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Inteligencia Emocional, Clave en el Trato con los Clientes

Por: Romina Paredes

En los últimos meses he tenido la oportunidad de conversar con ejecutivos de diversas empresas sobre cómo mejorar el servicio y tocamos el tema de la importancia de la Inteligencia Emocional en la interacción diaria con clientes.

El manejo de las emociones para sobrellevar situaciones como un reclamo, una expectativa no satisfecha o información que no se tiene a la mano, juega un rol preponderante para que ese ‘Momento de la verdad’ deje una sensación positiva tanto en el cliente como en el colaborador.

Las emociones: ¿llegaron para quedarse?

Las emociones se contagian, sean emociones positivas (alegría, confianza, afecto) o negativas (ira, rabia, frustración) y pueden llevarnos a actuar de manera impulsiva e irracional. Ambas cosas suceden en segundos.

Por esto la importancia de que las personas aprendamos a reconocer lo que sentimos, cómo nuestro cuerpo las manifiesta y finalmente cómo las controlamos o canalizamos para que no permanezcan en nosotros y nos lleven a tomar acciones de las que luego nos arrepintamos.

Cuando en una organización tenemos gran cantidad de colaboradores en contacto con clientes, este tema debe ser regulado desde el proceso de contratación de acuerdo al perfil del público que vamos a tratar por el área de Recursos Humanos.

Emociones-Positivas

Otro punto es; cuanto más joven sean nuestros colaboradores, más atención debemos concentrar en este tema. Pues como es natural, la inteligencia emocional suele desarrollarse con la preparación, estudios, pero sobretodo con experiencia de vida. Entonces, si queremos que los ejecutivos jóvenes tengan un buen nivel de Inteligencia Emocional debemos acelerar el proceso con entrenamiento, capacitación y mucho soporte de sus líderes.

Reflexione, una persona con buen manejo de sus emociones puede controlar una situación con un cliente agresivo sin dejarse llevar por la ira o frustración que éste irradia. La serenidad teatralizada de una manera adecuada ante una queja, puede modular la conducta del cliente para que nos deje explicarle el proceso que debe seguir su reclamo.

¿Qué está haciendo usted en su organización para asegurarse que las emociones de su equipo están a favor del crecimiento del negocio?

 

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Frases Que Los Clientes No Quieren Escuchar

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Como sucede en la viñeta que posteamos, muchas veces los clientes recibimos respuestas de parte de los empleados que son espeluznantes. He hecho una lista de frases para desencajar clientes y obviamente destructoras de cualquier intento de buen servicio.

  • ¿Y para qué lo quiere?
  • No tengo cambio
  • Hoy no aceptamos tarjetas de crédito, ese letrero de Visa/Mastercard/Dinners/American Express, es antiguo
  • El POS no funciona
  • Le queda bien (cuando sabemos que nos queda espantoso)
  • Yo tampoco sé mucho sobre eso…no nos han explicado bien.
  • Soy nuevo, llevo poco tiempo aquí
  • Es que ganamos muy poco y no nos alcanza para (estudiar, llegar temprano, arreglarnos, etc)
  • ¿No le ha quedado claro?
  • A ver señora/señor, ¿no sabe que debe esperar sentada en aquella zona?
  • ¿Tiene polos blancos? ….Hay en negro, pase, pruébese sin compromiso
  • No sé, a mí me han dejado encargado no más
  • Con tarjeta de débito/crédito  le sale 5% más
  • ¿No tiene un billete más chico? (10 soles)
  • ¿Tiene talla XL? No señor sólo sale en “Standard”

Estas frases acompaña de un tono de voz y lenguaje corporal inadecuado son una bomba nuclear para cualquier negocio. ¿Ustedes tienen otras que agregar?

 

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