Inteligencia Emocional, Clave en el Trato con los Clientes

Por: Romina Paredes

En los últimos meses he tenido la oportunidad de conversar con ejecutivos de diversas empresas sobre cómo mejorar el servicio y tocamos el tema de la importancia de la Inteligencia Emocional en la interacción diaria con clientes.

El manejo de las emociones para sobrellevar situaciones como un reclamo, una expectativa no satisfecha o información que no se tiene a la mano, juega un rol preponderante para que ese ‘Momento de la verdad’ deje una sensación positiva tanto en el cliente como en el colaborador.

Las emociones: ¿llegaron para quedarse?

Las emociones se contagian, sean emociones positivas (alegría, confianza, afecto) o negativas (ira, rabia, frustración) y pueden llevarnos a actuar de manera impulsiva e irracional. Ambas cosas suceden en segundos.

Por esto la importancia de que las personas aprendamos a reconocer lo que sentimos, cómo nuestro cuerpo las manifiesta y finalmente cómo las controlamos o canalizamos para que no permanezcan en nosotros y nos lleven a tomar acciones de las que luego nos arrepintamos.

Cuando en una organización tenemos gran cantidad de colaboradores en contacto con clientes, este tema debe ser regulado desde el proceso de contratación de acuerdo al perfil del público que vamos a tratar por el área de Recursos Humanos.

Otro punto es; cuanto más joven sean nuestros colaboradores, más atención debemos concentrar en este tema. Pues como es natural, la inteligencia emocional suele desarrollarse con la preparación, estudios, pero sobretodo con experiencia de vida. Entonces, si queremos que los ejecutivos jóvenes tengan un buen nivel de Inteligencia Emocional debemos acelerar el proceso con entrenamiento, capacitación y mucho soporte de sus líderes.

Reflexione, una persona con buen manejo de sus emociones puede controlar una situación con un cliente agresivo sin dejarse llevar por la ira o frustración que éste irradia. La serenidad teatralizada de una manera adecuada ante una queja, puede modular la conducta del cliente para que nos deje explicarle el proceso que debe seguir su reclamo.

¿Qué está haciendo usted en su organización para asegurarse que las emociones de su equipo están a favor del crecimiento del negocio?

 

La Personalización en el Servicio: Mito o Realidad

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Sueño de todos, propiedad de nadie, dice una canción de pop de inicios de la década del 90.

Y al parecer es lo que pasa con la ansiada personalización del servicio que las empresas de hoy en día practican  o intentan. Pero ¿por qué es tan esquiva la situación de llamar al cliente por su nombre o de predecir sus requerimientos en función a lo que ya nos compró? ¿Qué secreto o pócima dan las empresas que lo logran a sus empleados?  Si alguien sabe el secreto, ya no tiene que seguir leyendo esta columna.

La respuesta para lograrlo es desarrollar procesos y guías de acción claras para que los colaboradores puedan interactuar con los clientes.  Así es estimado lector. No sólo se trata de desarrollar la habilidad de recordar rostros y nombres, la cual también es importante en los empleados, se trata de implementar una serie de procesos y sistemas que permitan contar con la información del cliente en línea en cualquier punto de la organización por un lado, y  un equipo enfocado en determinadas tareas, por el otro. “Ahhh, me dirá usted, pero eso es complejo, toma tiempo e involucra a otras áreas además de marketing y servicio al cliente”.

Así es, esa es la realidad de la personalización.

Hace poco estuve en un hotel en Costa Rica, donde la personalización estaba llevada al máximo. Durante la semana que llevé ahí me di cuenta que todos los empleados me llamaban por mi nombre, a mí y a todos los clientes. La hora del desayuno era lo más espectacular. Decenas de ejecutivos desde las 6 am, salón lleno casi las 4 horas que duraba el turno del desayuno y todos, absolutamente todos,  éramos llamados por nuestros nombres por el equipo de aprox 12 personas que trabajaban en el comedor. Desde la anfitriona, pasando por el jefe del área, los mozos, los chefs de las estaciones. Maravillada, observé a fin de descubrir el proceso.

 ¿Y cómo lo hacen, cuál es el negocio?

 Cuando los clientes llegábamos al restaurante, nos daban la bienvenida, posteriormente nos pedían nuestro número de habitación y la anfitriona nos preguntaba: “Tengo el gusto con la Sra. X?” A nuestra respuesta, la señorita escribía el nombre en un formulario pequeño . Ella acompañaba al cliente a la mesa y luego se dirigía a un tablero ubicado en una esquina del restaurante. Ahí había un plano de las mesas y,  pegaba el letrerito con el nombre del cliente en la mesa correspondiente. Los mozos y el jefe iban al tablero y podían leer el nombre del nuevo cliente acomodado en la mesa.

Cuando los clientes nos íbamos, el Jefe del salón o la anfitriona removían el letrerito del plano y dejaban nuevamente disponible la mesa. Así, todos sabían el nombre de la Sra. Romina o el Sr. Juan de la mesa 8.

Parece muy simple, pero el enfoque de esos colaboradores en el proceso era sorprendente, además de cumplir con las funciones que les correspondían.

 Extraordinario el servicio en el Intercontinental de San José de Costa Rica.