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Buena Marca, Mal Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

A raíz de una serie de experiencias de mal servicio en negocios con marcas reconocidas y queridas por los clientes, decidí escribir este posteo.

“¿Por qué, si saben que los clientes amamos venir a este sitio, nos tratan así?” Fue la pregunta que me hizo  un amigo con relación a la deficiente atención que brinda La Calesa, emblemático bar que ofrece Pisco Sours en San Isidro, Lima. Similar situación sucede en la Dulcería D´Christy en Magdalena del Mar, visitada y elogiada por Gastón, pero con un servicio que deja mucho que desear.

Menciono estos dos ejemplos, pero estoy segura que la lista es muy larga. Sucede a veces que los negocios ganan reputación  porque ofrecen un producto bueno, pero sus gerentes descuidan la parte del servicio que acompaña el producto, olvidando que el cliente compra un todo.

Esto es lo que en la teoría del servicio conocemos como servicio básico y servicio ampliado. Por ejemplo en el caso de La Calesa el servicio básico es el expendio de bebidas y piqueos, pero para que eso genere una experiencia positiva en el cliente, los servicios ampliados deben ser buenos. Los servicios ampliados son la atención amable y oportuna de los mozos, cumplir con el horario difundido, servicios higiénicos disponibles, entre otros. La ausencia de cualquiera de ellos, podría hacer que los clientes se sientan maltratados.

En definitiva, ¿cuál es el problema? La falta de conocimiento por parte de los dueños y porque hasta cierto punto, piensan que  su marca es tan fuerte, que los clientes pueden soportar el mal servicio. Craso error.

Los clientes no deben ni tienen que soportar nada. Así que señores empresarios, abran  bien los ojos y tengan en cuenta que todos los aspectos del negocio deben  funcionar  bien y que el trato oportuno y eficiente debe ser prioritario para todo el personal.

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Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

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Frases Que Los Clientes No Quieren Escuchar

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Como sucede en la viñeta que posteamos, muchas veces los clientes recibimos respuestas de parte de los empleados que son espeluznantes. He hecho una lista de frases para desencajar clientes y obviamente destructoras de cualquier intento de buen servicio.

  • ¿Y para qué lo quiere?
  • No tengo cambio
  • Hoy no aceptamos tarjetas de crédito, ese letrero de Visa/Mastercard/Dinners/American Express, es antiguo
  • El POS no funciona
  • Le queda bien (cuando sabemos que nos queda espantoso)
  • Yo tampoco sé mucho sobre eso…no nos han explicado bien.
  • Soy nuevo, llevo poco tiempo aquí
  • Es que ganamos muy poco y no nos alcanza para (estudiar, llegar temprano, arreglarnos, etc)
  • ¿No le ha quedado claro?
  • A ver señora/señor, ¿no sabe que debe esperar sentada en aquella zona?
  • ¿Tiene polos blancos? ….Hay en negro, pase, pruébese sin compromiso
  • No sé, a mí me han dejado encargado no más
  • Con tarjeta de débito/crédito  le sale 5% más
  • ¿No tiene un billete más chico? (10 soles)
  • ¿Tiene talla XL? No señor sólo sale en “Standard”

Estas frases acompaña de un tono de voz y lenguaje corporal inadecuado son una bomba nuclear para cualquier negocio. ¿Ustedes tienen otras que agregar?

 

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Siempre Listos

Por Romina Paredes, directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Hace unos días tuve la oportunidad de ver el paseo de antorchas de los scouts en Miraflores (Lima, Perú) y me gustó observar la felicidad y entusiasmo que emanaba ese grupo de gente compuesto por personas de todas las edades. Fue así que recordé las conversaciones que he tenido con niños vecinos que son scouts e incluso con sus padres que siguen siendo parte del escultismo.

Empecé a analizar un poco más este estilo de vida, pues recordé que en Perú son los scouts quienes en el feriado Nacional de la Policía, dirigen el tránsito, y obtuve algunos hallazgos interesantes para quienes nos interesa el tema de servicio al cliente.

¿Saben queridos lectores que el aprendizaje de los scouts se logra mediante la educación activa? A través del aprender haciendo, el aprender jugando y el aprendizaje por medio del servicio. Así es señores, a través del servicio. La esencia de estas personas se basa en una actitud positiva hacia la vida y el mundo que los rodea. El Escultismo es una filosofía de vida en la que se enseña el respeto por la naturaleza, la tolerancia, la igualdad, el compañerismo, la actividad física y la capacidad de superar adversidades e incomodidades. 

    Ahora que las enumero, son todas las competencias que Gerentes de empresas de servicio mencionan cuando describen al personal idóneo para atender a sus clientes.

Los niños scouts crecen y se desarrollan teniendo como premisa el hecho de construir un mundo mejor, esto bajo la umbrella de una de las citas más importantes de su fundador, Robert Baden-Powell,   “Intentad dejar este mundo un poco mejor de como os lo encontrasteis”. 

    Seguro que en este momento tiene usted en su mente la imagen de los niños exploradores que Hollywood nos vende: niños de pantalones cortos vendiendo galletas pro fondos una obra de caridad o a Russell (Protagonista de la película animada UP!)  tratando de servir en algo a Carl. Pero es mucho más que eso.

    Otra prueba de cuán ligados al servicio están los Scouts es La Ley Scout, que valgan verdades parece parte de unos de los manuales de servicio con los que muchas firmas transnacionales preparan a su primera línea de atención. Y eso que los scouts iniciaron “actividades” en 1907.

Algunas de las premisas de La Ley Scout

  • El Scout cifra su honor en ser digno de confianza.
  • El Scout es leal.
  • El Scout es útil y ayuda a los demás sin esperar recompensa.
  • El Scout es amigo de todos y hermano de cualquier Scout sin distinción de raza, credo y condición social.
  • El Scout es cortés.
  • El Scout sonríe y canta en sus dificultades.

En definitiva, la filosofía Scout me deja una moraleja que emplearé la próxima vez que algún cliente me consulte cómo saber si el colaborador que necesita incorporar a su equipo tiene actitud de servicio; mi respuesta será “¡Pregúntele si es o fue scout!”

 

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Atención al Cliente en 3G

El lunes 22 de Marzo, fui invitada al Programa 3G (emitido por Plus Tv) para conversar sobre el tema “Atención al Cliente”. Participamos Alberto Zapater de Esan; Max Ugaz, asesor empresarial y la suscrita. Aquí posteamos el programa.

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¿Siempre Somos Clientes, o Sólo Cuando Nosotros Lo Decidimos?

Parodia de Wendy Ramos en el Show de la Vaca – La Clienta, donde cuestiona el telemarketing de venta intrusivo, en horas inapropiadas, con guiones inverosímiles y algunas veces salpicados de malos modales.  Resulta que ahora somos clientes full day,  acechados por empresas que quieren convertirnos en sus cientes  a toda costa.

Disfrútenlo en este url

http://vimeo.com/10121464

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Reglas Para Seducir al Cliente

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace algunos días, durante una conversación con un amigo especialista en el tema de servicio al cliente, coincidimos en que las personas ideales para estar en la primera línea de atención de una organización son aquellas que entre otras cualidades tienen por naturaleza la capacidad de poder encantar a las personas.

Estuve revisando entonces algunas de las “reglas” que aconsejan los especialistas para seducir (desde el punto de vista amoroso) a alguien (tomado de http://www.personal.able.es/cm.perez/seducir.htm)   y encontré el sustento para la opinión compartida sobre el arte de seducir clientes.

He aquí algunas de las reglas que se recomiendan para seducir al “ser que nos quita el sueño” y que bien se pueden aplicar a los clientes.

1.- Habla, no te cortes.

No escatimes en hablar, es lo más importante para cualquier seductor. Sobre todo, y al principio no hables de cosas profundas, ni difíciles, excepto que compruebes que la otra persona es una intelectual sin remedio. No hables de ti, o hazlo con mucha moderación y sentido del humor. Brindar información oportuna ajustándola a cada cliente.

2.- Autoconfianza

Mantén un aire de seguridad y autosuficiencia, como si controlaras el mundo. Las personas confiables trasmiten esto a su interlocutor generando un clima de confianza que beneficia la interacción cliente – colaborador.

3.- Autocontrol

¡IMPORTANTÍSIMO! Mantén la cabeza fría (aunque todo lo demás se te caliente). El manejo de nuestras emociones  al momento de interactuar con un cliente es vital para generar empatía.

4.- Paciencia

Sé paciente, aprende a esperar y recoger la cosecha a su tiempo. Precipitarse puede llevarnos al fracaso. Hay que seguir los ritmos y los tiempos del amor. Las grandes relaciones se construyen con el tiempo, si queremos que un cliente nos tenga preferencia y lealtad, hay que ir paso a paso.

5.- No perder el tiempo

Inténtalo en todo momento, en todas partes, con cualquier ocasión. Nunca se sabe. El buen servicio tiene que ser extraordinario todo el tiempo, de manera cotidiana. Un solo error puede echar a perder todos los esfuerzos.

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