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Buena Marca, Mal Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

A raíz de una serie de experiencias de mal servicio en negocios con marcas reconocidas y queridas por los clientes, decidí escribir este posteo.

“¿Por qué, si saben que los clientes amamos venir a este sitio, nos tratan así?” Fue la pregunta que me hizo  un amigo con relación a la deficiente atención que brinda La Calesa, emblemático bar que ofrece Pisco Sours en San Isidro, Lima. Similar situación sucede en la Dulcería D´Christy en Magdalena del Mar, visitada y elogiada por Gastón, pero con un servicio que deja mucho que desear.

Menciono estos dos ejemplos, pero estoy segura que la lista es muy larga. Sucede a veces que los negocios ganan reputación  porque ofrecen un producto bueno, pero sus gerentes descuidan la parte del servicio que acompaña el producto, olvidando que el cliente compra un todo.

Esto es lo que en la teoría del servicio conocemos como servicio básico y servicio ampliado. Por ejemplo en el caso de La Calesa el servicio básico es el expendio de bebidas y piqueos, pero para que eso genere una experiencia positiva en el cliente, los servicios ampliados deben ser buenos. Los servicios ampliados son la atención amable y oportuna de los mozos, cumplir con el horario difundido, servicios higiénicos disponibles, entre otros. La ausencia de cualquiera de ellos, podría hacer que los clientes se sientan maltratados.

En definitiva, ¿cuál es el problema? La falta de conocimiento por parte de los dueños y porque hasta cierto punto, piensan que  su marca es tan fuerte, que los clientes pueden soportar el mal servicio. Craso error.

Los clientes no deben ni tienen que soportar nada. Así que señores empresarios, abran  bien los ojos y tengan en cuenta que todos los aspectos del negocio deben  funcionar  bien y que el trato oportuno y eficiente debe ser prioritario para todo el personal.

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Frases Que Los Clientes No Quieren Escuchar

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Como sucede en la viñeta que posteamos, muchas veces los clientes recibimos respuestas de parte de los empleados que son espeluznantes. He hecho una lista de frases para desencajar clientes y obviamente destructoras de cualquier intento de buen servicio.

  • ¿Y para qué lo quiere?
  • No tengo cambio
  • Hoy no aceptamos tarjetas de crédito, ese letrero de Visa/Mastercard/Dinners/American Express, es antiguo
  • El POS no funciona
  • Le queda bien (cuando sabemos que nos queda espantoso)
  • Yo tampoco sé mucho sobre eso…no nos han explicado bien.
  • Soy nuevo, llevo poco tiempo aquí
  • Es que ganamos muy poco y no nos alcanza para (estudiar, llegar temprano, arreglarnos, etc)
  • ¿No le ha quedado claro?
  • A ver señora/señor, ¿no sabe que debe esperar sentada en aquella zona?
  • ¿Tiene polos blancos? ….Hay en negro, pase, pruébese sin compromiso
  • No sé, a mí me han dejado encargado no más
  • Con tarjeta de débito/crédito  le sale 5% más
  • ¿No tiene un billete más chico? (10 soles)
  • ¿Tiene talla XL? No señor sólo sale en “Standard”

Estas frases acompaña de un tono de voz y lenguaje corporal inadecuado son una bomba nuclear para cualquier negocio. ¿Ustedes tienen otras que agregar?

 

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La Personalización en el Servicio: Mito o Realidad

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Sueño de todos, propiedad de nadie, dice una canción de pop de inicios de la década del 90.

Y al parecer es lo que pasa con la ansiada personalización del servicio que las empresas de hoy en día practican  o intentan. Pero ¿por qué es tan esquiva la situación de llamar al cliente por su nombre o de predecir sus requerimientos en función a lo que ya nos compró? ¿Qué secreto o pócima dan las empresas que lo logran a sus empleados?  Si alguien sabe el secreto, ya no tiene que seguir leyendo esta columna.

La respuesta para lograrlo es desarrollar procesos y guías de acción claras para que los colaboradores puedan interactuar con los clientes.  Así es estimado lector. No sólo se trata de desarrollar la habilidad de recordar rostros y nombres, la cual también es importante en los empleados, se trata de implementar una serie de procesos y sistemas que permitan contar con la información del cliente en línea en cualquier punto de la organización por un lado, y  un equipo enfocado en determinadas tareas, por el otro. “Ahhh, me dirá usted, pero eso es complejo, toma tiempo e involucra a otras áreas además de marketing y servicio al cliente”.

Así es, esa es la realidad de la personalización.

Hace poco estuve en un hotel en Costa Rica, donde la personalización estaba llevada al máximo. Durante la semana que llevé ahí me di cuenta que todos los empleados me llamaban por mi nombre, a mí y a todos los clientes. La hora del desayuno era lo más espectacular. Decenas de ejecutivos desde las 6 am, salón lleno casi las 4 horas que duraba el turno del desayuno y todos, absolutamente todos,  éramos llamados por nuestros nombres por el equipo de aprox 12 personas que trabajaban en el comedor. Desde la anfitriona, pasando por el jefe del área, los mozos, los chefs de las estaciones. Maravillada, observé a fin de descubrir el proceso.

 ¿Y cómo lo hacen, cuál es el negocio?

 Cuando los clientes llegábamos al restaurante, nos daban la bienvenida, posteriormente nos pedían nuestro número de habitación y la anfitriona nos preguntaba: “Tengo el gusto con la Sra. X?” A nuestra respuesta, la señorita escribía el nombre en un formulario pequeño . Ella acompañaba al cliente a la mesa y luego se dirigía a un tablero ubicado en una esquina del restaurante. Ahí había un plano de las mesas y,  pegaba el letrerito con el nombre del cliente en la mesa correspondiente. Los mozos y el jefe iban al tablero y podían leer el nombre del nuevo cliente acomodado en la mesa.

Cuando los clientes nos íbamos, el Jefe del salón o la anfitriona removían el letrerito del plano y dejaban nuevamente disponible la mesa. Así, todos sabían el nombre de la Sra. Romina o el Sr. Juan de la mesa 8.

Parece muy simple, pero el enfoque de esos colaboradores en el proceso era sorprendente, además de cumplir con las funciones que les correspondían.

 Extraordinario el servicio en el Intercontinental de San José de Costa Rica.

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El Servicio Empieza en Casa

Por Romina Paredes, directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Las habilidades de servicio en el mundo comercial son escasas en los últimos tiempos, todos sufrimos por lo menos una vez por semana el maltrato-indiferencia de algún colaborador de un negocio al que acudimos para comprar algún bien o servicio. Ahí estamos luego comentando cómo puede haber tan mal servicio en una organización o cómo una marca puede no hacer nada, o casi nada por tratar de que sus colaboradores atiendan adecuadamente a los clientes.
Pero vayamos develando el misterio paso a paso. ¿Qué necesitamos para que haya un buen servicio? Hay tres pilares fundamentales para que una empresa pueda brindar un buen servicio. El primero, es la gente, el recurso humano que seleccionamos para formar parte de nuestro equipo. El segundo, es la organización: cómo está estructurada, cómo ha trabajado sus procesos, sistemas y cultura. Y el tercero, es la capacidad de respuesta que tiene el negocio ante el mercado. Estos tres pilares, independientemente del tamaño del negocio hacen las maravillas del servicio. Pero hoy nos vamos a ocupar solo de una parte del primer punto: La gente que va a brindar el buen servicio.

¡HELP! ¿Cómo los encuentro?
Integrar a nuestra empresa gente con actitud de servicio no es tarea fácil hoy en día. De hecho las habilidades de servicio se van puliendo y adquiriendo con la experiencia profesional, el día a día y con las herramientas que la empresa le entrega al colaborador. Pero valgan verdades, tenemos que tener la madera para que las sillas salgan buenas y fuertes.
Es aquí donde quiero llegar con mi reflexión matutina: La actitud de servicio tiene que estar en la persona, aunque sea dormida y escondida, pero es algo que se lleva dentro y que la organización puede ayudar a pulir y mejorar.
¿Entonces dónde empieza nuestra carrera por el buen servicio?

Predicando con el ejemplo
Señoras y señores, la actitud de servicio empieza en el seno familiar y esto es, desde mi punto de vista, un hecho. Somos los padres los que tenemos la obligación y la satisfacción de formar personas extraordinarias de nuestros hijos. No es el colegio como creen algunos, o la universidad: ambas instituciones aportan, pero si desde casa no existe la base y el ejemplo, poco o nada se puede hacer.
La puntualidad, el respeto, la colaboración, la responsabilidad, el compromiso son valores que deben predicarse con el ejemplo y que nuestros hijos aprenderán sólo si día a día lo viven como parte de su vida. Y estas son piezas fundamentales en una actitud de servicio.
La actitud de servicio no es sólo con los clientes, es la manera de comportarse que alguien muestra en todos sus entornos: con su familia, amigos, vecinos, comunidad, en fin, es la manera como se socializa. Tenemos hoy en día organizaciones sin fines de lucro que basan su funcionamiento en el servicio , como son los Scouts (leer https://rominaparedes.wordpress.com/2010/04/12/siempre-listos/) y Toastmasters International. En esta última institución, todos sus miembros se benefician de sus compañeros y a todos les corresponde en algún momento tener un rol. Se basa en el servicio de unos a otros.
Ser parte activa de la sociedad en la que vivimos no sólo es esperar que nos atiendan, es demostrar que la colaboración y participación de todos es necesaria para salir adelante. Esto me hace pensar mucho, por ejemplo, cuando se pide la participación de los vecinos para la administración de un condominio y nadie quiere, pues todos esperan que otros lo hagan; o la falta de actitud de servicio queda demostrada cuando en un colegio no hay listas para formar una APAFA. Hoy por ti, mañana por mí debería ser la consigna. Y en esto, los padres damos el ejemplo.

El servicio se predica con el ejemplo

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Los Consumidores Construyen Relaciones con las Marcas

 

Entrevista a Romina Paredes publicada en la Revista Agenda Visual Año 2 número 3, Julio 2010. Agenda Visual es una publicación de www.motsa.com.pe y www.ocutec.com.pe

1.       ¿El vender marcas ofrece seguridad y prestigio?

 RP: Comercializar marcas sólidas en un punto de venta por supuesto que garantiza al cliente final que los artículos que ahí se expenden tienen respaldo y son buenos. Además de eso, facilita al cliente el proceso de toma de decisiones, ahorrando tiempo al permitir una fácil selección. Esto se da porque las marcas tienen personalidad y carácter al existir un mayor consenso en la descripción de la imagen. Por otro lado no olvidemos que  ayudan a los consumidores a definirse a sí mismos y construirse su imagen.

2.- Y para un negocio como una óptica ¿cuáles son las ventajas?

RP: Por lo general las marcas nos ofrecen mejores márgenes de ganancia en cada transacción. Así mismo, contamos con el respaldo y garantía de quien las comercializa para solucionar algún problema con el cliente si se presentase.

Al comercializar marcas de gran valor por lo general la marca de nuestro negocio se fortalece, porque va siendo asociado a las emociones positivas que cargan y cómo un punto de venta que vende productos con garantía.

 3.       ¿Cómo influye la imagen de una marca en la decisión de compra?

 RP: Dependiendo del segmento que atendamos y de la naturaleza del negocio la imagen de una marca facilitará el proceso de decisión de compra del consumidor, porque la marca está atada a determinados beneficios o valores. Por ejemplo, si yo quiero comprar unas zapatillas para salir a correr y el médico me dice que compre unas zapatillas que me protejan la columna y cuide mis rodillas, es probable que empiece a barajar la posibilidad de adquirir unas Nike o unas Reebok, marcas que me garantizan unas zapatillas de calidad, especialmente diseñadas para este tipo de disciplina.

 Además no olvidemos que los consumidores construyen relaciones con las marcas, básicamente porque reflejan su intención de compra, sus aspiraciones, el deseo que tiene el usuario de reflejar algo ante su grupo social.  La mayoría de las mujeres sabe que no luce como en la publicidad de cosméticos pero les gustaría parecerse a la modelo. Los hombres que consumen Marlboro no se van a convertir en vaqueros pero si les gustaría tener las características físicas de los modelos.

 4.- ¿Qué es el branding?

 RP: El “branding” se asocia con todas aquellas acciones que se realizan para fortalecer una marca. Este proceso incluye cualquier esfuerzo de comunicación como publicidad, promoción de ventas, participación en eventos, auspicios, sistema de venta, relaciones proveedores, así como la capacitación permanente e innovadora del personal y asociados.

Además en los últimos años las condiciones del mercado, la dificultad para subir y mantenerse, la globalización y, en resumen, la feroz competencia, han hecho la gestión de marcas cobre mayor importancia, ya que no es lo mismo competí en las economías cerradas o casi cerradas de hace unas décadas, que en la de hoy, abierta y global  con internet.

5.- ¿Puedo construir una marca sólida para mi negocio, más allá de los productos que comercialice?

RP: Por supuesto. Es un trabajo de largo plazo que empieza por ofrecer productos y servicios de calidad, por siempre ser consistentes entre  las expectativas  que generamos en los clientes y lo que podemos cumplir. De hecho si yo comercializo marcas de calidad estoy trabajando en el camino de ser un punto de venta confiable y con productos de prestigio. Pero no me puedo olvidar que el personal que contrato debe tener la actitud adecuada y una preparación constante que le permita tener interacciones positivas con mis clientes, es decir brindar un buen servicio.

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Inch by Inch, Play by Play

Por: Romina Paredes T.,  Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

“Pulgada a pulgada, jugada a jugada, hasta el final”, es el mensaje que el entrenador D´amato (Al Pacino, 1999) le da a su equipo “Los Tiburones de Miami” para que entiendan el espíritu del trabajo en equipo y la importancia de conseguir los logros paso a paso: pequeñas victorias hacen un gran triunfo.

Un amigo me comentó de este discurso hace unos días. Yo, valgan verdades, olvidé ver esta película en su momento y no había recibido ninguna referencia  de ella posteriormente a su época. El mensaje es buenísimo y aplicable como discurso motivador a una serie de situaciones donde el trabajo en equipo es indispensable. En el caso de servicio al cliente siempre hablamos de que debemos tener pequeñas victorias con el clientes para construir una relación sólida con él. Los especialistas en servicio también sabemos que no existen estrellas  de servicio, que todos dependen de los otros para crear un servicio extraordinario. Es lo que siempre me esfuerzo por decirles a mis alumnos y ahora lo puedo resumir en este mensaje “Una pulgada a la vez”.

El servicio al cliente implica muchos retos para una organización: personal  realmente preparado con el conocimiento técnico y el conocimiento del negocio,  que tenga actitud de servicio,  que maneje su inteligencia emocional,  así como contar con una buena capacidad de comunicación a nivel organizacional. Me ha tocado ver equipos que se siente lejos de poder brindar un buen servicio al cliente porque sienten que no están listos aún como organización, y no se dan cuenta que pueden empezar por ellos mismos: por cambiar su actitud y lograr que cada minuto de su trabajo con clientes sea una conquista positiva camino a la gran victoria de brindar un servicio al cliente extraordinario.

Parafraseando a Al Pacino “O bien, sanamos ahora como equipo o moriremos como individuos” es la premisa para salir adelante con los clientes.

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Interés por el cliente

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área de atención en los últimos dos años.

Reflexionando un poco más, esto también es una forma de enseñarle a su equipo el compromiso y el enfoque en los clientes que deben demostrar todo el tiempo. Un mozo va a marcar una gran diferencia, si tiene como fin que el cliente quede satisfecho.  ¿Recuerdan  la columna anterior sobre el compromiso con el cliente como clave del servicio?

Finalmente no olvidemos lo única y especial que se siente una persona cuando la tratan así, en el caso del Restaurante La Red, además de contar con una cocina estupenda que recuerda la comida casera, hechos como éste han llevado al negocio a convertirse en uno de los restaurantes emblemáticos de la Av. La Mar y uno de los más importantes a nivel mediático . Les dejo un video que complementa lo comentado en esta columna.

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