Odio Quiero Más Que Indiferencia

Ódiame por piedad, yo te lo pido

Ódiame sin medida ni clemencia

Odio quiero más que indiferencia

Porque el rencor hiere menos que el olvido.

(vals peruano)

 Luego de recorrer diversos restaurantes, supermercados y otros negocios esta semana, concluyo en que la indiferencia de los colaboradores en una empresa puede ser el más vil de los enemigos.

Un mozo indiferente, una cajera apática, un anfitrión parco, una dependienta distante, entre otros especímenes similares, parecen haberse puesto de acuerdo para ser elegidos como «el zombie de la semana», a modo de calentamiento previo al Día de las Brujas.

Cuando entreno y capacito personal de primera línea en empresas donde la cultura de servicio está emergiendo, puedo ver la cara de asombro de muchos de sus colaboradores cuando tocamos este tema.  La actitud de indiferencia hacia el cliente es un pecado. Un pecado que se paga caro: el cliente no regresa.  Hacer que nuestros colaboradores entiendan y aprendan a trabajar su capacidad empática debe ser  un objetivo primordial para los supervisores y las personas a cargo de desarrollar y monitorear el servicio. 

No importa el tamaño del negocio: una lavandería, un minimarket, una caja municipal, una consultora, un laboratorio. Tampoco importa el rol del colaborador y el área en la que trabaje: repartidor, visitador médico, tele operadora, operario de almacén. Todos deben entender que ser amable  con los clientes, enfocarse, mirar a los ojos y atender para poder responder a sus posibles requerimientos, es el secreto del éxito con los clientes.  El agradecimiento y la fidelidad del cliente son las recompensas que recibiremos, además del respeto y la satisfacción que alguien nos considere un gran profesional.
Por : Romina Paredes Tello, Directora Coach In House www.coachinhouse.com

Las Dos Caras de la Moneda

Ingenioso Control del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

www.coachinhouse.com

Hace poco tuve la oportunidad de comparar dos servicios de restaurante Lima, ambos casos, negocios conocidos. Y viví una vez más la experiencia de un mal servicio en Pits, versus la buena atención de Estadio.

Como muchos de ustedes deben haber visto, Pits aquel clásico restaurante miraflorino con atención al auto se ha modernizado. Su local está simpático, las personas que atienden ahora tienen un uniforme según la tendencia de la moda y el tiempo en que traen los platillos es bastante bueno. Sin embargo, nos atreveríamos a decir que este afán por mejorar el servicio es empírico: hay procesos que no han sido ajustados , el personal no está debidamente entrenado,  volviéndose incapaz de actuar de manera eficiente en horas punta. Y lo peor de todo: no hay capacidad de respuesta ni contingencias para cuando las cosas se salen de las manos o la demanda sobrepasa la capacidad del negocio. 

¿Qué me lleva a semejante conclusión? La experiencia vivida hace un par de semanas. Llegamos a Pits aproximadamente a las 4 am. Nos trajeron la carta muy rápido y nuestro pedido no demoró ni 15 minutos en llegar. Todo era felicidad. Pero al momento de traernos la cuenta…fue terrible y lo peor fue ¡pagarla! Por casi 25 minutos nadie venía a recoger el dinero.  Tuvimos que irnos para que nos persiguieran a cobrar y por si fuera poco el mozo había perdido el comprobante de pago. Debo mencionar que no esa noche no fuimos los únicos con ese problema, hubieron más de dos autos con gente que se salía por la ventana llamando a alguien para que les cobre.

Control con Ingenio

Pero como no todo puede ser malo en la vida, al día siguiente vimos la otra cara de la moneda en Estadio www.estadio.com.pe .  Atención amable y oportuna, manejo óptimo de los tiempos, buena comida en un restaurante temático en el Centro de Lima. Lo que más llamó mi atención fue el ingenioso sistema de control del status de atención del cliente que administran, empleando el concepto de las tarjetas roja, amarilla y verde. De esta forma el administrador o supervisor del piso sabe que la mesa aún no tiene un mozo atendiendo,  o que el pedido ya se tomó y está en tránsito o que finalmente el  cliente tiene lo que pidió.  Este sistema de tarjetas con mensajes como “Nos están atendiendo” es manejado por el mozo quien va cambiando el mensaje de acuerdo al status de atención.  Me permití tomar  unas fotos para que vean a lo que me refiero.

Y esto prueba que el buen servicio  no sólo se trata de embellecer el local, a la gente y los platos. El buen servicio es el resultado de una combinación de procesos afinados, gente preparada y mecanismos de control. ¡Bien por Estadio! Tienen una nueva admiradora.

Hablándole a la Pared

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

“De nada sirve que el final sea glorioso, si el camino ha sido tortuoso”, me dijo hace unas semanas una amiga mía con respecto al servicio de organización de eventos que había contratado.  Esta reflexión hacía referencia a los terribles problemas de comunicación que había vivido con esta empresa en los últimos meses. Llamadas que no eran devueltas, correos electrónicos que nunca respondidos o en el mejor de los casos respondidos a destiempo, información incompleta en las propuestas, entre otras perlas.

El servicio al cliente, anhelado sueño de muchos empresarios y gerentes, tiene un enemigo siempre listo en la falta de comunicación que tienen las organizaciones con sus clientes. La sensación que nadie nos escucha es generalizada. Los correos sin respuesta, una constante.

¿A qué se debe esto?

Mi experiencia me lleva a creer que el día a día no permite a los líderes de las organizaciones rescatar la importancia de la comunicación y de fomentar la inmediatez de las respuestas entre sus colaboradores. He conversado con dueños de negocios que no dimensionan el valor de un correo electrónico con el mensaje “en este momento no tenemos esa información, pero la buscaremos”.

 También he visto gente muy creativa que le habla al cliente de las maravillas que puede hacer su negocio por él, pero no es claro en decirle que eso le costará más o que es un servicio con un precio diferente. O peor aún, le dice, “más adelante lo vemos” y el cliente muere de angustia.

 Sentir que nadie nos escucha es tal vez la situación emocional más dura por la que atraviesa un ser humano. A nivel personal puede causar depresión, stress y angustia. Los niños que crecen si ser escuchados son adultos con problemas. Las relaciones humanas en las que no hay buena comunicación fracasan: parejas sin comunicación, profesores incapaces de entablar una conexión con sus alumnos, padres e hijos que nunca conversan.

 Traslade esto ahora a su empresa: colaboradores que nunca escuchan a sus clientes, empresas en cuyos anexos telefónicos nunca encontramos a nadie, mensajes grabados que nunca son escuchados, reclamos que no son resueltos, áreas que no se comunican, o que no saben como opera cada una y cuál es su rol en el ciclo de servicio al cliente.

 

En estas situaciones,  mejorar el servicio al cliente implica fomentar una nueva cultura en la organización estableciendo y ejecutando políticas y procesos de comunicación a nivel interno y externo. Asimismo, revisar los procesos de atención al cliente y gestión comercial  para actualizarlos alineados con las expectativas que estamos generando en el mercado y con la realidad de un mundo donde la información se supone está al alcance de todos.

Pero por sobre todas las cosas, contar en las organizaciones con colaboradores y líderes, que sean capaces de ponerse en los zapatos de los clientes y que entiendan que responder sus llamados será por fin, el mejor servicio que le puedan brindar.

Algo Para Meditar

Los hombres de negocios y los profesionales, para poder hacer competitivos hoy, deben dejar de dirigir su enfoque hacia un producto o servicio para hacerlo en cambio hacia las necesidades del cliente.