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Cumplir los Compromisos, Clave del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

 

“Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas. Se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios… y querer a la gente”, reza una de las frases de la  Red de Asesores Familiares RAF.

    Coincido con esta frase de la Red de Asesores Familiares (RAF), pero mi percepción es que se queda corta en lo que los negocios necesitan para brindar un servicio bueno. A diferencia de lo que dice la RAF en sus 14 factores para el éxito de un negocio, el compromiso no sólo debe ser con los principios, debe ser también con las promesas comerciales que hace el negocio a sus clientes.  Y esto es algo tan sencillo que se refleja en la puntualidad, la comunicación asertiva en cada punto de la cadena de atención, la disponibilidad de los servicios (como servicios higiénicos habilitados) por citar algunos ejemplos.

    Imagínese en una mañana de domingo, yendo con toda la familia a un conocido local que vende empanadas y recordando que el letrero de horario de atención dice “Abierto de 10:30 am  a 3 pm”. Llega 10:50 am y le dicen que no hay atención hasta dentro de unos 15 a 20 minutos por lo menos. Ni siquiera una explicación ni una disculpa.  

    Yo era parte de esa familia, y no sólo pensé “que mal servicio en este sitio”, sino que acto seguido fui a probar los productos de la competencia a sólo unos metros, mientras hacía tiempo. La competencia resultó mejor de lo que jamás me hubiera imaginado, y toda la familia se olvidó de las empanadas por las que fuimos.

Como dice Kevin Roberts, la organización debe comprometerse con el máximo compromiso, ya que los consumidores somos exigentes y activos, juzgamos cada encuentro, en cada punto de contacto… y castigamos los errores.

    Asimismo, la carencia de compromiso por parte del empleado puede ser el indicador de que se acerca otro fracaso en el negocio. El lugar de trabajo está cambiando dramáticamente y la exigencia por la más alta calidad de productos y servicios está aumentando. Para seguir siendo competitivos de cara a estas presiones, el compromiso del empleado es crucial. El servicio al cliente, no se puede alcanzar sin empleados dedicados y comprometidos. Son los representantes de servicio al cliente, los asistentes, las recepcionistas, los mozos y los choferes quienes interactúan más con los clientes y les reflejan consistentemente la manera en que son liderados. Por lo tanto existe una conexión directa entre la gerencia eficaz de empleados, su nivel de compromiso con la organización y el estándar del servicio al cliente.

    Finalmente mi estimado lector esta realidad es aplicable a todas las organizaciones, pero es singularmente importante para los negocios pequeños y medianos, donde muchas veces el ejemplo del compromiso lo da el mismo dueño, quien gerencia el negocio.

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Siempre Listos

Por Romina Paredes, directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Hace unos días tuve la oportunidad de ver el paseo de antorchas de los scouts en Miraflores (Lima, Perú) y me gustó observar la felicidad y entusiasmo que emanaba ese grupo de gente compuesto por personas de todas las edades. Fue así que recordé las conversaciones que he tenido con niños vecinos que son scouts e incluso con sus padres que siguen siendo parte del escultismo.

Empecé a analizar un poco más este estilo de vida, pues recordé que en Perú son los scouts quienes en el feriado Nacional de la Policía, dirigen el tránsito, y obtuve algunos hallazgos interesantes para quienes nos interesa el tema de servicio al cliente.

¿Saben queridos lectores que el aprendizaje de los scouts se logra mediante la educación activa? A través del aprender haciendo, el aprender jugando y el aprendizaje por medio del servicio. Así es señores, a través del servicio. La esencia de estas personas se basa en una actitud positiva hacia la vida y el mundo que los rodea. El Escultismo es una filosofía de vida en la que se enseña el respeto por la naturaleza, la tolerancia, la igualdad, el compañerismo, la actividad física y la capacidad de superar adversidades e incomodidades. 

    Ahora que las enumero, son todas las competencias que Gerentes de empresas de servicio mencionan cuando describen al personal idóneo para atender a sus clientes.

Los niños scouts crecen y se desarrollan teniendo como premisa el hecho de construir un mundo mejor, esto bajo la umbrella de una de las citas más importantes de su fundador, Robert Baden-Powell,   “Intentad dejar este mundo un poco mejor de como os lo encontrasteis”. 

    Seguro que en este momento tiene usted en su mente la imagen de los niños exploradores que Hollywood nos vende: niños de pantalones cortos vendiendo galletas pro fondos una obra de caridad o a Russell (Protagonista de la película animada UP!)  tratando de servir en algo a Carl. Pero es mucho más que eso.

    Otra prueba de cuán ligados al servicio están los Scouts es La Ley Scout, que valgan verdades parece parte de unos de los manuales de servicio con los que muchas firmas transnacionales preparan a su primera línea de atención. Y eso que los scouts iniciaron “actividades” en 1907.

Algunas de las premisas de La Ley Scout

  • El Scout cifra su honor en ser digno de confianza.
  • El Scout es leal.
  • El Scout es útil y ayuda a los demás sin esperar recompensa.
  • El Scout es amigo de todos y hermano de cualquier Scout sin distinción de raza, credo y condición social.
  • El Scout es cortés.
  • El Scout sonríe y canta en sus dificultades.

En definitiva, la filosofía Scout me deja una moraleja que emplearé la próxima vez que algún cliente me consulte cómo saber si el colaborador que necesita incorporar a su equipo tiene actitud de servicio; mi respuesta será “¡Pregúntele si es o fue scout!”

 

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Atención al Cliente en 3G

El lunes 22 de Marzo, fui invitada al Programa 3G (emitido por Plus Tv) para conversar sobre el tema “Atención al Cliente”. Participamos Alberto Zapater de Esan; Max Ugaz, asesor empresarial y la suscrita. Aquí posteamos el programa.

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Fans no Clientes

Hace algunos meses posteamos este interesante video que nos explica las diferencias y ventajas de tener fans, no clientes. Por fallas técnicas lo tuvimos que sacar, pero pasado el tiempo, este impase quedó en el olvido y hoy lo posteamos de nuevo. Es una excelente herramienta para entender que conquistar a los clientes requiere esfuerzo, dedicación y mucho trabajo.

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Cuando el Servicio Genera Emociones

Por Romina Paredes T. Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Escuchando la famosa bienvenida a Lima que suele brindar César Soto (Jefe de Cabina de Taca Perú) a los pasajeros que traslada en sus vuelos, podemos ver un ejemplo más de servicio extraordinario haciendo algo que los clientes no esperan.

Todos han comentado el mensaje de optimismo,  la difusión de nuestra gastronomía, la promoción que se le hace a nuestro país. Pero además de todo lo anterior ésta es una excelente acción de servicio al cliente.

 ¿Qué espera el pasajero cuando aterriza luego de un vuelo de  más de 4 ó 5 horas? un discurso monótono, breve  y meramente informativo. ¿Cuál es el estado anímico de este pasajero? somnoliento, inquieto por salir de la aeronave, adormecido, y asimilando que deberá invertir tiempo en migraciones. Entonces  aquí sucede lo que el cliente jamás se hubiera imaginado: una bienvenida disruptiva, útil, entretenida y además que le levanta la moral.

Estimados lectores escuchen el audio, si aún no lo han hecho. Es una buena lección de servicio, mi único comentario, es que la valla para todos los demás Jefes de Cabina de Taca es ahora alta. Porque como sucede en la industria de los servicios, para que se vuelva una propuesta de valor, debe ser sostenible y replicable. ¿Qué opinan?

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Reglas Para Seducir al Cliente

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace algunos días, durante una conversación con un amigo especialista en el tema de servicio al cliente, coincidimos en que las personas ideales para estar en la primera línea de atención de una organización son aquellas que entre otras cualidades tienen por naturaleza la capacidad de poder encantar a las personas.

Estuve revisando entonces algunas de las “reglas” que aconsejan los especialistas para seducir (desde el punto de vista amoroso) a alguien (tomado de http://www.personal.able.es/cm.perez/seducir.htm)   y encontré el sustento para la opinión compartida sobre el arte de seducir clientes.

He aquí algunas de las reglas que se recomiendan para seducir al “ser que nos quita el sueño” y que bien se pueden aplicar a los clientes.

1.- Habla, no te cortes.

No escatimes en hablar, es lo más importante para cualquier seductor. Sobre todo, y al principio no hables de cosas profundas, ni difíciles, excepto que compruebes que la otra persona es una intelectual sin remedio. No hables de ti, o hazlo con mucha moderación y sentido del humor. Brindar información oportuna ajustándola a cada cliente.

2.- Autoconfianza

Mantén un aire de seguridad y autosuficiencia, como si controlaras el mundo. Las personas confiables trasmiten esto a su interlocutor generando un clima de confianza que beneficia la interacción cliente – colaborador.

3.- Autocontrol

¡IMPORTANTÍSIMO! Mantén la cabeza fría (aunque todo lo demás se te caliente). El manejo de nuestras emociones  al momento de interactuar con un cliente es vital para generar empatía.

4.- Paciencia

Sé paciente, aprende a esperar y recoger la cosecha a su tiempo. Precipitarse puede llevarnos al fracaso. Hay que seguir los ritmos y los tiempos del amor. Las grandes relaciones se construyen con el tiempo, si queremos que un cliente nos tenga preferencia y lealtad, hay que ir paso a paso.

5.- No perder el tiempo

Inténtalo en todo momento, en todas partes, con cualquier ocasión. Nunca se sabe. El buen servicio tiene que ser extraordinario todo el tiempo, de manera cotidiana. Un solo error puede echar a perder todos los esfuerzos.

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United Airlines y Dave Carrol

Este es un claro ejemplo de lo que un cliente insatisfecho hace cuando una organización no sabe reconocer sus errores.

El músico canadiense compuso esta canción (que hasta tiene su propio video) luego que la compañía no reconociera que debido al manipuleo inadecuado había roto su guitarra Taylor valorazida en US$ 3500.00

Si visitan el blog de Carrol, pueden incluso leer detalladamente su versión de los hechos http://www.davecarrollmusic.com/story/united-breaks-guitars

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