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Inteligencia Emocional, Clave en el Trato con los Clientes

Por: Romina Paredes

En los últimos meses he tenido la oportunidad de conversar con ejecutivos de diversas empresas sobre cómo mejorar el servicio y tocamos el tema de la importancia de la Inteligencia Emocional en la interacción diaria con clientes.

El manejo de las emociones para sobrellevar situaciones como un reclamo, una expectativa no satisfecha o información que no se tiene a la mano, juega un rol preponderante para que ese ‘Momento de la verdad’ deje una sensación positiva tanto en el cliente como en el colaborador.

Las emociones: ¿llegaron para quedarse?

Las emociones se contagian, sean emociones positivas (alegría, confianza, afecto) o negativas (ira, rabia, frustración) y pueden llevarnos a actuar de manera impulsiva e irracional. Ambas cosas suceden en segundos.

Por esto la importancia de que las personas aprendamos a reconocer lo que sentimos, cómo nuestro cuerpo las manifiesta y finalmente cómo las controlamos o canalizamos para que no permanezcan en nosotros y nos lleven a tomar acciones de las que luego nos arrepintamos.

Cuando en una organización tenemos gran cantidad de colaboradores en contacto con clientes, este tema debe ser regulado desde el proceso de contratación de acuerdo al perfil del público que vamos a tratar por el área de Recursos Humanos.

Emociones-Positivas

Otro punto es; cuanto más joven sean nuestros colaboradores, más atención debemos concentrar en este tema. Pues como es natural, la inteligencia emocional suele desarrollarse con la preparación, estudios, pero sobretodo con experiencia de vida. Entonces, si queremos que los ejecutivos jóvenes tengan un buen nivel de Inteligencia Emocional debemos acelerar el proceso con entrenamiento, capacitación y mucho soporte de sus líderes.

Reflexione, una persona con buen manejo de sus emociones puede controlar una situación con un cliente agresivo sin dejarse llevar por la ira o frustración que éste irradia. La serenidad teatralizada de una manera adecuada ante una queja, puede modular la conducta del cliente para que nos deje explicarle el proceso que debe seguir su reclamo.

¿Qué está haciendo usted en su organización para asegurarse que las emociones de su equipo están a favor del crecimiento del negocio?

 

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Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

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Inch by Inch, Play by Play

Por: Romina Paredes T.,  Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

“Pulgada a pulgada, jugada a jugada, hasta el final”, es el mensaje que el entrenador D´amato (Al Pacino, 1999) le da a su equipo “Los Tiburones de Miami” para que entiendan el espíritu del trabajo en equipo y la importancia de conseguir los logros paso a paso: pequeñas victorias hacen un gran triunfo.

Un amigo me comentó de este discurso hace unos días. Yo, valgan verdades, olvidé ver esta película en su momento y no había recibido ninguna referencia  de ella posteriormente a su época. El mensaje es buenísimo y aplicable como discurso motivador a una serie de situaciones donde el trabajo en equipo es indispensable. En el caso de servicio al cliente siempre hablamos de que debemos tener pequeñas victorias con el clientes para construir una relación sólida con él. Los especialistas en servicio también sabemos que no existen estrellas  de servicio, que todos dependen de los otros para crear un servicio extraordinario. Es lo que siempre me esfuerzo por decirles a mis alumnos y ahora lo puedo resumir en este mensaje “Una pulgada a la vez”.

El servicio al cliente implica muchos retos para una organización: personal  realmente preparado con el conocimiento técnico y el conocimiento del negocio,  que tenga actitud de servicio,  que maneje su inteligencia emocional,  así como contar con una buena capacidad de comunicación a nivel organizacional. Me ha tocado ver equipos que se siente lejos de poder brindar un buen servicio al cliente porque sienten que no están listos aún como organización, y no se dan cuenta que pueden empezar por ellos mismos: por cambiar su actitud y lograr que cada minuto de su trabajo con clientes sea una conquista positiva camino a la gran victoria de brindar un servicio al cliente extraordinario.

Parafraseando a Al Pacino “O bien, sanamos ahora como equipo o moriremos como individuos” es la premisa para salir adelante con los clientes.

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Interés por el cliente

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área de atención en los últimos dos años.

Reflexionando un poco más, esto también es una forma de enseñarle a su equipo el compromiso y el enfoque en los clientes que deben demostrar todo el tiempo. Un mozo va a marcar una gran diferencia, si tiene como fin que el cliente quede satisfecho.  ¿Recuerdan  la columna anterior sobre el compromiso con el cliente como clave del servicio?

Finalmente no olvidemos lo única y especial que se siente una persona cuando la tratan así, en el caso del Restaurante La Red, además de contar con una cocina estupenda que recuerda la comida casera, hechos como éste han llevado al negocio a convertirse en uno de los restaurantes emblemáticos de la Av. La Mar y uno de los más importantes a nivel mediático . Les dejo un video que complementa lo comentado en esta columna.

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Servicio al Cliente: La especialidad de la Casa

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace unos días veía nuevamente “El hijo de la Novia” (Juan José Campanella, 2001), una de mis películas favoritas, y encontré este fragmento  que más allá de ser uno de  los mejores monólogos del cine argentino,  nos da una lección extraordinaria para el tema del servicio al cliente.

En esta escena Nino (Héctor Alterio) trata de explicar la razón del éxito de su negocio, un restaurante. Concluye  que se debe a la calidez y atención de su esposa Norma.

Según Nino, Norma era “la especialidad de la casa”, con su alegría, su personalidad luminosa. Hacía sentir como si cada cliente fuera único y siempre le gustaba sorprenderlos con su trato y desempeño.

Mientras veía esta escena, pensaba en las veces que siendo cliente, me había encontrado con una Norma, y en lo importante que era para un negocio contar con colaboradores que dejen una impresión así en sus clientes.  

 Los invito a ver este video y que me comenten sus impresiones.

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Fans no Clientes

Hace algunos meses posteamos este interesante video que nos explica las diferencias y ventajas de tener fans, no clientes. Por fallas técnicas lo tuvimos que sacar, pero pasado el tiempo, este impase quedó en el olvido y hoy lo posteamos de nuevo. Es una excelente herramienta para entender que conquistar a los clientes requiere esfuerzo, dedicación y mucho trabajo.

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Cuando el Servicio Genera Emociones

Por Romina Paredes T. Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Escuchando la famosa bienvenida a Lima que suele brindar César Soto (Jefe de Cabina de Taca Perú) a los pasajeros que traslada en sus vuelos, podemos ver un ejemplo más de servicio extraordinario haciendo algo que los clientes no esperan.

Todos han comentado el mensaje de optimismo,  la difusión de nuestra gastronomía, la promoción que se le hace a nuestro país. Pero además de todo lo anterior ésta es una excelente acción de servicio al cliente.

 ¿Qué espera el pasajero cuando aterriza luego de un vuelo de  más de 4 ó 5 horas? un discurso monótono, breve  y meramente informativo. ¿Cuál es el estado anímico de este pasajero? somnoliento, inquieto por salir de la aeronave, adormecido, y asimilando que deberá invertir tiempo en migraciones. Entonces  aquí sucede lo que el cliente jamás se hubiera imaginado: una bienvenida disruptiva, útil, entretenida y además que le levanta la moral.

Estimados lectores escuchen el audio, si aún no lo han hecho. Es una buena lección de servicio, mi único comentario, es que la valla para todos los demás Jefes de Cabina de Taca es ahora alta. Porque como sucede en la industria de los servicios, para que se vuelva una propuesta de valor, debe ser sostenible y replicable. ¿Qué opinan?

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