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Mi Visión de Vida y Por Qué la Comparto

Hace tres años tuve que sentarme a pensar en cuál sería mi visión de liderazgo para la siguiente etapa de mi vida. Había llegado a la cuarta década con muchos de mis sueños cumplidos y metas personales logradas. Era momento de establecer un nuevo camino para las próximas dos décadas.

Mi principal objetivo profesional, participar en el mundo corporativo, especialmente en el sector de tecnología, está logrado. Estoy en la faceta de motivar personas y que éstas encuentren aquello que las hace felices y lo que les apasiona. Para mí la pasión, el compromiso y la integridad son valores fundamentales en la vida. Al resolver eso, lo demás cae por su propio peso, en todos los ámbitos: personal, profesional, social.

Así, considero que mi deseo de influenciar gente, que mi voz sea escuchada y valorada en el ámbito del marketing y de los negocios, ha sido concretado. Ser líder de mercadeo para una región multicultural y diversa es un reto interesante en el que estoy a punto de cumplir cuatro años. En ese tiempo he aprendido mucho y tenido la oportunidad de interactuar con gente profesional que a lo mejor no lo sabe, pero me ha enseñado bastante. Y si bien los viajes siempre me gustaron, los he dosificado, de tal forma que no me alejen de mi familia por periodos muy prolongados.

Es por ello que a pesar de mis responsabilidades corporativas, nunca estuve ausente en la crianza de mi hija, la cual comparto con mi esposo como un verdadero equipo. Una vez al año, desde el 2013, la llevo a uno de mis viajes de trabajo. Esto fue un cambio transcendental en cómo ella veía mis retos diarios. Desde el inicio, a partir de esas experiencias siempre estuvo orgullosa y feliz de ver lo que su mami era y hacía.

En lo personal también me siento satisfecha, mi socio de vida es estupendo y nos complementamos muy bien. Ya en mis 40s sé claramente dónde y con quién quiero compartir mi tiempo y el rol que quiero tener en la sociedad: promover la inclusión de la mujer en el mundo laboral en igualdad de condiciones y a dar soporte a todas aquellas mujeres que deben enfrentar la sociedad machista que les cuestiona cumplir sus sueños profesionales a costa de sacrificar la estabilidad familiar. Cisco, empresa en la que trabajo, me ha dado la oportunidad de empezar con este tópico y estoy activamente orientando mujeres en este tema.

Ahora, ya establecidos mis objetivos para los próximos años, navego por el camino que me he trazado con apertura de mente, resilencia, paciencia y optimismo.

¿Por qué lo comparto?

Dedicar horas a pensar que se quiere de la vida, no es un ejercicio sencillo, pero personalmente creo que es necesario. Nos ayuda a tener una guía, una luz en nuestro camino. Posiblemente no suceda tal cual esperamos, o en el tiempo que esperamos, pero para eso uno debe ser flexible y superar los retos que la vida nos presenta.

Me inquieta mucho cuando converso con personas que están empezando su vida como adultos o que están trabajando ya hace unos buenos años y aún no tienen sueños, objetivos o idea de lo que quieren hacer en el mediano y largo plazo.

Desde mi perspectiva creo que los sueños son importantes: nos motivan y ayudan a tener objetivos. Eso le digo siempre a mis alumnos y a la gente que capacito y entreno en diversos temas.

Por eso los invito a regalarse unas horas y explorar en su interior y poder trazar esos objetivos, pasos, iniciativas a tomar, que nos acerquen a lo que soñamos para nosotros.

Como dice el personaje “Agrado” de Pedro Almódovar en su película Todo sobre Mi Madre: “Uno es más auténtica cuanto más se parece a lo que soñó para sí misma”.

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Inteligencia Emocional, Clave en el Trato con los Clientes

Por: Romina Paredes

En los últimos meses he tenido la oportunidad de conversar con ejecutivos de diversas empresas sobre cómo mejorar el servicio y tocamos el tema de la importancia de la Inteligencia Emocional en la interacción diaria con clientes.

El manejo de las emociones para sobrellevar situaciones como un reclamo, una expectativa no satisfecha o información que no se tiene a la mano, juega un rol preponderante para que ese ‘Momento de la verdad’ deje una sensación positiva tanto en el cliente como en el colaborador.

Las emociones: ¿llegaron para quedarse?

Las emociones se contagian, sean emociones positivas (alegría, confianza, afecto) o negativas (ira, rabia, frustración) y pueden llevarnos a actuar de manera impulsiva e irracional. Ambas cosas suceden en segundos.

Por esto la importancia de que las personas aprendamos a reconocer lo que sentimos, cómo nuestro cuerpo las manifiesta y finalmente cómo las controlamos o canalizamos para que no permanezcan en nosotros y nos lleven a tomar acciones de las que luego nos arrepintamos.

Cuando en una organización tenemos gran cantidad de colaboradores en contacto con clientes, este tema debe ser regulado desde el proceso de contratación de acuerdo al perfil del público que vamos a tratar por el área de Recursos Humanos.

Emociones-Positivas

Otro punto es; cuanto más joven sean nuestros colaboradores, más atención debemos concentrar en este tema. Pues como es natural, la inteligencia emocional suele desarrollarse con la preparación, estudios, pero sobretodo con experiencia de vida. Entonces, si queremos que los ejecutivos jóvenes tengan un buen nivel de Inteligencia Emocional debemos acelerar el proceso con entrenamiento, capacitación y mucho soporte de sus líderes.

Reflexione, una persona con buen manejo de sus emociones puede controlar una situación con un cliente agresivo sin dejarse llevar por la ira o frustración que éste irradia. La serenidad teatralizada de una manera adecuada ante una queja, puede modular la conducta del cliente para que nos deje explicarle el proceso que debe seguir su reclamo.

¿Qué está haciendo usted en su organización para asegurarse que las emociones de su equipo están a favor del crecimiento del negocio?

 

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Frases Que Los Clientes No Quieren Escuchar

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Como sucede en la viñeta que posteamos, muchas veces los clientes recibimos respuestas de parte de los empleados que son espeluznantes. He hecho una lista de frases para desencajar clientes y obviamente destructoras de cualquier intento de buen servicio.

  • ¿Y para qué lo quiere?
  • No tengo cambio
  • Hoy no aceptamos tarjetas de crédito, ese letrero de Visa/Mastercard/Dinners/American Express, es antiguo
  • El POS no funciona
  • Le queda bien (cuando sabemos que nos queda espantoso)
  • Yo tampoco sé mucho sobre eso…no nos han explicado bien.
  • Soy nuevo, llevo poco tiempo aquí
  • Es que ganamos muy poco y no nos alcanza para (estudiar, llegar temprano, arreglarnos, etc)
  • ¿No le ha quedado claro?
  • A ver señora/señor, ¿no sabe que debe esperar sentada en aquella zona?
  • ¿Tiene polos blancos? ….Hay en negro, pase, pruébese sin compromiso
  • No sé, a mí me han dejado encargado no más
  • Con tarjeta de débito/crédito  le sale 5% más
  • ¿No tiene un billete más chico? (10 soles)
  • ¿Tiene talla XL? No señor sólo sale en “Standard”

Estas frases acompaña de un tono de voz y lenguaje corporal inadecuado son una bomba nuclear para cualquier negocio. ¿Ustedes tienen otras que agregar?

 

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El Servicio Empieza en Casa

Por Romina Paredes, directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Las habilidades de servicio en el mundo comercial son escasas en los últimos tiempos, todos sufrimos por lo menos una vez por semana el maltrato-indiferencia de algún colaborador de un negocio al que acudimos para comprar algún bien o servicio. Ahí estamos luego comentando cómo puede haber tan mal servicio en una organización o cómo una marca puede no hacer nada, o casi nada por tratar de que sus colaboradores atiendan adecuadamente a los clientes.
Pero vayamos develando el misterio paso a paso. ¿Qué necesitamos para que haya un buen servicio? Hay tres pilares fundamentales para que una empresa pueda brindar un buen servicio. El primero, es la gente, el recurso humano que seleccionamos para formar parte de nuestro equipo. El segundo, es la organización: cómo está estructurada, cómo ha trabajado sus procesos, sistemas y cultura. Y el tercero, es la capacidad de respuesta que tiene el negocio ante el mercado. Estos tres pilares, independientemente del tamaño del negocio hacen las maravillas del servicio. Pero hoy nos vamos a ocupar solo de una parte del primer punto: La gente que va a brindar el buen servicio.

¡HELP! ¿Cómo los encuentro?
Integrar a nuestra empresa gente con actitud de servicio no es tarea fácil hoy en día. De hecho las habilidades de servicio se van puliendo y adquiriendo con la experiencia profesional, el día a día y con las herramientas que la empresa le entrega al colaborador. Pero valgan verdades, tenemos que tener la madera para que las sillas salgan buenas y fuertes.
Es aquí donde quiero llegar con mi reflexión matutina: La actitud de servicio tiene que estar en la persona, aunque sea dormida y escondida, pero es algo que se lleva dentro y que la organización puede ayudar a pulir y mejorar.
¿Entonces dónde empieza nuestra carrera por el buen servicio?

Predicando con el ejemplo
Señoras y señores, la actitud de servicio empieza en el seno familiar y esto es, desde mi punto de vista, un hecho. Somos los padres los que tenemos la obligación y la satisfacción de formar personas extraordinarias de nuestros hijos. No es el colegio como creen algunos, o la universidad: ambas instituciones aportan, pero si desde casa no existe la base y el ejemplo, poco o nada se puede hacer.
La puntualidad, el respeto, la colaboración, la responsabilidad, el compromiso son valores que deben predicarse con el ejemplo y que nuestros hijos aprenderán sólo si día a día lo viven como parte de su vida. Y estas son piezas fundamentales en una actitud de servicio.
La actitud de servicio no es sólo con los clientes, es la manera de comportarse que alguien muestra en todos sus entornos: con su familia, amigos, vecinos, comunidad, en fin, es la manera como se socializa. Tenemos hoy en día organizaciones sin fines de lucro que basan su funcionamiento en el servicio , como son los Scouts (leer https://rominaparedes.wordpress.com/2010/04/12/siempre-listos/) y Toastmasters International. En esta última institución, todos sus miembros se benefician de sus compañeros y a todos les corresponde en algún momento tener un rol. Se basa en el servicio de unos a otros.
Ser parte activa de la sociedad en la que vivimos no sólo es esperar que nos atiendan, es demostrar que la colaboración y participación de todos es necesaria para salir adelante. Esto me hace pensar mucho, por ejemplo, cuando se pide la participación de los vecinos para la administración de un condominio y nadie quiere, pues todos esperan que otros lo hagan; o la falta de actitud de servicio queda demostrada cuando en un colegio no hay listas para formar una APAFA. Hoy por ti, mañana por mí debería ser la consigna. Y en esto, los padres damos el ejemplo.

El servicio se predica con el ejemplo

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Destino El Infierno

Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

El título de esta columna debe parecerle extraño, pero es lo que me vino a la mente en el viaje por tierra que hice para las Fiestas Patrias pasadas.

Más allá de la informalidad, de no cumplir con las reglamentaciones de seguridad y prevención de ley, ¿qué otros factores podrían llevar a una empresa de transporte interprovincial a dar un mal servicio? Bueno, yo les voy a contar la experiencia que vivimos todos los pasajeros de Business Class de Ormeño el 25 de julio del 2008 y que responderán esta pregunta.

Punto número uno: Generar falsas expectativas. En lenguaje simple: ofrecer cosas que nunca se cumplirán. Ofrecer un servicio de primera: buses con aire acondicionado, el cual nunca se encendió; asientos reclinables que en muchos casos no funcionaban; servicio higiénicos en deplorables condiciones; traslado directo, deteniéndose en su sucursal del centro de Lima y en otros puntos camino a las afueras de Lima. Por citar algunos ejemplos.
Punto número dos: Contar con personas incapaces de entablar una comunicación eficiente con sus clientes. Piloto y copiloto, cada vez que se les preguntaba por algo considerado una falsa expectativa, no podían dar una explicación coherente, por lo general se mostraban apáticos y sin interés en la gente.

Punto número tres: Cero inteligencia emocional en la gente que brinda el servicio. A causa de los constantes reclamos de los pasajeros que habíamos pagado un servicio superior, las personas a cargo del ómnibus perdieron el control de sus emociones.

Las emociones auténticas que tanto preocupan a los líderes de una organización brillaron por su ausencia. A cambio percibí (y creo que casi todos los pasajeros), una sensación de fastidio, enojo, ira y hasta ¡deseos de venganza!…no estoy exagerando. Como a las 12 y 30 de la noche en vista de todas las paradas y si mal no me acuerdo andábamos cerca del peaje de Ancón, las protestas de la gente eran mayúsculas. De pronto se abre la puerta que separa la cabina y una de los encargados vocifera molesto, que la empresa tiene un bus malogrado y que ellos están ayudando ¡Caramba! ¿Cuál fue la reacción del chofer? Pues pisó el acelerador hasta el fondo y empezó a conducir como Meteoro. Era su venganza, nos decía con sus actos: “Cállense clientes molestosos. Aquí está, para que nunca más se quejen que no avanzamos!”. El terror me invadió y en ese momento pensé: “no estamos yendo a Trujillo, estamos yendo al infierno”.

Los minutos siguientes vividos por esa situación cargada de emociones negativas como la ira, deseo de venganza, miedo y angustia nunca los olvidaré. Pensaba en lo mal que eso estaba yendo y cual podía ser el desenlace de esa imprudencia. Pensaba en mi hija que llevaba conmigo. Y llegué a una conclusión: Nunca más nos expondría a ese peligro, nunca más viajaría en esa compañía. Ni aunque me dijesen que mejoraron.

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