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Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

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Servicio al Cliente: La especialidad de la Casa

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace unos días veía nuevamente “El hijo de la Novia” (Juan José Campanella, 2001), una de mis películas favoritas, y encontré este fragmento  que más allá de ser uno de  los mejores monólogos del cine argentino,  nos da una lección extraordinaria para el tema del servicio al cliente.

En esta escena Nino (Héctor Alterio) trata de explicar la razón del éxito de su negocio, un restaurante. Concluye  que se debe a la calidez y atención de su esposa Norma.

Según Nino, Norma era “la especialidad de la casa”, con su alegría, su personalidad luminosa. Hacía sentir como si cada cliente fuera único y siempre le gustaba sorprenderlos con su trato y desempeño.

Mientras veía esta escena, pensaba en las veces que siendo cliente, me había encontrado con una Norma, y en lo importante que era para un negocio contar con colaboradores que dejen una impresión así en sus clientes.  

 Los invito a ver este video y que me comenten sus impresiones.

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Cuando el Servicio Genera Emociones

Por Romina Paredes T. Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Escuchando la famosa bienvenida a Lima que suele brindar César Soto (Jefe de Cabina de Taca Perú) a los pasajeros que traslada en sus vuelos, podemos ver un ejemplo más de servicio extraordinario haciendo algo que los clientes no esperan.

Todos han comentado el mensaje de optimismo,  la difusión de nuestra gastronomía, la promoción que se le hace a nuestro país. Pero además de todo lo anterior ésta es una excelente acción de servicio al cliente.

 ¿Qué espera el pasajero cuando aterriza luego de un vuelo de  más de 4 ó 5 horas? un discurso monótono, breve  y meramente informativo. ¿Cuál es el estado anímico de este pasajero? somnoliento, inquieto por salir de la aeronave, adormecido, y asimilando que deberá invertir tiempo en migraciones. Entonces  aquí sucede lo que el cliente jamás se hubiera imaginado: una bienvenida disruptiva, útil, entretenida y además que le levanta la moral.

Estimados lectores escuchen el audio, si aún no lo han hecho. Es una buena lección de servicio, mi único comentario, es que la valla para todos los demás Jefes de Cabina de Taca es ahora alta. Porque como sucede en la industria de los servicios, para que se vuelva una propuesta de valor, debe ser sostenible y replicable. ¿Qué opinan?

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Reglas Para Seducir al Cliente

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace algunos días, durante una conversación con un amigo especialista en el tema de servicio al cliente, coincidimos en que las personas ideales para estar en la primera línea de atención de una organización son aquellas que entre otras cualidades tienen por naturaleza la capacidad de poder encantar a las personas.

Estuve revisando entonces algunas de las “reglas” que aconsejan los especialistas para seducir (desde el punto de vista amoroso) a alguien (tomado de http://www.personal.able.es/cm.perez/seducir.htm)   y encontré el sustento para la opinión compartida sobre el arte de seducir clientes.

He aquí algunas de las reglas que se recomiendan para seducir al “ser que nos quita el sueño” y que bien se pueden aplicar a los clientes.

1.- Habla, no te cortes.

No escatimes en hablar, es lo más importante para cualquier seductor. Sobre todo, y al principio no hables de cosas profundas, ni difíciles, excepto que compruebes que la otra persona es una intelectual sin remedio. No hables de ti, o hazlo con mucha moderación y sentido del humor. Brindar información oportuna ajustándola a cada cliente.

2.- Autoconfianza

Mantén un aire de seguridad y autosuficiencia, como si controlaras el mundo. Las personas confiables trasmiten esto a su interlocutor generando un clima de confianza que beneficia la interacción cliente – colaborador.

3.- Autocontrol

¡IMPORTANTÍSIMO! Mantén la cabeza fría (aunque todo lo demás se te caliente). El manejo de nuestras emociones  al momento de interactuar con un cliente es vital para generar empatía.

4.- Paciencia

Sé paciente, aprende a esperar y recoger la cosecha a su tiempo. Precipitarse puede llevarnos al fracaso. Hay que seguir los ritmos y los tiempos del amor. Las grandes relaciones se construyen con el tiempo, si queremos que un cliente nos tenga preferencia y lealtad, hay que ir paso a paso.

5.- No perder el tiempo

Inténtalo en todo momento, en todas partes, con cualquier ocasión. Nunca se sabe. El buen servicio tiene que ser extraordinario todo el tiempo, de manera cotidiana. Un solo error puede echar a perder todos los esfuerzos.

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Las Dos Caras de la Moneda

Ingenioso Control del Servicio

Ingenioso Control del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

www.coachinhouse.com

Hace poco tuve la oportunidad de comparar dos servicios de restaurante Lima, ambos casos, negocios conocidos. Y viví una vez más la experiencia de un mal servicio en Pits, versus la buena atención de Estadio.

Como muchos de ustedes deben haber visto, Pits aquel clásico restaurante miraflorino con atención al auto se ha modernizado. Su local está simpático, las personas que atienden ahora tienen un uniforme según la tendencia de la moda y el tiempo en que traen los platillos es bastante bueno. Sin embargo, nos atreveríamos a decir que este afán por mejorar el servicio es empírico: hay procesos que no han sido ajustados , el personal no está debidamente entrenado,  volviéndose incapaz de actuar de manera eficiente en horas punta. Y lo peor de todo: no hay capacidad de respuesta ni contingencias para cuando las cosas se salen de las manos o la demanda sobrepasa la capacidad del negocio. 

¿Qué me lleva a semejante conclusión? La experiencia vivida hace un par de semanas. Llegamos a Pits aproximadamente a las 4 am. Nos trajeron la carta muy rápido y nuestro pedido no demoró ni 15 minutos en llegar. Todo era felicidad. Pero al momento de traernos la cuenta…fue terrible y lo peor fue ¡pagarla! Por casi 25 minutos nadie venía a recoger el dinero.  Tuvimos que irnos para que nos persiguieran a cobrar y por si fuera poco el mozo había perdido el comprobante de pago. Debo mencionar que no esa noche no fuimos los únicos con ese problema, hubieron más de dos autos con gente que se salía por la ventana llamando a alguien para que les cobre.

Control con Ingenio

Pero como no todo puede ser malo en la vida, al día siguiente vimos la otra cara de la moneda en Estadio www.estadio.com.pe .  Atención amable y oportuna, manejo óptimo de los tiempos, buena comida en un restaurante temático en el Centro de Lima. Lo que más llamó mi atención fue el ingenioso sistema de control del status de atención del cliente que administran, empleando el concepto de las tarjetas roja, amarilla y verde. De esta forma el administrador o supervisor del piso sabe que la mesa aún no tiene un mozo atendiendo,  o que el pedido ya se tomó y está en tránsito o que finalmente el  cliente tiene lo que pidió.  Este sistema de tarjetas con mensajes como “Nos están atendiendo” es manejado por el mozo quien va cambiando el mensaje de acuerdo al status de atención.  Me permití tomar  unas fotos para que vean a lo que me refiero.

Y esto prueba que el buen servicio  no sólo se trata de embellecer el local, a la gente y los platos. El buen servicio es el resultado de una combinación de procesos afinados, gente preparada y mecanismos de control. ¡Bien por Estadio! Tienen una nueva admiradora.

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Vale la pena reclamar?

¡CLARO QUE SÍ!!!

A veces pensamos que vamos a perder el tiempo si hacemos un reclamo por un servicio que no se dió como espérabamos o cómo nos lo ofrecieron.

Pero le aseguro que no es así.  Muchos negocios hoy en día esperan esa retroalimentación de sus clientes, y en los que no, no dude que su comentario puede ayudar a un colaborador despistado o poco preparado a mejorar su interacción con otros clientes, o con usted mismo más adelante.

Así, que …adelante. Pero ojo, hágalo trate de hacerlo  sin perder los papeles y con respecto.

Romina Paredes, directora de www.coachinhouse.com

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Bibidi babidi bum….

Esas son las palabras mágicas de una hada madrina. ¿Cuentan sus empleados con un hada madrina del servicio? ¿Alguien que les diga cómo enfrentar situaciones difíciles con clientes?

Son muchas las empresas que actualmente están implementando programas de servicio al cliente o mejoras en su servicio. Están entrenando a su personal, mejorando los procesos de reclutamiento e incluso implementando mecanismos de control del servicio.

Sin embargo he percibido de manera recurrente, que lo que falta es un manejo de contingencias que permita administrar de manera más o menos decente situaciones de crisis con clientes. Y lo que es peor aún, que el personal de primera línea no sabe o no tiene a quién recurrir en caso de que un problema se suscite. El hada madrina del servicio ¡no existe!

¿Cuáles son las consecuencias de esto? Muchas y ninguna de ellas es buena. Para empezar, cuando las personas que trabajan para nosotros no saben a quién recurrir y no saben qué hacer, la inseguridad y desconfianza se apoderan de ellas, y la interacción con el cliente en el intento de definir una situación, inicia con la mitad de la batalla perdida.

Les narro a continuación una de muchas de estas situaciones en la que me he desempeñado como ‘hada madrina’ del servicio (y no se burle, que es cierto) ayudando a empleados de servicio en situaciones escabrosas.

Un hada madrina abordo

Viajaba con mi familia en el servicio Premium de una línea de transporte terrestre y nos tocaron los últimos asientos del segundo piso, quedando así cerca del área de trabajo de la terramoza. Cuando ella dejaba de hacer las labores propias de la atención a los pasajeros, tomaba asiento y quedaba muy próxima a mí.

En el ir y venir del viaje, llegó la hora de la cena y los pasajeros empezamos a ser atendidos -incluyéndome- pero cuando todo parecía haber terminado, la terramoza tomó su sitio. Yo estaba comiendo cuando noté a la señorita muy triste. Estaba tan abatida, que sin mirarla podía sentirla. Me dio mucha pena, pues era una persona muy joven y volteé a mirarla. Ella entró en contacto visual conmigo y me regaló una triste sonrisa. “¿Qué te pasa?” le dije, a lo que ella respondió un tímido ‘nada’. “¿Estás segura?” y ni siquiera había terminado cuando empezó a contarme su tragedia.

Desperada me dijo que había una señora en el primer piso que la había gritado y maltratado porque le sirvió pollo como cena y ella, en el momento de comprar el boleto, había elegido la opción de carne porque no comía pollo. La terramoza le pidió disculpas y le dijo que no había llegado ningún menú de carne en el catering del bus, por ende no podía ofrecerle otra cosa. Esto, había puesto más furiosa a la clienta que inició una serie de amenazas y le dijo que no comería nada de lo que le ofrezca, poniendo al borde de las lágrimas a la terramoza.

Las palabras mágicas

Pedí que me explicara el problema desde la parte logística. Me contó que este error era común y que la clienta tenía razón. Cuando una persona compraba un pasaje se le daba la opción de elegir, sin embargo al momento de surtir de alimentos el bus, no había un proceso establecido y que estos errores eran frecuentes.
Así, la mayoría de las personas se resignan a comer lo que le dan, pero ese no había sido el caso de ese día. “Bueno, le dije, ¿hay algo que puedas hacer?, ¿tienes algún menú de carne que te sobre?”, me respondió que no. “¿Alguien a quién llamar para que te de una solución?”. No, volvió a responder.

“Entonces no tienes más opción que tranquilizarte e ir y hablar con esa clienta y decirle que realmente lo sientes, que te asegurarás que esto no volverá a suceder, pero que en vista de que no te gustaría que se quede sin cenar quisieras saber si no tiene una indicación médica que le restrinja el pollo, ya que te sentirías muy agradecida si ella te recibe la cena que le tienes”, le indiqué. La cara de la niña fue de asombro. Me va a volver a gritar, me dijo. Y yo le expliqué que no importaba. Que debía demostrarle a su clienta que ella estaba preocupada por atenderla y remediar el impasse que la compañía había cometido, y que incluso le ofrezca más snacks y gaseosas para que no pase hambre. Pero además debía estar serena y digna. Nada de lágrimas.

La muchacha se fue, respirando hondo. Al cabo de un rato, volvió sonriente y agradecida. Se sentó a mi lado y me preguntó como sabía que iba a funcionar. No dejaba de contarme su hazaña, cómo había logrado que la clienta comiera y no quedara de hambre las siguientes horas que duraba el viaje. Le expliqué que su rol no terminaba ahí, que debía cumplir con la promesa que le había hecho a la clienta de que no volvería a ocurrir. Y eso lo haría reportando a sus superiores que este hecho se había suscitado.

El saber qué hacer y qué decir, puede marcar la diferencia en un servicio. Puede determinar que éste sea considerado bueno, malo o excelente. No abandonemos a nuestra gente en la cancha con el cliente, desarrollemos planes de contingencia en el servicio que incluyan guiones y claves de servicio que permitan a nuestro equipo sobrellevar situaciones difíciles con clientes.

Demás está decirles, que el resto del viaje, la terramoza era un cascabel, segura de sí misma, confiada y muy atenta.

Romina Paredes, Directora de www.coachinhouse.com

Nota de autor: Bibidi badi bum son las palabras mágicas del hada madrina de Cenicienta.

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