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Los Consumidores Construyen Relaciones con las Marcas

 

Entrevista a Romina Paredes publicada en la Revista Agenda Visual Año 2 número 3, Julio 2010. Agenda Visual es una publicación de www.motsa.com.pe y www.ocutec.com.pe

1.       ¿El vender marcas ofrece seguridad y prestigio?

 RP: Comercializar marcas sólidas en un punto de venta por supuesto que garantiza al cliente final que los artículos que ahí se expenden tienen respaldo y son buenos. Además de eso, facilita al cliente el proceso de toma de decisiones, ahorrando tiempo al permitir una fácil selección. Esto se da porque las marcas tienen personalidad y carácter al existir un mayor consenso en la descripción de la imagen. Por otro lado no olvidemos que  ayudan a los consumidores a definirse a sí mismos y construirse su imagen.

2.- Y para un negocio como una óptica ¿cuáles son las ventajas?

RP: Por lo general las marcas nos ofrecen mejores márgenes de ganancia en cada transacción. Así mismo, contamos con el respaldo y garantía de quien las comercializa para solucionar algún problema con el cliente si se presentase.

Al comercializar marcas de gran valor por lo general la marca de nuestro negocio se fortalece, porque va siendo asociado a las emociones positivas que cargan y cómo un punto de venta que vende productos con garantía.

 3.       ¿Cómo influye la imagen de una marca en la decisión de compra?

 RP: Dependiendo del segmento que atendamos y de la naturaleza del negocio la imagen de una marca facilitará el proceso de decisión de compra del consumidor, porque la marca está atada a determinados beneficios o valores. Por ejemplo, si yo quiero comprar unas zapatillas para salir a correr y el médico me dice que compre unas zapatillas que me protejan la columna y cuide mis rodillas, es probable que empiece a barajar la posibilidad de adquirir unas Nike o unas Reebok, marcas que me garantizan unas zapatillas de calidad, especialmente diseñadas para este tipo de disciplina.

 Además no olvidemos que los consumidores construyen relaciones con las marcas, básicamente porque reflejan su intención de compra, sus aspiraciones, el deseo que tiene el usuario de reflejar algo ante su grupo social.  La mayoría de las mujeres sabe que no luce como en la publicidad de cosméticos pero les gustaría parecerse a la modelo. Los hombres que consumen Marlboro no se van a convertir en vaqueros pero si les gustaría tener las características físicas de los modelos.

 4.- ¿Qué es el branding?

 RP: El “branding” se asocia con todas aquellas acciones que se realizan para fortalecer una marca. Este proceso incluye cualquier esfuerzo de comunicación como publicidad, promoción de ventas, participación en eventos, auspicios, sistema de venta, relaciones proveedores, así como la capacitación permanente e innovadora del personal y asociados.

Además en los últimos años las condiciones del mercado, la dificultad para subir y mantenerse, la globalización y, en resumen, la feroz competencia, han hecho la gestión de marcas cobre mayor importancia, ya que no es lo mismo competí en las economías cerradas o casi cerradas de hace unas décadas, que en la de hoy, abierta y global  con internet.

5.- ¿Puedo construir una marca sólida para mi negocio, más allá de los productos que comercialice?

RP: Por supuesto. Es un trabajo de largo plazo que empieza por ofrecer productos y servicios de calidad, por siempre ser consistentes entre  las expectativas  que generamos en los clientes y lo que podemos cumplir. De hecho si yo comercializo marcas de calidad estoy trabajando en el camino de ser un punto de venta confiable y con productos de prestigio. Pero no me puedo olvidar que el personal que contrato debe tener la actitud adecuada y una preparación constante que le permita tener interacciones positivas con mis clientes, es decir brindar un buen servicio.

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Siempre Listos

Por Romina Paredes, directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Hace unos días tuve la oportunidad de ver el paseo de antorchas de los scouts en Miraflores (Lima, Perú) y me gustó observar la felicidad y entusiasmo que emanaba ese grupo de gente compuesto por personas de todas las edades. Fue así que recordé las conversaciones que he tenido con niños vecinos que son scouts e incluso con sus padres que siguen siendo parte del escultismo.

Empecé a analizar un poco más este estilo de vida, pues recordé que en Perú son los scouts quienes en el feriado Nacional de la Policía, dirigen el tránsito, y obtuve algunos hallazgos interesantes para quienes nos interesa el tema de servicio al cliente.

¿Saben queridos lectores que el aprendizaje de los scouts se logra mediante la educación activa? A través del aprender haciendo, el aprender jugando y el aprendizaje por medio del servicio. Así es señores, a través del servicio. La esencia de estas personas se basa en una actitud positiva hacia la vida y el mundo que los rodea. El Escultismo es una filosofía de vida en la que se enseña el respeto por la naturaleza, la tolerancia, la igualdad, el compañerismo, la actividad física y la capacidad de superar adversidades e incomodidades. 

    Ahora que las enumero, son todas las competencias que Gerentes de empresas de servicio mencionan cuando describen al personal idóneo para atender a sus clientes.

Los niños scouts crecen y se desarrollan teniendo como premisa el hecho de construir un mundo mejor, esto bajo la umbrella de una de las citas más importantes de su fundador, Robert Baden-Powell,   “Intentad dejar este mundo un poco mejor de como os lo encontrasteis”. 

    Seguro que en este momento tiene usted en su mente la imagen de los niños exploradores que Hollywood nos vende: niños de pantalones cortos vendiendo galletas pro fondos una obra de caridad o a Russell (Protagonista de la película animada UP!)  tratando de servir en algo a Carl. Pero es mucho más que eso.

    Otra prueba de cuán ligados al servicio están los Scouts es La Ley Scout, que valgan verdades parece parte de unos de los manuales de servicio con los que muchas firmas transnacionales preparan a su primera línea de atención. Y eso que los scouts iniciaron “actividades” en 1907.

Algunas de las premisas de La Ley Scout

  • El Scout cifra su honor en ser digno de confianza.
  • El Scout es leal.
  • El Scout es útil y ayuda a los demás sin esperar recompensa.
  • El Scout es amigo de todos y hermano de cualquier Scout sin distinción de raza, credo y condición social.
  • El Scout es cortés.
  • El Scout sonríe y canta en sus dificultades.

En definitiva, la filosofía Scout me deja una moraleja que emplearé la próxima vez que algún cliente me consulte cómo saber si el colaborador que necesita incorporar a su equipo tiene actitud de servicio; mi respuesta será “¡Pregúntele si es o fue scout!”

 

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Servicio al Cliente: La especialidad de la Casa

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace unos días veía nuevamente “El hijo de la Novia” (Juan José Campanella, 2001), una de mis películas favoritas, y encontré este fragmento  que más allá de ser uno de  los mejores monólogos del cine argentino,  nos da una lección extraordinaria para el tema del servicio al cliente.

En esta escena Nino (Héctor Alterio) trata de explicar la razón del éxito de su negocio, un restaurante. Concluye  que se debe a la calidez y atención de su esposa Norma.

Según Nino, Norma era “la especialidad de la casa”, con su alegría, su personalidad luminosa. Hacía sentir como si cada cliente fuera único y siempre le gustaba sorprenderlos con su trato y desempeño.

Mientras veía esta escena, pensaba en las veces que siendo cliente, me había encontrado con una Norma, y en lo importante que era para un negocio contar con colaboradores que dejen una impresión así en sus clientes.  

 Los invito a ver este video y que me comenten sus impresiones.

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Fans no Clientes

Hace algunos meses posteamos este interesante video que nos explica las diferencias y ventajas de tener fans, no clientes. Por fallas técnicas lo tuvimos que sacar, pero pasado el tiempo, este impase quedó en el olvido y hoy lo posteamos de nuevo. Es una excelente herramienta para entender que conquistar a los clientes requiere esfuerzo, dedicación y mucho trabajo.

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Cuando el Servicio Genera Emociones

Por Romina Paredes T. Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

Escuchando la famosa bienvenida a Lima que suele brindar César Soto (Jefe de Cabina de Taca Perú) a los pasajeros que traslada en sus vuelos, podemos ver un ejemplo más de servicio extraordinario haciendo algo que los clientes no esperan.

Todos han comentado el mensaje de optimismo,  la difusión de nuestra gastronomía, la promoción que se le hace a nuestro país. Pero además de todo lo anterior ésta es una excelente acción de servicio al cliente.

 ¿Qué espera el pasajero cuando aterriza luego de un vuelo de  más de 4 ó 5 horas? un discurso monótono, breve  y meramente informativo. ¿Cuál es el estado anímico de este pasajero? somnoliento, inquieto por salir de la aeronave, adormecido, y asimilando que deberá invertir tiempo en migraciones. Entonces  aquí sucede lo que el cliente jamás se hubiera imaginado: una bienvenida disruptiva, útil, entretenida y además que le levanta la moral.

Estimados lectores escuchen el audio, si aún no lo han hecho. Es una buena lección de servicio, mi único comentario, es que la valla para todos los demás Jefes de Cabina de Taca es ahora alta. Porque como sucede en la industria de los servicios, para que se vuelva una propuesta de valor, debe ser sostenible y replicable. ¿Qué opinan?

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Reglas Para Seducir al Cliente

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace algunos días, durante una conversación con un amigo especialista en el tema de servicio al cliente, coincidimos en que las personas ideales para estar en la primera línea de atención de una organización son aquellas que entre otras cualidades tienen por naturaleza la capacidad de poder encantar a las personas.

Estuve revisando entonces algunas de las “reglas” que aconsejan los especialistas para seducir (desde el punto de vista amoroso) a alguien (tomado de http://www.personal.able.es/cm.perez/seducir.htm)   y encontré el sustento para la opinión compartida sobre el arte de seducir clientes.

He aquí algunas de las reglas que se recomiendan para seducir al “ser que nos quita el sueño” y que bien se pueden aplicar a los clientes.

1.- Habla, no te cortes.

No escatimes en hablar, es lo más importante para cualquier seductor. Sobre todo, y al principio no hables de cosas profundas, ni difíciles, excepto que compruebes que la otra persona es una intelectual sin remedio. No hables de ti, o hazlo con mucha moderación y sentido del humor. Brindar información oportuna ajustándola a cada cliente.

2.- Autoconfianza

Mantén un aire de seguridad y autosuficiencia, como si controlaras el mundo. Las personas confiables trasmiten esto a su interlocutor generando un clima de confianza que beneficia la interacción cliente – colaborador.

3.- Autocontrol

¡IMPORTANTÍSIMO! Mantén la cabeza fría (aunque todo lo demás se te caliente). El manejo de nuestras emociones  al momento de interactuar con un cliente es vital para generar empatía.

4.- Paciencia

Sé paciente, aprende a esperar y recoger la cosecha a su tiempo. Precipitarse puede llevarnos al fracaso. Hay que seguir los ritmos y los tiempos del amor. Las grandes relaciones se construyen con el tiempo, si queremos que un cliente nos tenga preferencia y lealtad, hay que ir paso a paso.

5.- No perder el tiempo

Inténtalo en todo momento, en todas partes, con cualquier ocasión. Nunca se sabe. El buen servicio tiene que ser extraordinario todo el tiempo, de manera cotidiana. Un solo error puede echar a perder todos los esfuerzos.

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Odio Quiero Más Que Indiferencia

Ódiame por piedad, yo te lo pido

Ódiame sin medida ni clemencia

Odio quiero más que indiferencia

Porque el rencor hiere menos que el olvido.

(vals peruano)

 Luego de recorrer diversos restaurantes, supermercados y otros negocios esta semana, concluyo en que la indiferencia de los colaboradores en una empresa puede ser el más vil de los enemigos.

Un mozo indiferente, una cajera apática, un anfitrión parco, una dependienta distante, entre otros especímenes similares, parecen haberse puesto de acuerdo para ser elegidos como “el zombie de la semana”, a modo de calentamiento previo al Día de las Brujas.

Cuando entreno y capacito personal de primera línea en empresas donde la cultura de servicio está emergiendo, puedo ver la cara de asombro de muchos de sus colaboradores cuando tocamos este tema.  La actitud de indiferencia hacia el cliente es un pecado. Un pecado que se paga caro: el cliente no regresa.  Hacer que nuestros colaboradores entiendan y aprendan a trabajar su capacidad empática debe ser  un objetivo primordial para los supervisores y las personas a cargo de desarrollar y monitorear el servicio. 

No importa el tamaño del negocio: una lavandería, un minimarket, una caja municipal, una consultora, un laboratorio. Tampoco importa el rol del colaborador y el área en la que trabaje: repartidor, visitador médico, tele operadora, operario de almacén. Todos deben entender que ser amable  con los clientes, enfocarse, mirar a los ojos y atender para poder responder a sus posibles requerimientos, es el secreto del éxito con los clientes.  El agradecimiento y la fidelidad del cliente son las recompensas que recibiremos, además del respeto y la satisfacción que alguien nos considere un gran profesional.
Por : Romina Paredes Tello, Directora Coach In House www.coachinhouse.com

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