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¿Siempre Somos Clientes, o Sólo Cuando Nosotros Lo Decidimos?

Parodia de Wendy Ramos en el Show de la Vaca – La Clienta, donde cuestiona el telemarketing de venta intrusivo, en horas inapropiadas, con guiones inverosímiles y algunas veces salpicados de malos modales.  Resulta que ahora somos clientes full day,  acechados por empresas que quieren convertirnos en sus cientes  a toda costa.

Disfrútenlo en este url

http://vimeo.com/10121464

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United Airlines y Dave Carrol

Este es un claro ejemplo de lo que un cliente insatisfecho hace cuando una organización no sabe reconocer sus errores.

El músico canadiense compuso esta canción (que hasta tiene su propio video) luego que la compañía no reconociera que debido al manipuleo inadecuado había roto su guitarra Taylor valorazida en US$ 3500.00

Si visitan el blog de Carrol, pueden incluso leer detalladamente su versión de los hechos http://www.davecarrollmusic.com/story/united-breaks-guitars

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Cómo lograr un buen servicio

Los invitamos a ver algunos testimonios de personas que han participado en nuestros talleres de servicio al cliente.

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¿Es usted un cliente exigente? Cuéntenos porqué…

Lo invitamos a que nos escriba las razones de considerarse un cliente “exigente” para los proveedores de servicio que lo atienden. No discrimine si el servicio es de una farmacia cerca a su casa,  transporte público,  cine, discoteca o un servicio público (energía eléctrica, agua, teléfono cable).

Esta es su oportunidad de darle a conocer al mundo qué espera de un buen servicio. ¡Déjenos su comentario!

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¿Sabe qué está logrando su personal de servicio al cliente?

Si bien esto es una representación jocosa de lo que puede suceder en una estación de servicio al momento de atender al cliente, nos sirve también para reflexionar sobre el equilibrio que debe existir entre los procesos y los principios clave para la oportuna atención.
Los excesos por querer brindar un “superservicio” y la falta de preparación de los colaboradores pueden hacer que su negocio se convierta en el mejor escenario para Larry, Curly y Moe.

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Crónicas de Servicio al Cliente

¿Qué es Servicio al Cliente?

 Cuando se interroga a un grupo de personas acerca del concepto que tienen del término “Servicio al Cliente”, se obtienen -como es de esperar- varias definiciones:

  •  Que me atiendan rápido
  •  Que solucionen mi problema
  • Que me sonrían
  • Que me traten bien
  • Que me valoren como cliente
  • Que me hagan sentir diferente

 Lo cierto es que todas las definiciones están relacionadas. No serviría de mucho que la atención sea rápida si la persona que brinda la atención no tiene las herramientas para solucionar nuestro problema o no ha recibido la capacitación debida. Pero al mismo tiempo es necesario que el cliente se sienta valorado como tal, que sea saludado con una sonrisa y la mirada fija en los ojos, en definitiva, que la persona que atiende se involucre con el problema.

Cuando todas las batallas del mundo de los negocios terminan más o menos empatadas, la última batalla que inclina la guerra hacia un ganador es el Servicio al Cliente. Y escribo Servicio al Cliente, así con mayúsculas en sus primeras letras porque en un mundo que tiende cada vez más a convertir productos y servicios en commodities, es lo que hace la gran diferencia entre una empresa y otra. Es un concepto que ha ido evolucionando con los años. Muchos deben de recordar cuando algunas empresas tenían un área, que por lo general estaba en un rincón medio oscuro, que se llamaba “Departamento de Quejas” y claro, estaba en un rincón oscuro para que justamente no sea fácil encontrarlo. Una vez que lo encontrábamos, el tema era ahora encontrar a alguien que atendiera, y finalmente, rogar para que solucionaran nuestro problema.

Hoy las cosas son diferentes. Hay más leyes de protección al consumir, hay más empresas que compiten entre sí,  las empresas se han dado cuenta que es más barato conservar un cliente y mantenerlo satisfecho que ir a la calle y obtenerlo, y finalmente, nos hemos vuelto más exigentes.

En los siguientes artículos exploraremos ese vasto y caótico universo llamado Servicio al Cliente. Y le digo caótico porque nunca se sabe qué esperar ni qué va a suceder. Eso es lo maravilloso de trabajar con gente todos los días: siempre hay algo nuevo que nos enseña y nos hace crecer. Veremos que una receta no produce el mismo resultado todas las veces, Veremos cuáles son las motivaciones detrás del pedido de un cliente. Veremos que las soluciones fáciles de hoy nos harán pagar facturas muy altas en el futuro. Veremos, finalmente, cómo servir mejor a nuestro cliente.

 

Juan José Cárdenas es Bachiller en Ingeniería de Sistemas de la UNI y tiene un MBA en Mercadeo de la Universidad de Florida. Su carrera profesional la ha desarrollado en el sector tecnología en el área comercial, especialmente en canales de distribución. Desde hace unos años  trabaja en la Gerencia de Atención al Cliente de una importante empresa del sector de telecomunicaciones.

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