, el compromiso del empleado es crucial. El servicio al cliente, no se puede alcanzar sin empleados dedicados y comprometidos. Son los representantes de servicio al cliente, los asistentes, las recepcionistas, los mozos y los choferes quienes interactúan más con los clientes y les reflejan consistentemente la manera en que son liderados. Por lo tanto existe una conexión directa entre la gerencia eficaz de empleados, su nivel de compromiso con la organización y el estándar del servicio al cliente.

    Finalmente mi estimado lector esta realidad es aplicable a todas las organizaciones, pero es singularmente importante para los negocios pequeños y medianos, donde muchas veces el ejemplo del compromiso lo da el mismo dueño, quien gerencia el negocio.

Deja un comentario

Archivado bajo Servicio al cliente

Siempre Listos

Por Romina Paredes, directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Hace unos días tuve la oportunidad de ver el paseo de antorchas de los scouts en Miraflores (Lima, Perú) y me gustó observar la felicidad y entusiasmo que emanaba ese grupo de gente compuesto por personas de todas las edades. Fue así que recordé las conversaciones que he tenido con niños vecinos que son scouts e incluso con sus padres que siguen siendo parte del escultismo.

Empecé a analizar un poco más este estilo de vida, pues recordé que en Perú son los scouts quienes en el feriado Nacional de la Policía, dirigen el tránsito, y obtuve algunos hallazgos interesantes para quienes nos interesa el tema de servicio al cliente.

¿Saben queridos lectores que el aprendizaje de los scouts se logra mediante la educación activa? A través del aprender haciendo, el aprender jugando y el aprendizaje por medio del servicio. Así es señores, a través del servicio. La esencia de estas personas se basa en una actitud positiva hacia la vida y el mundo que los rodea. El Escultismo es una filosofía de vida en la que se enseña el respeto por la naturaleza, la tolerancia, la igualdad, el compañerismo, la actividad física y la capacidad de superar adversidades e incomodidades. 

    Ahora que las enumero, son todas las competencias que Gerentes de empresas de servicio mencionan cuando describen al personal idóneo para atender a sus clientes.

Los niños scouts crecen y se desarrollan teniendo como premisa el hecho de construir un mundo mejor, esto bajo la umbrella de una de las citas más importantes de su fundador, Robert Baden-Powell,   “Intentad dejar este mundo un poco mejor de como os lo encontrasteis”. 

    Seguro que en este momento tiene usted en su mente la imagen de los niños exploradores que Hollywood nos vende: niños de pantalones cortos vendiendo galletas pro fondos una obra de caridad o a Russell (Protagonista de la película animada UP!)  tratando de servir en algo a Carl. Pero es mucho más que eso.

    Otra prueba de cuán ligados al servicio están los Scouts es La Ley Scout, que valgan verdades parece parte de unos de los manuales de servicio con los que muchas firmas transnacionales preparan a su primera línea de atención. Y eso que los scouts iniciaron “actividades” en 1907.

Algunas de las premisas de La Ley Scout

  • El Scout cifra su honor en ser digno de confianza.
  • El Scout es leal.
  • El Scout es útil y ayuda a los demás sin esperar recompensa.
  • El Scout es amigo de todos y hermano de cualquier Scout sin distinción de raza, credo y condición social.
  • El Scout es cortés.
  • El Scout sonríe y canta en sus dificultades.

En definitiva, la filosofía Scout me deja una moraleja que emplearé la próxima vez que algún cliente me consulte cómo saber si el colaborador que necesita incorporar a su equipo tiene actitud de servicio; mi respuesta será “¡Pregúntele si es o fue scout!”

 

37 comentarios

Archivado bajo Servicio al cliente

Servicio al Cliente: La especialidad de la Casa

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace unos días veía nuevamente “El hijo de la Novia” (Juan José Campanella, 2001), una de mis películas favoritas, y encontré este fragmento  que más allá de ser uno de  los mejores monólogos del cine argentino,  nos da una lección extraordinaria para el tema del servicio al cliente.

En esta escena Nino (Héctor Alterio) trata de explicar la razón del éxito de su negocio, un restaurante. Concluye  que se debe a la calidez y atención de su esposa Norma.

Según Nino, Norma era “la especialidad de la casa”, con su alegría, su personalidad luminosa. Hacía sentir como si cada cliente fuera único y siempre le gustaba sorprenderlos con su trato y desempeño.

Mientras veía esta escena, pensaba en las veces que siendo cliente, me había encontrado con una Norma, y en lo importante que era para un negocio contar con colaboradores que dejen una impresión así en sus clientes.  

 Los invito a ver este video y que me comenten sus impresiones.

Deja un comentario

Archivado bajo Servicio en imágenes

Atención al Cliente en 3G

El lunes 22 de Marzo, fui invitada al Programa 3G (emitido por Plus Tv) para conversar sobre el tema “Atención al Cliente”. Participamos Alberto Zapater de Esan; Max Ugaz, asesor empresarial y la suscrita. Aquí posteamos el programa.

Deja un comentario

Archivado bajo Servicio en imágenes

Odio Quiero Más Que Indiferencia

Ódiame por piedad, yo te lo pido

Ódiame sin medida ni clemencia

Odio quiero más que indiferencia

Porque el rencor hiere menos que el olvido.

(vals peruano)

 Luego de recorrer diversos restaurantes, supermercados y otros negocios esta semana, concluyo en que la indiferencia de los colaboradores en una empresa puede ser el más vil de los enemigos.

Un mozo indiferente, una cajera apática, un anfitrión parco, una dependienta distante, entre otros especímenes similares, parecen haberse puesto de acuerdo para ser elegidos como “el zombie de la semana”, a modo de calentamiento previo al Día de las Brujas.

Cuando entreno y capacito personal de primera línea en empresas donde la cultura de servicio está emergiendo, puedo ver la cara de asombro de muchos de sus colaboradores cuando tocamos este tema.  La actitud de indiferencia hacia el cliente es un pecado. Un pecado que se paga caro: el cliente no regresa.  Hacer que nuestros colaboradores entiendan y aprendan a trabajar su capacidad empática debe ser  un objetivo primordial para los supervisores y las personas a cargo de desarrollar y monitorear el servicio. 

No importa el tamaño del negocio: una lavandería, un minimarket, una caja municipal, una consultora, un laboratorio. Tampoco importa el rol del colaborador y el área en la que trabaje: repartidor, visitador médico, tele operadora, operario de almacén. Todos deben entender que ser amable  con los clientes, enfocarse, mirar a los ojos y atender para poder responder a sus posibles requerimientos, es el secreto del éxito con los clientes.  El agradecimiento y la fidelidad del cliente son las recompensas que recibiremos, además del respeto y la satisfacción que alguien nos considere un gran profesional.
Por : Romina Paredes Tello, Directora Coach In House www.coachinhouse.com

2 comentarios

Archivado bajo General