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La Personalización en el Servicio: Mito o Realidad

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Sueño de todos, propiedad de nadie, dice una canción de pop de inicios de la década del 90.

Y al parecer es lo que pasa con la ansiada personalización del servicio que las empresas de hoy en día practican  o intentan. Pero ¿por qué es tan esquiva la situación de llamar al cliente por su nombre o de predecir sus requerimientos en función a lo que ya nos compró? ¿Qué secreto o pócima dan las empresas que lo logran a sus empleados?  Si alguien sabe el secreto, ya no tiene que seguir leyendo esta columna.

La respuesta para lograrlo es desarrollar procesos y guías de acción claras para que los colaboradores puedan interactuar con los clientes.  Así es estimado lector. No sólo se trata de desarrollar la habilidad de recordar rostros y nombres, la cual también es importante en los empleados, se trata de implementar una serie de procesos y sistemas que permitan contar con la información del cliente en línea en cualquier punto de la organización por un lado, y  un equipo enfocado en determinadas tareas, por el otro. “Ahhh, me dirá usted, pero eso es complejo, toma tiempo e involucra a otras áreas además de marketing y servicio al cliente”.

Así es, esa es la realidad de la personalización.

Hace poco estuve en un hotel en Costa Rica, donde la personalización estaba llevada al máximo. Durante la semana que llevé ahí me di cuenta que todos los empleados me llamaban por mi nombre, a mí y a todos los clientes. La hora del desayuno era lo más espectacular. Decenas de ejecutivos desde las 6 am, salón lleno casi las 4 horas que duraba el turno del desayuno y todos, absolutamente todos,  éramos llamados por nuestros nombres por el equipo de aprox 12 personas que trabajaban en el comedor. Desde la anfitriona, pasando por el jefe del área, los mozos, los chefs de las estaciones. Maravillada, observé a fin de descubrir el proceso.

 ¿Y cómo lo hacen, cuál es el negocio?

 Cuando los clientes llegábamos al restaurante, nos daban la bienvenida, posteriormente nos pedían nuestro número de habitación y la anfitriona nos preguntaba: “Tengo el gusto con la Sra. X?” A nuestra respuesta, la señorita escribía el nombre en un formulario pequeño . Ella acompañaba al cliente a la mesa y luego se dirigía a un tablero ubicado en una esquina del restaurante. Ahí había un plano de las mesas y,  pegaba el letrerito con el nombre del cliente en la mesa correspondiente. Los mozos y el jefe iban al tablero y podían leer el nombre del nuevo cliente acomodado en la mesa.

Cuando los clientes nos íbamos, el Jefe del salón o la anfitriona removían el letrerito del plano y dejaban nuevamente disponible la mesa. Así, todos sabían el nombre de la Sra. Romina o el Sr. Juan de la mesa 8.

Parece muy simple, pero el enfoque de esos colaboradores en el proceso era sorprendente, además de cumplir con las funciones que les correspondían.

 Extraordinario el servicio en el Intercontinental de San José de Costa Rica.

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Inch by Inch, Play by Play

Por: Romina Paredes T.,  Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

“Pulgada a pulgada, jugada a jugada, hasta el final”, es el mensaje que el entrenador D´amato (Al Pacino, 1999) le da a su equipo “Los Tiburones de Miami” para que entiendan el espíritu del trabajo en equipo y la importancia de conseguir los logros paso a paso: pequeñas victorias hacen un gran triunfo.

Un amigo me comentó de este discurso hace unos días. Yo, valgan verdades, olvidé ver esta película en su momento y no había recibido ninguna referencia  de ella posteriormente a su época. El mensaje es buenísimo y aplicable como discurso motivador a una serie de situaciones donde el trabajo en equipo es indispensable. En el caso de servicio al cliente siempre hablamos de que debemos tener pequeñas victorias con el clientes para construir una relación sólida con él. Los especialistas en servicio también sabemos que no existen estrellas  de servicio, que todos dependen de los otros para crear un servicio extraordinario. Es lo que siempre me esfuerzo por decirles a mis alumnos y ahora lo puedo resumir en este mensaje “Una pulgada a la vez”.

El servicio al cliente implica muchos retos para una organización: personal  realmente preparado con el conocimiento técnico y el conocimiento del negocio,  que tenga actitud de servicio,  que maneje su inteligencia emocional,  así como contar con una buena capacidad de comunicación a nivel organizacional. Me ha tocado ver equipos que se siente lejos de poder brindar un buen servicio al cliente porque sienten que no están listos aún como organización, y no se dan cuenta que pueden empezar por ellos mismos: por cambiar su actitud y lograr que cada minuto de su trabajo con clientes sea una conquista positiva camino a la gran victoria de brindar un servicio al cliente extraordinario.

Parafraseando a Al Pacino “O bien, sanamos ahora como equipo o moriremos como individuos” es la premisa para salir adelante con los clientes.

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Interés por el cliente

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área de atención en los últimos dos años.

Reflexionando un poco más, esto también es una forma de enseñarle a su equipo el compromiso y el enfoque en los clientes que deben demostrar todo el tiempo. Un mozo va a marcar una gran diferencia, si tiene como fin que el cliente quede satisfecho.  ¿Recuerdan  la columna anterior sobre el compromiso con el cliente como clave del servicio?

Finalmente no olvidemos lo única y especial que se siente una persona cuando la tratan así, en el caso del Restaurante La Red, además de contar con una cocina estupenda que recuerda la comida casera, hechos como éste han llevado al negocio a convertirse en uno de los restaurantes emblemáticos de la Av. La Mar y uno de los más importantes a nivel mediático . Les dejo un video que complementa lo comentado en esta columna.

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Servicio al Cliente: La especialidad de la Casa

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace unos días veía nuevamente “El hijo de la Novia” (Juan José Campanella, 2001), una de mis películas favoritas, y encontré este fragmento  que más allá de ser uno de  los mejores monólogos del cine argentino,  nos da una lección extraordinaria para el tema del servicio al cliente.

En esta escena Nino (Héctor Alterio) trata de explicar la razón del éxito de su negocio, un restaurante. Concluye  que se debe a la calidez y atención de su esposa Norma.

Según Nino, Norma era “la especialidad de la casa”, con su alegría, su personalidad luminosa. Hacía sentir como si cada cliente fuera único y siempre le gustaba sorprenderlos con su trato y desempeño.

Mientras veía esta escena, pensaba en las veces que siendo cliente, me había encontrado con una Norma, y en lo importante que era para un negocio contar con colaboradores que dejen una impresión así en sus clientes.  

 Los invito a ver este video y que me comenten sus impresiones.

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Atención al Cliente en 3G

El lunes 22 de Marzo, fui invitada al Programa 3G (emitido por Plus Tv) para conversar sobre el tema “Atención al Cliente”. Participamos Alberto Zapater de Esan; Max Ugaz, asesor empresarial y la suscrita. Aquí posteamos el programa.

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Fans no Clientes

Hace algunos meses posteamos este interesante video que nos explica las diferencias y ventajas de tener fans, no clientes. Por fallas técnicas lo tuvimos que sacar, pero pasado el tiempo, este impase quedó en el olvido y hoy lo posteamos de nuevo. Es una excelente herramienta para entender que conquistar a los clientes requiere esfuerzo, dedicación y mucho trabajo.

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Cuando el Servicio Genera Emociones

Por Romina Paredes T. Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Escuchando la famosa bienvenida a Lima que suele brindar César Soto (Jefe de Cabina de Taca Perú) a los pasajeros que traslada en sus vuelos, podemos ver un ejemplo más de servicio extraordinario haciendo algo que los clientes no esperan.

Todos han comentado el mensaje de optimismo,  la difusión de nuestra gastronomía, la promoción que se le hace a nuestro país. Pero además de todo lo anterior ésta es una excelente acción de servicio al cliente.

 ¿Qué espera el pasajero cuando aterriza luego de un vuelo de  más de 4 ó 5 horas? un discurso monótono, breve  y meramente informativo. ¿Cuál es el estado anímico de este pasajero? somnoliento, inquieto por salir de la aeronave, adormecido, y asimilando que deberá invertir tiempo en migraciones. Entonces  aquí sucede lo que el cliente jamás se hubiera imaginado: una bienvenida disruptiva, útil, entretenida y además que le levanta la moral.

Estimados lectores escuchen el audio, si aún no lo han hecho. Es una buena lección de servicio, mi único comentario, es que la valla para todos los demás Jefes de Cabina de Taca es ahora alta. Porque como sucede en la industria de los servicios, para que se vuelva una propuesta de valor, debe ser sostenible y replicable. ¿Qué opinan?

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