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Mi Visión de Vida y Por Qué la Comparto

Hace tres años tuve que sentarme a pensar en cuál sería mi visión de liderazgo para la siguiente etapa de mi vida. Había llegado a la cuarta década con muchos de mis sueños cumplidos y metas personales logradas. Era momento de establecer un nuevo camino para las próximas dos décadas.

Mi principal objetivo profesional, participar en el mundo corporativo, especialmente en el sector de tecnología, está logrado. Estoy en la faceta de motivar personas y que éstas encuentren aquello que las hace felices y lo que les apasiona. Para mí la pasión, el compromiso y la integridad son valores fundamentales en la vida. Al resolver eso, lo demás cae por su propio peso, en todos los ámbitos: personal, profesional, social.

Así, considero que mi deseo de influenciar gente, que mi voz sea escuchada y valorada en el ámbito del marketing y de los negocios, ha sido concretado. Ser líder de mercadeo para una región multicultural y diversa es un reto interesante en el que estoy a punto de cumplir cuatro años. En ese tiempo he aprendido mucho y tenido la oportunidad de interactuar con gente profesional que a lo mejor no lo sabe, pero me ha enseñado bastante. Y si bien los viajes siempre me gustaron, los he dosificado, de tal forma que no me alejen de mi familia por periodos muy prolongados.

Es por ello que a pesar de mis responsabilidades corporativas, nunca estuve ausente en la crianza de mi hija, la cual comparto con mi esposo como un verdadero equipo. Una vez al año, desde el 2013, la llevo a uno de mis viajes de trabajo. Esto fue un cambio transcendental en cómo ella veía mis retos diarios. Desde el inicio, a partir de esas experiencias siempre estuvo orgullosa y feliz de ver lo que su mami era y hacía.

En lo personal también me siento satisfecha, mi socio de vida es estupendo y nos complementamos muy bien. Ya en mis 40s sé claramente dónde y con quién quiero compartir mi tiempo y el rol que quiero tener en la sociedad: promover la inclusión de la mujer en el mundo laboral en igualdad de condiciones y a dar soporte a todas aquellas mujeres que deben enfrentar la sociedad machista que les cuestiona cumplir sus sueños profesionales a costa de sacrificar la estabilidad familiar. Cisco, empresa en la que trabajo, me ha dado la oportunidad de empezar con este tópico y estoy activamente orientando mujeres en este tema.

Ahora, ya establecidos mis objetivos para los próximos años, navego por el camino que me he trazado con apertura de mente, resilencia, paciencia y optimismo.

¿Por qué lo comparto?

Dedicar horas a pensar que se quiere de la vida, no es un ejercicio sencillo, pero personalmente creo que es necesario. Nos ayuda a tener una guía, una luz en nuestro camino. Posiblemente no suceda tal cual esperamos, o en el tiempo que esperamos, pero para eso uno debe ser flexible y superar los retos que la vida nos presenta.

Me inquieta mucho cuando converso con personas que están empezando su vida como adultos o que están trabajando ya hace unos buenos años y aún no tienen sueños, objetivos o idea de lo que quieren hacer en el mediano y largo plazo.

Desde mi perspectiva creo que los sueños son importantes: nos motivan y ayudan a tener objetivos. Eso le digo siempre a mis alumnos y a la gente que capacito y entreno en diversos temas.

Por eso los invito a regalarse unas horas y explorar en su interior y poder trazar esos objetivos, pasos, iniciativas a tomar, que nos acerquen a lo que soñamos para nosotros.

Como dice el personaje “Agrado” de Pedro Almódovar en su película Todo sobre Mi Madre: “Uno es más auténtica cuanto más se parece a lo que soñó para sí misma”.

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Inteligencia Emocional, Clave en el Trato con los Clientes

Por: Romina Paredes

En los últimos meses he tenido la oportunidad de conversar con ejecutivos de diversas empresas sobre cómo mejorar el servicio y tocamos el tema de la importancia de la Inteligencia Emocional en la interacción diaria con clientes.

El manejo de las emociones para sobrellevar situaciones como un reclamo, una expectativa no satisfecha o información que no se tiene a la mano, juega un rol preponderante para que ese ‘Momento de la verdad’ deje una sensación positiva tanto en el cliente como en el colaborador.

Las emociones: ¿llegaron para quedarse?

Las emociones se contagian, sean emociones positivas (alegría, confianza, afecto) o negativas (ira, rabia, frustración) y pueden llevarnos a actuar de manera impulsiva e irracional. Ambas cosas suceden en segundos.

Por esto la importancia de que las personas aprendamos a reconocer lo que sentimos, cómo nuestro cuerpo las manifiesta y finalmente cómo las controlamos o canalizamos para que no permanezcan en nosotros y nos lleven a tomar acciones de las que luego nos arrepintamos.

Cuando en una organización tenemos gran cantidad de colaboradores en contacto con clientes, este tema debe ser regulado desde el proceso de contratación de acuerdo al perfil del público que vamos a tratar por el área de Recursos Humanos.

Emociones-Positivas

Otro punto es; cuanto más joven sean nuestros colaboradores, más atención debemos concentrar en este tema. Pues como es natural, la inteligencia emocional suele desarrollarse con la preparación, estudios, pero sobretodo con experiencia de vida. Entonces, si queremos que los ejecutivos jóvenes tengan un buen nivel de Inteligencia Emocional debemos acelerar el proceso con entrenamiento, capacitación y mucho soporte de sus líderes.

Reflexione, una persona con buen manejo de sus emociones puede controlar una situación con un cliente agresivo sin dejarse llevar por la ira o frustración que éste irradia. La serenidad teatralizada de una manera adecuada ante una queja, puede modular la conducta del cliente para que nos deje explicarle el proceso que debe seguir su reclamo.

¿Qué está haciendo usted en su organización para asegurarse que las emociones de su equipo están a favor del crecimiento del negocio?

 

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Buena Marca, Mal Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

A raíz de una serie de experiencias de mal servicio en negocios con marcas reconocidas y queridas por los clientes, decidí escribir este posteo.

“¿Por qué, si saben que los clientes amamos venir a este sitio, nos tratan así?” Fue la pregunta que me hizo  un amigo con relación a la deficiente atención que brinda La Calesa, emblemático bar que ofrece Pisco Sours en San Isidro, Lima. Similar situación sucede en la Dulcería D´Christy en Magdalena del Mar, visitada y elogiada por Gastón, pero con un servicio que deja mucho que desear.

Menciono estos dos ejemplos, pero estoy segura que la lista es muy larga. Sucede a veces que los negocios ganan reputación  porque ofrecen un producto bueno, pero sus gerentes descuidan la parte del servicio que acompaña el producto, olvidando que el cliente compra un todo.

Esto es lo que en la teoría del servicio conocemos como servicio básico y servicio ampliado. Por ejemplo en el caso de La Calesa el servicio básico es el expendio de bebidas y piqueos, pero para que eso genere una experiencia positiva en el cliente, los servicios ampliados deben ser buenos. Los servicios ampliados son la atención amable y oportuna de los mozos, cumplir con el horario difundido, servicios higiénicos disponibles, entre otros. La ausencia de cualquiera de ellos, podría hacer que los clientes se sientan maltratados.

En definitiva, ¿cuál es el problema? La falta de conocimiento por parte de los dueños y porque hasta cierto punto, piensan que  su marca es tan fuerte, que los clientes pueden soportar el mal servicio. Craso error.

Los clientes no deben ni tienen que soportar nada. Así que señores empresarios, abran  bien los ojos y tengan en cuenta que todos los aspectos del negocio deben  funcionar  bien y que el trato oportuno y eficiente debe ser prioritario para todo el personal.

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Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

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Frases Que Los Clientes No Quieren Escuchar

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Como sucede en la viñeta que posteamos, muchas veces los clientes recibimos respuestas de parte de los empleados que son espeluznantes. He hecho una lista de frases para desencajar clientes y obviamente destructoras de cualquier intento de buen servicio.

  • ¿Y para qué lo quiere?
  • No tengo cambio
  • Hoy no aceptamos tarjetas de crédito, ese letrero de Visa/Mastercard/Dinners/American Express, es antiguo
  • El POS no funciona
  • Le queda bien (cuando sabemos que nos queda espantoso)
  • Yo tampoco sé mucho sobre eso…no nos han explicado bien.
  • Soy nuevo, llevo poco tiempo aquí
  • Es que ganamos muy poco y no nos alcanza para (estudiar, llegar temprano, arreglarnos, etc)
  • ¿No le ha quedado claro?
  • A ver señora/señor, ¿no sabe que debe esperar sentada en aquella zona?
  • ¿Tiene polos blancos? ….Hay en negro, pase, pruébese sin compromiso
  • No sé, a mí me han dejado encargado no más
  • Con tarjeta de débito/crédito  le sale 5% más
  • ¿No tiene un billete más chico? (10 soles)
  • ¿Tiene talla XL? No señor sólo sale en “Standard”

Estas frases acompaña de un tono de voz y lenguaje corporal inadecuado son una bomba nuclear para cualquier negocio. ¿Ustedes tienen otras que agregar?

 

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El Servicio Empieza en Casa

Por Romina Paredes, directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Las habilidades de servicio en el mundo comercial son escasas en los últimos tiempos, todos sufrimos por lo menos una vez por semana el maltrato-indiferencia de algún colaborador de un negocio al que acudimos para comprar algún bien o servicio. Ahí estamos luego comentando cómo puede haber tan mal servicio en una organización o cómo una marca puede no hacer nada, o casi nada por tratar de que sus colaboradores atiendan adecuadamente a los clientes.
Pero vayamos develando el misterio paso a paso. ¿Qué necesitamos para que haya un buen servicio? Hay tres pilares fundamentales para que una empresa pueda brindar un buen servicio. El primero, es la gente, el recurso humano que seleccionamos para formar parte de nuestro equipo. El segundo, es la organización: cómo está estructurada, cómo ha trabajado sus procesos, sistemas y cultura. Y el tercero, es la capacidad de respuesta que tiene el negocio ante el mercado. Estos tres pilares, independientemente del tamaño del negocio hacen las maravillas del servicio. Pero hoy nos vamos a ocupar solo de una parte del primer punto: La gente que va a brindar el buen servicio.

¡HELP! ¿Cómo los encuentro?
Integrar a nuestra empresa gente con actitud de servicio no es tarea fácil hoy en día. De hecho las habilidades de servicio se van puliendo y adquiriendo con la experiencia profesional, el día a día y con las herramientas que la empresa le entrega al colaborador. Pero valgan verdades, tenemos que tener la madera para que las sillas salgan buenas y fuertes.
Es aquí donde quiero llegar con mi reflexión matutina: La actitud de servicio tiene que estar en la persona, aunque sea dormida y escondida, pero es algo que se lleva dentro y que la organización puede ayudar a pulir y mejorar.
¿Entonces dónde empieza nuestra carrera por el buen servicio?

Predicando con el ejemplo
Señoras y señores, la actitud de servicio empieza en el seno familiar y esto es, desde mi punto de vista, un hecho. Somos los padres los que tenemos la obligación y la satisfacción de formar personas extraordinarias de nuestros hijos. No es el colegio como creen algunos, o la universidad: ambas instituciones aportan, pero si desde casa no existe la base y el ejemplo, poco o nada se puede hacer.
La puntualidad, el respeto, la colaboración, la responsabilidad, el compromiso son valores que deben predicarse con el ejemplo y que nuestros hijos aprenderán sólo si día a día lo viven como parte de su vida. Y estas son piezas fundamentales en una actitud de servicio.
La actitud de servicio no es sólo con los clientes, es la manera de comportarse que alguien muestra en todos sus entornos: con su familia, amigos, vecinos, comunidad, en fin, es la manera como se socializa. Tenemos hoy en día organizaciones sin fines de lucro que basan su funcionamiento en el servicio , como son los Scouts (leer https://rominaparedes.wordpress.com/2010/04/12/siempre-listos/) y Toastmasters International. En esta última institución, todos sus miembros se benefician de sus compañeros y a todos les corresponde en algún momento tener un rol. Se basa en el servicio de unos a otros.
Ser parte activa de la sociedad en la que vivimos no sólo es esperar que nos atiendan, es demostrar que la colaboración y participación de todos es necesaria para salir adelante. Esto me hace pensar mucho, por ejemplo, cuando se pide la participación de los vecinos para la administración de un condominio y nadie quiere, pues todos esperan que otros lo hagan; o la falta de actitud de servicio queda demostrada cuando en un colegio no hay listas para formar una APAFA. Hoy por ti, mañana por mí debería ser la consigna. Y en esto, los padres damos el ejemplo.

El servicio se predica con el ejemplo

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Interés por el cliente

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área de atención en los últimos dos años.

Reflexionando un poco más, esto también es una forma de enseñarle a su equipo el compromiso y el enfoque en los clientes que deben demostrar todo el tiempo. Un mozo va a marcar una gran diferencia, si tiene como fin que el cliente quede satisfecho.  ¿Recuerdan  la columna anterior sobre el compromiso con el cliente como clave del servicio?

Finalmente no olvidemos lo única y especial que se siente una persona cuando la tratan así, en el caso del Restaurante La Red, además de contar con una cocina estupenda que recuerda la comida casera, hechos como éste han llevado al negocio a convertirse en uno de los restaurantes emblemáticos de la Av. La Mar y uno de los más importantes a nivel mediático . Les dejo un video que complementa lo comentado en esta columna.

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