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Inch by Inch, Play by Play

Por: Romina Paredes T.,  Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

“Pulgada a pulgada, jugada a jugada, hasta el final”, es el mensaje que el entrenador D´amato (Al Pacino, 1999) le da a su equipo “Los Tiburones de Miami” para que entiendan el espíritu del trabajo en equipo y la importancia de conseguir los logros paso a paso: pequeñas victorias hacen un gran triunfo.

Un amigo me comentó de este discurso hace unos días. Yo, valgan verdades, olvidé ver esta película en su momento y no había recibido ninguna referencia  de ella posteriormente a su época. El mensaje es buenísimo y aplicable como discurso motivador a una serie de situaciones donde el trabajo en equipo es indispensable. En el caso de servicio al cliente siempre hablamos de que debemos tener pequeñas victorias con el clientes para construir una relación sólida con él. Los especialistas en servicio también sabemos que no existen estrellas  de servicio, que todos dependen de los otros para crear un servicio extraordinario. Es lo que siempre me esfuerzo por decirles a mis alumnos y ahora lo puedo resumir en este mensaje “Una pulgada a la vez”.

El servicio al cliente implica muchos retos para una organización: personal  realmente preparado con el conocimiento técnico y el conocimiento del negocio,  que tenga actitud de servicio,  que maneje su inteligencia emocional,  así como contar con una buena capacidad de comunicación a nivel organizacional. Me ha tocado ver equipos que se siente lejos de poder brindar un buen servicio al cliente porque sienten que no están listos aún como organización, y no se dan cuenta que pueden empezar por ellos mismos: por cambiar su actitud y lograr que cada minuto de su trabajo con clientes sea una conquista positiva camino a la gran victoria de brindar un servicio al cliente extraordinario.

Parafraseando a Al Pacino “O bien, sanamos ahora como equipo o moriremos como individuos” es la premisa para salir adelante con los clientes.

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Las Dos Caras de la Moneda

Ingenioso Control del Servicio

Ingenioso Control del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

www.coachinhouse.com

Hace poco tuve la oportunidad de comparar dos servicios de restaurante Lima, ambos casos, negocios conocidos. Y viví una vez más la experiencia de un mal servicio en Pits, versus la buena atención de Estadio.

Como muchos de ustedes deben haber visto, Pits aquel clásico restaurante miraflorino con atención al auto se ha modernizado. Su local está simpático, las personas que atienden ahora tienen un uniforme según la tendencia de la moda y el tiempo en que traen los platillos es bastante bueno. Sin embargo, nos atreveríamos a decir que este afán por mejorar el servicio es empírico: hay procesos que no han sido ajustados , el personal no está debidamente entrenado,  volviéndose incapaz de actuar de manera eficiente en horas punta. Y lo peor de todo: no hay capacidad de respuesta ni contingencias para cuando las cosas se salen de las manos o la demanda sobrepasa la capacidad del negocio. 

¿Qué me lleva a semejante conclusión? La experiencia vivida hace un par de semanas. Llegamos a Pits aproximadamente a las 4 am. Nos trajeron la carta muy rápido y nuestro pedido no demoró ni 15 minutos en llegar. Todo era felicidad. Pero al momento de traernos la cuenta…fue terrible y lo peor fue ¡pagarla! Por casi 25 minutos nadie venía a recoger el dinero.  Tuvimos que irnos para que nos persiguieran a cobrar y por si fuera poco el mozo había perdido el comprobante de pago. Debo mencionar que no esa noche no fuimos los únicos con ese problema, hubieron más de dos autos con gente que se salía por la ventana llamando a alguien para que les cobre.

Control con Ingenio

Pero como no todo puede ser malo en la vida, al día siguiente vimos la otra cara de la moneda en Estadio www.estadio.com.pe .  Atención amable y oportuna, manejo óptimo de los tiempos, buena comida en un restaurante temático en el Centro de Lima. Lo que más llamó mi atención fue el ingenioso sistema de control del status de atención del cliente que administran, empleando el concepto de las tarjetas roja, amarilla y verde. De esta forma el administrador o supervisor del piso sabe que la mesa aún no tiene un mozo atendiendo,  o que el pedido ya se tomó y está en tránsito o que finalmente el  cliente tiene lo que pidió.  Este sistema de tarjetas con mensajes como “Nos están atendiendo” es manejado por el mozo quien va cambiando el mensaje de acuerdo al status de atención.  Me permití tomar  unas fotos para que vean a lo que me refiero.

Y esto prueba que el buen servicio  no sólo se trata de embellecer el local, a la gente y los platos. El buen servicio es el resultado de una combinación de procesos afinados, gente preparada y mecanismos de control. ¡Bien por Estadio! Tienen una nueva admiradora.

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¿Quién no se ha sentido cómo el esqueleto de esta imagen alguna vez?

Espera que desespera...y mata!

Espera que desespera...y mata!

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Bibidi babidi bum….

Esas son las palabras mágicas de una hada madrina. ¿Cuentan sus empleados con un hada madrina del servicio? ¿Alguien que les diga cómo enfrentar situaciones difíciles con clientes?

Son muchas las empresas que actualmente están implementando programas de servicio al cliente o mejoras en su servicio. Están entrenando a su personal, mejorando los procesos de reclutamiento e incluso implementando mecanismos de control del servicio.

Sin embargo he percibido de manera recurrente, que lo que falta es un manejo de contingencias que permita administrar de manera más o menos decente situaciones de crisis con clientes. Y lo que es peor aún, que el personal de primera línea no sabe o no tiene a quién recurrir en caso de que un problema se suscite. El hada madrina del servicio ¡no existe!

¿Cuáles son las consecuencias de esto? Muchas y ninguna de ellas es buena. Para empezar, cuando las personas que trabajan para nosotros no saben a quién recurrir y no saben qué hacer, la inseguridad y desconfianza se apoderan de ellas, y la interacción con el cliente en el intento de definir una situación, inicia con la mitad de la batalla perdida.

Les narro a continuación una de muchas de estas situaciones en la que me he desempeñado como ‘hada madrina’ del servicio (y no se burle, que es cierto) ayudando a empleados de servicio en situaciones escabrosas.

Un hada madrina abordo

Viajaba con mi familia en el servicio Premium de una línea de transporte terrestre y nos tocaron los últimos asientos del segundo piso, quedando así cerca del área de trabajo de la terramoza. Cuando ella dejaba de hacer las labores propias de la atención a los pasajeros, tomaba asiento y quedaba muy próxima a mí.

En el ir y venir del viaje, llegó la hora de la cena y los pasajeros empezamos a ser atendidos -incluyéndome- pero cuando todo parecía haber terminado, la terramoza tomó su sitio. Yo estaba comiendo cuando noté a la señorita muy triste. Estaba tan abatida, que sin mirarla podía sentirla. Me dio mucha pena, pues era una persona muy joven y volteé a mirarla. Ella entró en contacto visual conmigo y me regaló una triste sonrisa. “¿Qué te pasa?” le dije, a lo que ella respondió un tímido ‘nada’. “¿Estás segura?” y ni siquiera había terminado cuando empezó a contarme su tragedia.

Desperada me dijo que había una señora en el primer piso que la había gritado y maltratado porque le sirvió pollo como cena y ella, en el momento de comprar el boleto, había elegido la opción de carne porque no comía pollo. La terramoza le pidió disculpas y le dijo que no había llegado ningún menú de carne en el catering del bus, por ende no podía ofrecerle otra cosa. Esto, había puesto más furiosa a la clienta que inició una serie de amenazas y le dijo que no comería nada de lo que le ofrezca, poniendo al borde de las lágrimas a la terramoza.

Las palabras mágicas

Pedí que me explicara el problema desde la parte logística. Me contó que este error era común y que la clienta tenía razón. Cuando una persona compraba un pasaje se le daba la opción de elegir, sin embargo al momento de surtir de alimentos el bus, no había un proceso establecido y que estos errores eran frecuentes.
Así, la mayoría de las personas se resignan a comer lo que le dan, pero ese no había sido el caso de ese día. “Bueno, le dije, ¿hay algo que puedas hacer?, ¿tienes algún menú de carne que te sobre?”, me respondió que no. “¿Alguien a quién llamar para que te de una solución?”. No, volvió a responder.

“Entonces no tienes más opción que tranquilizarte e ir y hablar con esa clienta y decirle que realmente lo sientes, que te asegurarás que esto no volverá a suceder, pero que en vista de que no te gustaría que se quede sin cenar quisieras saber si no tiene una indicación médica que le restrinja el pollo, ya que te sentirías muy agradecida si ella te recibe la cena que le tienes”, le indiqué. La cara de la niña fue de asombro. Me va a volver a gritar, me dijo. Y yo le expliqué que no importaba. Que debía demostrarle a su clienta que ella estaba preocupada por atenderla y remediar el impasse que la compañía había cometido, y que incluso le ofrezca más snacks y gaseosas para que no pase hambre. Pero además debía estar serena y digna. Nada de lágrimas.

La muchacha se fue, respirando hondo. Al cabo de un rato, volvió sonriente y agradecida. Se sentó a mi lado y me preguntó como sabía que iba a funcionar. No dejaba de contarme su hazaña, cómo había logrado que la clienta comiera y no quedara de hambre las siguientes horas que duraba el viaje. Le expliqué que su rol no terminaba ahí, que debía cumplir con la promesa que le había hecho a la clienta de que no volvería a ocurrir. Y eso lo haría reportando a sus superiores que este hecho se había suscitado.

El saber qué hacer y qué decir, puede marcar la diferencia en un servicio. Puede determinar que éste sea considerado bueno, malo o excelente. No abandonemos a nuestra gente en la cancha con el cliente, desarrollemos planes de contingencia en el servicio que incluyan guiones y claves de servicio que permitan a nuestro equipo sobrellevar situaciones difíciles con clientes.

Demás está decirles, que el resto del viaje, la terramoza era un cascabel, segura de sí misma, confiada y muy atenta.

Romina Paredes, Directora de www.coachinhouse.com

Nota de autor: Bibidi badi bum son las palabras mágicas del hada madrina de Cenicienta.

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