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Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

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Las Dos Caras de la Moneda

Ingenioso Control del Servicio

Ingenioso Control del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

www.coachinhouse.com

Hace poco tuve la oportunidad de comparar dos servicios de restaurante Lima, ambos casos, negocios conocidos. Y viví una vez más la experiencia de un mal servicio en Pits, versus la buena atención de Estadio.

Como muchos de ustedes deben haber visto, Pits aquel clásico restaurante miraflorino con atención al auto se ha modernizado. Su local está simpático, las personas que atienden ahora tienen un uniforme según la tendencia de la moda y el tiempo en que traen los platillos es bastante bueno. Sin embargo, nos atreveríamos a decir que este afán por mejorar el servicio es empírico: hay procesos que no han sido ajustados , el personal no está debidamente entrenado,  volviéndose incapaz de actuar de manera eficiente en horas punta. Y lo peor de todo: no hay capacidad de respuesta ni contingencias para cuando las cosas se salen de las manos o la demanda sobrepasa la capacidad del negocio. 

¿Qué me lleva a semejante conclusión? La experiencia vivida hace un par de semanas. Llegamos a Pits aproximadamente a las 4 am. Nos trajeron la carta muy rápido y nuestro pedido no demoró ni 15 minutos en llegar. Todo era felicidad. Pero al momento de traernos la cuenta…fue terrible y lo peor fue ¡pagarla! Por casi 25 minutos nadie venía a recoger el dinero.  Tuvimos que irnos para que nos persiguieran a cobrar y por si fuera poco el mozo había perdido el comprobante de pago. Debo mencionar que no esa noche no fuimos los únicos con ese problema, hubieron más de dos autos con gente que se salía por la ventana llamando a alguien para que les cobre.

Control con Ingenio

Pero como no todo puede ser malo en la vida, al día siguiente vimos la otra cara de la moneda en Estadio www.estadio.com.pe .  Atención amable y oportuna, manejo óptimo de los tiempos, buena comida en un restaurante temático en el Centro de Lima. Lo que más llamó mi atención fue el ingenioso sistema de control del status de atención del cliente que administran, empleando el concepto de las tarjetas roja, amarilla y verde. De esta forma el administrador o supervisor del piso sabe que la mesa aún no tiene un mozo atendiendo,  o que el pedido ya se tomó y está en tránsito o que finalmente el  cliente tiene lo que pidió.  Este sistema de tarjetas con mensajes como “Nos están atendiendo” es manejado por el mozo quien va cambiando el mensaje de acuerdo al status de atención.  Me permití tomar  unas fotos para que vean a lo que me refiero.

Y esto prueba que el buen servicio  no sólo se trata de embellecer el local, a la gente y los platos. El buen servicio es el resultado de una combinación de procesos afinados, gente preparada y mecanismos de control. ¡Bien por Estadio! Tienen una nueva admiradora.

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La Identidad de una esquina

En Buenos Aires, en el cruce de las calles Florida y Paraguay está ubicado el legendario café, Florida Garden, lleno de historia y vivencias como aquella que cuenta que Borges se reunía allí con periodistas y traductores.

Este café tiene como slogan el título de esta la columna, que más allá de ser una buena frase promocional es una auténtica propuesta de valor basada en un servicio extraordinario. Ingresar a este negocio es ingresar a un espacio donde se respira tranquilidad, calidez y fraternidad. Personalmente me gusta mucho este sitio, porque me disfruto observando la relación que existe entre los clientes cotidianos y el personal conformado por un grupo de mozos extraordinariamente asertivos y atentos, todos ellos, bordeando los 60 años.

La interacción que existe entre el cliente interno (mozos y anfitrionas) y cliente final en este café confunde al extranjero que no forma parte del día a día que ahí se vive. El nivel de conocimiento de lo que se ofrece, de los gustos de los clientes y de lo que van a pedir es lo que más me sorprende. La primera vez que fui, pensé que era casualidad, pero en las siguientes veces me di cuenta que mi apreciación había sido ligera. Esa es la manera en que atienden a sus clientes. Frases para calmar las esperas como “el pollito a la plancha ya sale”, hacia un hijo que había llevado a comer su padre (muy anciano) quien jugueteaba intranquilamente con la panera; “para mis damas predilectas, su mesa favorita”, cuando otro mozo ve atravesar la puerta a un grupo de señoras, que al parecer disfrutaban de sentarse frente a la ventana.

La sonrisa, la amabilidad y las atenciones mesuradas generan un clima agradable donde se puede comer tranquilo y disfrutar de uno de los mejores cafés de la ciudad. Realmente la identidad de una esquina, la frase emblema del lugar encierra a todas luces un excelente enfoque en el cliente con una cultura de servicio extraordinario “cotidiano”, donde la preparación y el nivel de interacción de las personas que atienden al público marcan una gran diferencia. Si va para Buenos Aires, no deje de ir, además de tomar un excelente café, aprenderá mucho de servicio al cliente.

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