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Buena Marca, Mal Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

A raíz de una serie de experiencias de mal servicio en negocios con marcas reconocidas y queridas por los clientes, decidí escribir este posteo.

“¿Por qué, si saben que los clientes amamos venir a este sitio, nos tratan así?” Fue la pregunta que me hizo  un amigo con relación a la deficiente atención que brinda La Calesa, emblemático bar que ofrece Pisco Sours en San Isidro, Lima. Similar situación sucede en la Dulcería D´Christy en Magdalena del Mar, visitada y elogiada por Gastón, pero con un servicio que deja mucho que desear.

Menciono estos dos ejemplos, pero estoy segura que la lista es muy larga. Sucede a veces que los negocios ganan reputación  porque ofrecen un producto bueno, pero sus gerentes descuidan la parte del servicio que acompaña el producto, olvidando que el cliente compra un todo.

Esto es lo que en la teoría del servicio conocemos como servicio básico y servicio ampliado. Por ejemplo en el caso de La Calesa el servicio básico es el expendio de bebidas y piqueos, pero para que eso genere una experiencia positiva en el cliente, los servicios ampliados deben ser buenos. Los servicios ampliados son la atención amable y oportuna de los mozos, cumplir con el horario difundido, servicios higiénicos disponibles, entre otros. La ausencia de cualquiera de ellos, podría hacer que los clientes se sientan maltratados.

En definitiva, ¿cuál es el problema? La falta de conocimiento por parte de los dueños y porque hasta cierto punto, piensan que  su marca es tan fuerte, que los clientes pueden soportar el mal servicio. Craso error.

Los clientes no deben ni tienen que soportar nada. Así que señores empresarios, abran  bien los ojos y tengan en cuenta que todos los aspectos del negocio deben  funcionar  bien y que el trato oportuno y eficiente debe ser prioritario para todo el personal.

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Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

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La Personalización en el Servicio: Mito o Realidad

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Sueño de todos, propiedad de nadie, dice una canción de pop de inicios de la década del 90.

Y al parecer es lo que pasa con la ansiada personalización del servicio que las empresas de hoy en día practican  o intentan. Pero ¿por qué es tan esquiva la situación de llamar al cliente por su nombre o de predecir sus requerimientos en función a lo que ya nos compró? ¿Qué secreto o pócima dan las empresas que lo logran a sus empleados?  Si alguien sabe el secreto, ya no tiene que seguir leyendo esta columna.

La respuesta para lograrlo es desarrollar procesos y guías de acción claras para que los colaboradores puedan interactuar con los clientes.  Así es estimado lector. No sólo se trata de desarrollar la habilidad de recordar rostros y nombres, la cual también es importante en los empleados, se trata de implementar una serie de procesos y sistemas que permitan contar con la información del cliente en línea en cualquier punto de la organización por un lado, y  un equipo enfocado en determinadas tareas, por el otro. “Ahhh, me dirá usted, pero eso es complejo, toma tiempo e involucra a otras áreas además de marketing y servicio al cliente”.

Así es, esa es la realidad de la personalización.

Hace poco estuve en un hotel en Costa Rica, donde la personalización estaba llevada al máximo. Durante la semana que llevé ahí me di cuenta que todos los empleados me llamaban por mi nombre, a mí y a todos los clientes. La hora del desayuno era lo más espectacular. Decenas de ejecutivos desde las 6 am, salón lleno casi las 4 horas que duraba el turno del desayuno y todos, absolutamente todos,  éramos llamados por nuestros nombres por el equipo de aprox 12 personas que trabajaban en el comedor. Desde la anfitriona, pasando por el jefe del área, los mozos, los chefs de las estaciones. Maravillada, observé a fin de descubrir el proceso.

 ¿Y cómo lo hacen, cuál es el negocio?

 Cuando los clientes llegábamos al restaurante, nos daban la bienvenida, posteriormente nos pedían nuestro número de habitación y la anfitriona nos preguntaba: “Tengo el gusto con la Sra. X?” A nuestra respuesta, la señorita escribía el nombre en un formulario pequeño . Ella acompañaba al cliente a la mesa y luego se dirigía a un tablero ubicado en una esquina del restaurante. Ahí había un plano de las mesas y,  pegaba el letrerito con el nombre del cliente en la mesa correspondiente. Los mozos y el jefe iban al tablero y podían leer el nombre del nuevo cliente acomodado en la mesa.

Cuando los clientes nos íbamos, el Jefe del salón o la anfitriona removían el letrerito del plano y dejaban nuevamente disponible la mesa. Así, todos sabían el nombre de la Sra. Romina o el Sr. Juan de la mesa 8.

Parece muy simple, pero el enfoque de esos colaboradores en el proceso era sorprendente, además de cumplir con las funciones que les correspondían.

 Extraordinario el servicio en el Intercontinental de San José de Costa Rica.

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Interés por el cliente

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área de atención en los últimos dos años.

Reflexionando un poco más, esto también es una forma de enseñarle a su equipo el compromiso y el enfoque en los clientes que deben demostrar todo el tiempo. Un mozo va a marcar una gran diferencia, si tiene como fin que el cliente quede satisfecho.  ¿Recuerdan  la columna anterior sobre el compromiso con el cliente como clave del servicio?

Finalmente no olvidemos lo única y especial que se siente una persona cuando la tratan así, en el caso del Restaurante La Red, además de contar con una cocina estupenda que recuerda la comida casera, hechos como éste han llevado al negocio a convertirse en uno de los restaurantes emblemáticos de la Av. La Mar y uno de los más importantes a nivel mediático . Les dejo un video que complementa lo comentado en esta columna.

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Odio Quiero Más Que Indiferencia

Ódiame por piedad, yo te lo pido

Ódiame sin medida ni clemencia

Odio quiero más que indiferencia

Porque el rencor hiere menos que el olvido.

(vals peruano)

 Luego de recorrer diversos restaurantes, supermercados y otros negocios esta semana, concluyo en que la indiferencia de los colaboradores en una empresa puede ser el más vil de los enemigos.

Un mozo indiferente, una cajera apática, un anfitrión parco, una dependienta distante, entre otros especímenes similares, parecen haberse puesto de acuerdo para ser elegidos como “el zombie de la semana”, a modo de calentamiento previo al Día de las Brujas.

Cuando entreno y capacito personal de primera línea en empresas donde la cultura de servicio está emergiendo, puedo ver la cara de asombro de muchos de sus colaboradores cuando tocamos este tema.  La actitud de indiferencia hacia el cliente es un pecado. Un pecado que se paga caro: el cliente no regresa.  Hacer que nuestros colaboradores entiendan y aprendan a trabajar su capacidad empática debe ser  un objetivo primordial para los supervisores y las personas a cargo de desarrollar y monitorear el servicio. 

No importa el tamaño del negocio: una lavandería, un minimarket, una caja municipal, una consultora, un laboratorio. Tampoco importa el rol del colaborador y el área en la que trabaje: repartidor, visitador médico, tele operadora, operario de almacén. Todos deben entender que ser amable  con los clientes, enfocarse, mirar a los ojos y atender para poder responder a sus posibles requerimientos, es el secreto del éxito con los clientes.  El agradecimiento y la fidelidad del cliente son las recompensas que recibiremos, además del respeto y la satisfacción que alguien nos considere un gran profesional.
Por : Romina Paredes Tello, Directora Coach In House www.coachinhouse.com

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La Identidad de una esquina

En Buenos Aires, en el cruce de las calles Florida y Paraguay está ubicado el legendario café, Florida Garden, lleno de historia y vivencias como aquella que cuenta que Borges se reunía allí con periodistas y traductores.

Este café tiene como slogan el título de esta la columna, que más allá de ser una buena frase promocional es una auténtica propuesta de valor basada en un servicio extraordinario. Ingresar a este negocio es ingresar a un espacio donde se respira tranquilidad, calidez y fraternidad. Personalmente me gusta mucho este sitio, porque me disfruto observando la relación que existe entre los clientes cotidianos y el personal conformado por un grupo de mozos extraordinariamente asertivos y atentos, todos ellos, bordeando los 60 años.

La interacción que existe entre el cliente interno (mozos y anfitrionas) y cliente final en este café confunde al extranjero que no forma parte del día a día que ahí se vive. El nivel de conocimiento de lo que se ofrece, de los gustos de los clientes y de lo que van a pedir es lo que más me sorprende. La primera vez que fui, pensé que era casualidad, pero en las siguientes veces me di cuenta que mi apreciación había sido ligera. Esa es la manera en que atienden a sus clientes. Frases para calmar las esperas como “el pollito a la plancha ya sale”, hacia un hijo que había llevado a comer su padre (muy anciano) quien jugueteaba intranquilamente con la panera; “para mis damas predilectas, su mesa favorita”, cuando otro mozo ve atravesar la puerta a un grupo de señoras, que al parecer disfrutaban de sentarse frente a la ventana.

La sonrisa, la amabilidad y las atenciones mesuradas generan un clima agradable donde se puede comer tranquilo y disfrutar de uno de los mejores cafés de la ciudad. Realmente la identidad de una esquina, la frase emblema del lugar encierra a todas luces un excelente enfoque en el cliente con una cultura de servicio extraordinario “cotidiano”, donde la preparación y el nivel de interacción de las personas que atienden al público marcan una gran diferencia. Si va para Buenos Aires, no deje de ir, además de tomar un excelente café, aprenderá mucho de servicio al cliente.

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