Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

Frases Que Los Clientes No Quieren Escuchar

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Como sucede en la viñeta que posteamos, muchas veces los clientes recibimos respuestas de parte de los empleados que son espeluznantes. He hecho una lista de frases para desencajar clientes y obviamente destructoras de cualquier intento de buen servicio.

• ¿Y para qué lo quiere?
• No tengo cambio
• Hoy no aceptamos tarjetas de crédito, ese letrero de Visa/Mastercard/Dinners/American Express, es antiguo
• El POS no funciona
• Le queda bien (cuando sabemos que nos queda espantoso)
• Yo tampoco sé mucho sobre eso…no nos han explicado bien.
• Soy nuevo, llevo poco tiempo aquí
• Es que ganamos muy poco y no nos alcanza para (estudiar, llegar temprano, arreglarnos, etc)
• ¿No le ha quedado claro?
• A ver señora/señor, ¿no sabe que debe esperar sentada en aquella zona?
• ¿Tiene polos blancos? ….Hay en negro, pase, pruébese sin compromiso
• No sé, a mí me han dejado encargado no más
• Con tarjeta de débito/crédito  le sale 5% más
• ¿No tiene un billete más chico? (10 soles)
• ¿Tiene talla XL? No señor sólo sale en «Standard»

Estas frases acompaña de un tono de voz y lenguaje corporal inadecuado son una bomba nuclear para cualquier negocio. ¿Ustedes tienen otras que agregar?

 

Inch by Inch, Play by Play

Por: Romina Paredes T.,  Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

“Pulgada a pulgada, jugada a jugada, hasta el final”, es el mensaje que el entrenador D´amato (Al Pacino, 1999) le da a su equipo “Los Tiburones de Miami” para que entiendan el espíritu del trabajo en equipo y la importancia de conseguir los logros paso a paso: pequeñas victorias hacen un gran triunfo.

Un amigo me comentó de este discurso hace unos días. Yo, valgan verdades, olvidé ver esta película en su momento y no había recibido ninguna referencia  de ella posteriormente a su época. El mensaje es buenísimo y aplicable como discurso motivador a una serie de situaciones donde el trabajo en equipo es indispensable. En el caso de servicio al cliente siempre hablamos de que debemos tener pequeñas victorias con el clientes para construir una relación sólida con él. Los especialistas en servicio también sabemos que no existen estrellas  de servicio, que todos dependen de los otros para crear un servicio extraordinario. Es lo que siempre me esfuerzo por decirles a mis alumnos y ahora lo puedo resumir en este mensaje “Una pulgada a la vez”.

El servicio al cliente implica muchos retos para una organización: personal  realmente preparado con el conocimiento técnico y el conocimiento del negocio,  que tenga actitud de servicio,  que maneje su inteligencia emocional,  así como contar con una buena capacidad de comunicación a nivel organizacional. Me ha tocado ver equipos que se siente lejos de poder brindar un buen servicio al cliente porque sienten que no están listos aún como organización, y no se dan cuenta que pueden empezar por ellos mismos: por cambiar su actitud y lograr que cada minuto de su trabajo con clientes sea una conquista positiva camino a la gran victoria de brindar un servicio al cliente extraordinario.

Parafraseando a Al Pacino “O bien, sanamos ahora como equipo o moriremos como individuos” es la premisa para salir adelante con los clientes.

Interés por el cliente

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área de atención en los últimos dos años.

Reflexionando un poco más, esto también es una forma de enseñarle a su equipo el compromiso y el enfoque en los clientes que deben demostrar todo el tiempo. Un mozo va a marcar una gran diferencia, si tiene como fin que el cliente quede satisfecho.  ¿Recuerdan  la columna anterior sobre el compromiso con el cliente como clave del servicio?

Finalmente no olvidemos lo única y especial que se siente una persona cuando la tratan así, en el caso del Restaurante La Red, además de contar con una cocina estupenda que recuerda la comida casera, hechos como éste han llevado al negocio a convertirse en uno de los restaurantes emblemáticos de la Av. La Mar y uno de los más importantes a nivel mediático . Les dejo un video que complementa lo comentado en esta columna.

Cumplir los Compromisos, Clave del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

 

“Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas. Se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios… y querer a la gente”, reza una de las frases de la  Red de Asesores Familiares RAF.

    Coincido con esta frase de la Red de Asesores Familiares (RAF), pero mi percepción es que se queda corta en lo que los negocios necesitan para brindar un servicio bueno. A diferencia de lo que dice la RAF en sus 14 factores para el éxito de un negocio, el compromiso no sólo debe ser con los principios, debe ser también con las promesas comerciales que hace el negocio a sus clientes.  Y esto es algo tan sencillo que se refleja en la puntualidad, la comunicación asertiva en cada punto de la cadena de atención, la disponibilidad de los servicios (como servicios higiénicos habilitados) por citar algunos ejemplos.

    Imagínese en una mañana de domingo, yendo con toda la familia a un conocido local que vende empanadas y recordando que el letrero de horario de atención dice «Abierto de 10:30 am  a 3 pm». Llega 10:50 am y le dicen que no hay atención hasta dentro de unos 15 a 20 minutos por lo menos. Ni siquiera una explicación ni una disculpa.  

    Yo era parte de esa familia, y no sólo pensé “que mal servicio en este sitio”, sino que acto seguido fui a probar los productos de la competencia a sólo unos metros, mientras hacía tiempo. La competencia resultó mejor de lo que jamás me hubiera imaginado, y toda la familia se olvidó de las empanadas por las que fuimos.

Como dice Kevin Roberts, la organización debe comprometerse con el máximo compromiso, ya que los consumidores somos exigentes y activos, juzgamos cada encuentro, en cada punto de contacto… y castigamos los errores.

    Asimismo, la carencia de compromiso por parte del empleado puede ser el indicador de que se acerca otro fracaso en el negocio. El lugar de trabajo está cambiando dramáticamente y la exigencia por la más alta calidad de productos y servicios está aumentando. Para seguir siendo competitivos de cara a estas presiones, el compromiso del empleado es crucial. El servicio al cliente, no se puede alcanzar sin empleados dedicados y comprometidos. Son los representantes de servicio al cliente, los asistentes, las recepcionistas, los mozos y los choferes quienes interactúan más con los clientes y les reflejan consistentemente la manera en que son liderados. Por lo tanto existe una conexión directa entre la gerencia eficaz de empleados, su nivel de compromiso con la organización y el estándar del servicio al cliente.

    Finalmente mi estimado lector esta realidad es aplicable a todas las organizaciones, pero es singularmente importante para los negocios pequeños y medianos, donde muchas veces el ejemplo del compromiso lo da el mismo dueño, quien gerencia el negocio.