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Cumplir los Compromisos, Clave del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

 

“Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas. Se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios… y querer a la gente”, reza una de las frases de la  Red de Asesores Familiares RAF.

    Coincido con esta frase de la Red de Asesores Familiares (RAF), pero mi percepción es que se queda corta en lo que los negocios necesitan para brindar un servicio bueno. A diferencia de lo que dice la RAF en sus 14 factores para el éxito de un negocio, el compromiso no sólo debe ser con los principios, debe ser también con las promesas comerciales que hace el negocio a sus clientes.  Y esto es algo tan sencillo que se refleja en la puntualidad, la comunicación asertiva en cada punto de la cadena de atención, la disponibilidad de los servicios (como servicios higiénicos habilitados) por citar algunos ejemplos.

    Imagínese en una mañana de domingo, yendo con toda la familia a un conocido local que vende empanadas y recordando que el letrero de horario de atención dice «Abierto de 10:30 am  a 3 pm». Llega 10:50 am y le dicen que no hay atención hasta dentro de unos 15 a 20 minutos por lo menos. Ni siquiera una explicación ni una disculpa.  

    Yo era parte de esa familia, y no sólo pensé “que mal servicio en este sitio”, sino que acto seguido fui a probar los productos de la competencia a sólo unos metros, mientras hacía tiempo. La competencia resultó mejor de lo que jamás me hubiera imaginado, y toda la familia se olvidó de las empanadas por las que fuimos.

Como dice Kevin Roberts, la organización debe comprometerse con el máximo compromiso, ya que los consumidores somos exigentes y activos, juzgamos cada encuentro, en cada punto de contacto… y castigamos los errores.

    Asimismo, la carencia de compromiso por parte del empleado puede ser el indicador de que se acerca otro fracaso en el negocio. El lugar de trabajo está cambiando dramáticamente y la exigencia por la más alta calidad de productos y servicios está aumentando. Para seguir siendo competitivos de cara a estas presiones, el compromiso del empleado es crucial. El servicio al cliente, no se puede alcanzar sin empleados dedicados y comprometidos. Son los representantes de servicio al cliente, los asistentes, las recepcionistas, los mozos y los choferes quienes interactúan más con los clientes y les reflejan consistentemente la manera en que son liderados. Por lo tanto existe una conexión directa entre la gerencia eficaz de empleados, su nivel de compromiso con la organización y el estándar del servicio al cliente.

    Finalmente mi estimado lector esta realidad es aplicable a todas las organizaciones, pero es singularmente importante para los negocios pequeños y medianos, donde muchas veces el ejemplo del compromiso lo da el mismo dueño, quien gerencia el negocio.

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Reglas Para Seducir al Cliente

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace algunos días, durante una conversación con un amigo especialista en el tema de servicio al cliente, coincidimos en que las personas ideales para estar en la primera línea de atención de una organización son aquellas que entre otras cualidades tienen por naturaleza la capacidad de poder encantar a las personas.

Estuve revisando entonces algunas de las “reglas” que aconsejan los especialistas para seducir (desde el punto de vista amoroso) a alguien (tomado de http://www.personal.able.es/cm.perez/seducir.htm)   y encontré el sustento para la opinión compartida sobre el arte de seducir clientes.

He aquí algunas de las reglas que se recomiendan para seducir al “ser que nos quita el sueño” y que bien se pueden aplicar a los clientes.

1.- Habla, no te cortes.

No escatimes en hablar, es lo más importante para cualquier seductor. Sobre todo, y al principio no hables de cosas profundas, ni difíciles, excepto que compruebes que la otra persona es una intelectual sin remedio. No hables de ti, o hazlo con mucha moderación y sentido del humor. Brindar información oportuna ajustándola a cada cliente.

2.- Autoconfianza

Mantén un aire de seguridad y autosuficiencia, como si controlaras el mundo. Las personas confiables trasmiten esto a su interlocutor generando un clima de confianza que beneficia la interacción cliente – colaborador.

3.- Autocontrol

¡IMPORTANTÍSIMO! Mantén la cabeza fría (aunque todo lo demás se te caliente). El manejo de nuestras emociones  al momento de interactuar con un cliente es vital para generar empatía.

4.- Paciencia

Sé paciente, aprende a esperar y recoger la cosecha a su tiempo. Precipitarse puede llevarnos al fracaso. Hay que seguir los ritmos y los tiempos del amor. Las grandes relaciones se construyen con el tiempo, si queremos que un cliente nos tenga preferencia y lealtad, hay que ir paso a paso.

5.- No perder el tiempo

Inténtalo en todo momento, en todas partes, con cualquier ocasión. Nunca se sabe. El buen servicio tiene que ser extraordinario todo el tiempo, de manera cotidiana. Un solo error puede echar a perder todos los esfuerzos.

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Decálogo de márketing para emprendedores

Hoy el diario Peru21 publicó un artículo nuestro que puede ser de mucha utilidad para los nuevos (y también los viejos) emprendedores. Aquí lo replicamos.

Finanzas Personales: El decálogo del márketing para el emprendedor

Romina Paredes, directora de Coach in House, presenta 10 consejos para empezar a inyectar mercadeo en su empresa.

Como dice Al Ries, no hay reglas de márketing para pequeños negocios. “Es un tema sicológico. Si piensas en pequeño, te mantendrás siempre como un pequeño y, relativamente, no rentable negocio”. La experta en márketing y directora de Coach in House, Romina Paredes, presenta 10 consejos para empezar a inyectar márketing en su empresa.

1.- Piense en grande
“Si eres pequeño y quieres permanecer pequeño, piensa en pequeño. Si eres pequeño y quieres ser grande, piensa en grande”. Esta regla de Al Ries es muy cierta. Visualice cómo quiere que su negocio esté en los próximos 10 años. Esa foto debe ser el final de su camino a la siguiente década.

2.- Haga el ejercicio de segmentar
Segmente su mercado. Pregúntese a quiénes puede y quiere atender. “A todos” no es una respuesta válida. Nadie puede ser todo para todos. Una vez que defina quiénes pueden ser sus clientes (segmentos), haga la lista de variables o características que le permitirán reconocerlos: edad, sexo, nivel socioeconómico, zona geográfica, actitudes. Si su negocio atiende empresas, qué tipo de empresas son, de qué giro de negocio, por dar unos ejemplos.

3.- Revise su oferta
Ahora llegó el momento de revisar si la oferta o portafolio de productos coincide con lo que su mercado objetivo está buscando. A lo mejor tendrá que ¿afinar” algo de lo que está ofreciendo.

4.- Recoja información de mercado
Cree su propio sistema de inteligencia. Defina qué información es relevante para su negocio, a nivel de tendencias de mercado, nuevos consumidores, competidores. Acostúmbrese a revisar portales de negocio ligados al suyo. Lea diarios y revistas especializadas. Comparta la información con su equipo.

5.- Desarrolle su propuesta de valor
¿Qué de todo lo que ofrece realmente vale la pena frente a la oferta de su competidor? Si aún no lo ha descubierto, es momento de que lo haga. Trabaje con esmero en desarrollar los beneficios por los cuales su mercado está dispuesto a pagar. Y conviértalos en mensajes cargados de emoción.

6.- Sepa cuán preparada está su fuerza de ventas
Evalúe cuán preparados están sus vendedores. Pídales que le ofrezcan los productos o servicios de su organización. Hágales las repreguntas necesarias para saber si podrían cerrar los negocios que usted espera que se cierren.

7.- Entrene a sus vendedores
Una vez que tenga clara su propuesta de valor y sus segmentos de mercado, enseñe a sus vendedores a penerla en práctica. Entrénelos en técnicas de venta. La interacción de sus colaboradores con los clientes genera impresiones de profesionalismo. Y eso es imagen, además que podrá cerrar más negocios.

8.- Cuide su marca
Póngale un nombre a su negocio que sea eufónico y de fácil recordación. No permita que este aparezca en paneles dsgastados, en una papelería mal hecha, o que los empleados lleven uniformes sucios.

9.- Haga una base de datos con la información de sus clientes
Recopile la información de sus clientes en una base de datos centralizada dividiéndola en campos. Si no se puede acceder a un software de los que se comercializan en el mercado, emplee una hoja de cálculo. Organice la información y preocúpese por mantenerla actualizada.

10.- Invierta en comunicar su oferta
Los clientes no llegan solos. Tenemos que difundir lo que vendemos para generar demanda y, para esto, necesitamos recursos. Revise su balance y vea cuánto dinero está dispuesto a unvertir para comunicar su marca. No lo vea como un gasto, sino como una inversión. Empiece de a pocos. Año a año debe incrementar el monto.

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Algo Para Meditar

Los hombres de negocios y los profesionales, para poder hacer competitivos hoy, deben dejar de dirigir su enfoque hacia un producto o servicio para hacerlo en cambio hacia las necesidades del cliente.

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