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¿Siempre Somos Clientes, o Sólo Cuando Nosotros Lo Decidimos?

Parodia de Wendy Ramos en el Show de la Vaca – La Clienta, donde cuestiona el telemarketing de venta intrusivo, en horas inapropiadas, con guiones inverosímiles y algunas veces salpicados de malos modales.  Resulta que ahora somos clientes full day,  acechados por empresas que quieren convertirnos en sus cientes  a toda costa.

Disfrútenlo en este url

http://vimeo.com/10121464

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Cuando el Servicio Genera Emociones

Por Romina Paredes T. Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Escuchando la famosa bienvenida a Lima que suele brindar César Soto (Jefe de Cabina de Taca Perú) a los pasajeros que traslada en sus vuelos, podemos ver un ejemplo más de servicio extraordinario haciendo algo que los clientes no esperan.

Todos han comentado el mensaje de optimismo,  la difusión de nuestra gastronomía, la promoción que se le hace a nuestro país. Pero además de todo lo anterior ésta es una excelente acción de servicio al cliente.

 ¿Qué espera el pasajero cuando aterriza luego de un vuelo de  más de 4 ó 5 horas? un discurso monótono, breve  y meramente informativo. ¿Cuál es el estado anímico de este pasajero? somnoliento, inquieto por salir de la aeronave, adormecido, y asimilando que deberá invertir tiempo en migraciones. Entonces  aquí sucede lo que el cliente jamás se hubiera imaginado: una bienvenida disruptiva, útil, entretenida y además que le levanta la moral.

Estimados lectores escuchen el audio, si aún no lo han hecho. Es una buena lección de servicio, mi único comentario, es que la valla para todos los demás Jefes de Cabina de Taca es ahora alta. Porque como sucede en la industria de los servicios, para que se vuelva una propuesta de valor, debe ser sostenible y replicable. ¿Qué opinan?

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United Airlines y Dave Carrol

Este es un claro ejemplo de lo que un cliente insatisfecho hace cuando una organización no sabe reconocer sus errores.

El músico canadiense compuso esta canción (que hasta tiene su propio video) luego que la compañía no reconociera que debido al manipuleo inadecuado había roto su guitarra Taylor valorazida en US$ 3500.00

Si visitan el blog de Carrol, pueden incluso leer detalladamente su versión de los hechos http://www.davecarrollmusic.com/story/united-breaks-guitars

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“Mi educación depende de usted”

Por Romina Paredes, directora de Coach In House  www.coachinhouse.com

Hace unos días estuve en Miraflores visitando el Cow Parade que adorna nuestra ciudad y llamó mucho mi atención la “Cow Combi”. Una de mis favoritas. Esta vaquita ha sido vestida con stickers utilizados por la cultura combi* peruana, donde pude leer una frase que representa, lamentablemente, el concepto de servicio de este medio de transporte: Mi educación depende de usted.

    Musa inspiradora de este posteo, esta frase encierra el nivel de servicio que nuestro mártir pasajero vive en el transporte público peruano. “Mi educación depende de usted” es la advertencia al pasajero para sepa que en este negocio no aguantan pulgas ni engreimientos.

    Caigo así en cuenta que realmente estamos muy lejos de recibir un buen servicio de transporte público en el Perú, donde esta frase hasta nos llega a parecer “graciosa” porque caricaturiza el vivir diario. Lo común es que los encargados de atender el cliente en las “combis” sean personas sin preparación y que nadie capacita en brindar un servicio con amabilidad, información asertiva y respeto por la vida de los pasajeros.

En economías emergentes, muchos sectores aún no han comprendido la importancia de brindar un buen servicio. La dureza de los mensajes que trasmiten algunos negocios informales y/o pequeños, pueden desanimar a cualquier cliente de establecer una relación comercial. Lo triste es que muchas veces los clientes no tienen otra opción.

*En el Perú Combi es el apelativo que reciben la mayoría de unidades de transporte público y que normalmente son más pequeñas que un bus convencional (precisamente recordando el clásico modelo de Volkswagen)

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Odio Quiero Más Que Indiferencia

Ódiame por piedad, yo te lo pido

Ódiame sin medida ni clemencia

Odio quiero más que indiferencia

Porque el rencor hiere menos que el olvido.

(vals peruano)

 Luego de recorrer diversos restaurantes, supermercados y otros negocios esta semana, concluyo en que la indiferencia de los colaboradores en una empresa puede ser el más vil de los enemigos.

Un mozo indiferente, una cajera apática, un anfitrión parco, una dependienta distante, entre otros especímenes similares, parecen haberse puesto de acuerdo para ser elegidos como «el zombie de la semana», a modo de calentamiento previo al Día de las Brujas.

Cuando entreno y capacito personal de primera línea en empresas donde la cultura de servicio está emergiendo, puedo ver la cara de asombro de muchos de sus colaboradores cuando tocamos este tema.  La actitud de indiferencia hacia el cliente es un pecado. Un pecado que se paga caro: el cliente no regresa.  Hacer que nuestros colaboradores entiendan y aprendan a trabajar su capacidad empática debe ser  un objetivo primordial para los supervisores y las personas a cargo de desarrollar y monitorear el servicio. 

No importa el tamaño del negocio: una lavandería, un minimarket, una caja municipal, una consultora, un laboratorio. Tampoco importa el rol del colaborador y el área en la que trabaje: repartidor, visitador médico, tele operadora, operario de almacén. Todos deben entender que ser amable  con los clientes, enfocarse, mirar a los ojos y atender para poder responder a sus posibles requerimientos, es el secreto del éxito con los clientes.  El agradecimiento y la fidelidad del cliente son las recompensas que recibiremos, además del respeto y la satisfacción que alguien nos considere un gran profesional.
Por : Romina Paredes Tello, Directora Coach In House www.coachinhouse.com

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