“Mi educación depende de usted”

Por Romina Paredes, directora de Coach In House  www.coachinhouse.com

Hace unos días estuve en Miraflores visitando el Cow Parade que adorna nuestra ciudad y llamó mucho mi atención la “Cow Combi”. Una de mis favoritas. Esta vaquita ha sido vestida con stickers utilizados por la cultura combi* peruana, donde pude leer una frase que representa, lamentablemente, el concepto de servicio de este medio de transporte: Mi educación depende de usted.

    Musa inspiradora de este posteo, esta frase encierra el nivel de servicio que nuestro mártir pasajero vive en el transporte público peruano. “Mi educación depende de usted” es la advertencia al pasajero para sepa que en este negocio no aguantan pulgas ni engreimientos.

    Caigo así en cuenta que realmente estamos muy lejos de recibir un buen servicio de transporte público en el Perú, donde esta frase hasta nos llega a parecer “graciosa” porque caricaturiza el vivir diario. Lo común es que los encargados de atender el cliente en las “combis” sean personas sin preparación y que nadie capacita en brindar un servicio con amabilidad, información asertiva y respeto por la vida de los pasajeros.

En economías emergentes, muchos sectores aún no han comprendido la importancia de brindar un buen servicio. La dureza de los mensajes que trasmiten algunos negocios informales y/o pequeños, pueden desanimar a cualquier cliente de establecer una relación comercial. Lo triste es que muchas veces los clientes no tienen otra opción.

*En el Perú Combi es el apelativo que reciben la mayoría de unidades de transporte público y que normalmente son más pequeñas que un bus convencional (precisamente recordando el clásico modelo de Volkswagen)

Odio Quiero Más Que Indiferencia

Ódiame por piedad, yo te lo pido

Ódiame sin medida ni clemencia

Odio quiero más que indiferencia

Porque el rencor hiere menos que el olvido.

(vals peruano)

 Luego de recorrer diversos restaurantes, supermercados y otros negocios esta semana, concluyo en que la indiferencia de los colaboradores en una empresa puede ser el más vil de los enemigos.

Un mozo indiferente, una cajera apática, un anfitrión parco, una dependienta distante, entre otros especímenes similares, parecen haberse puesto de acuerdo para ser elegidos como «el zombie de la semana», a modo de calentamiento previo al Día de las Brujas.

Cuando entreno y capacito personal de primera línea en empresas donde la cultura de servicio está emergiendo, puedo ver la cara de asombro de muchos de sus colaboradores cuando tocamos este tema.  La actitud de indiferencia hacia el cliente es un pecado. Un pecado que se paga caro: el cliente no regresa.  Hacer que nuestros colaboradores entiendan y aprendan a trabajar su capacidad empática debe ser  un objetivo primordial para los supervisores y las personas a cargo de desarrollar y monitorear el servicio. 

No importa el tamaño del negocio: una lavandería, un minimarket, una caja municipal, una consultora, un laboratorio. Tampoco importa el rol del colaborador y el área en la que trabaje: repartidor, visitador médico, tele operadora, operario de almacén. Todos deben entender que ser amable  con los clientes, enfocarse, mirar a los ojos y atender para poder responder a sus posibles requerimientos, es el secreto del éxito con los clientes.  El agradecimiento y la fidelidad del cliente son las recompensas que recibiremos, además del respeto y la satisfacción que alguien nos considere un gran profesional.
Por : Romina Paredes Tello, Directora Coach In House www.coachinhouse.com

Las Dos Caras de la Moneda

Ingenioso Control del Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

www.coachinhouse.com

Hace poco tuve la oportunidad de comparar dos servicios de restaurante Lima, ambos casos, negocios conocidos. Y viví una vez más la experiencia de un mal servicio en Pits, versus la buena atención de Estadio.

Como muchos de ustedes deben haber visto, Pits aquel clásico restaurante miraflorino con atención al auto se ha modernizado. Su local está simpático, las personas que atienden ahora tienen un uniforme según la tendencia de la moda y el tiempo en que traen los platillos es bastante bueno. Sin embargo, nos atreveríamos a decir que este afán por mejorar el servicio es empírico: hay procesos que no han sido ajustados , el personal no está debidamente entrenado,  volviéndose incapaz de actuar de manera eficiente en horas punta. Y lo peor de todo: no hay capacidad de respuesta ni contingencias para cuando las cosas se salen de las manos o la demanda sobrepasa la capacidad del negocio. 

¿Qué me lleva a semejante conclusión? La experiencia vivida hace un par de semanas. Llegamos a Pits aproximadamente a las 4 am. Nos trajeron la carta muy rápido y nuestro pedido no demoró ni 15 minutos en llegar. Todo era felicidad. Pero al momento de traernos la cuenta…fue terrible y lo peor fue ¡pagarla! Por casi 25 minutos nadie venía a recoger el dinero.  Tuvimos que irnos para que nos persiguieran a cobrar y por si fuera poco el mozo había perdido el comprobante de pago. Debo mencionar que no esa noche no fuimos los únicos con ese problema, hubieron más de dos autos con gente que se salía por la ventana llamando a alguien para que les cobre.

Control con Ingenio

Pero como no todo puede ser malo en la vida, al día siguiente vimos la otra cara de la moneda en Estadio www.estadio.com.pe .  Atención amable y oportuna, manejo óptimo de los tiempos, buena comida en un restaurante temático en el Centro de Lima. Lo que más llamó mi atención fue el ingenioso sistema de control del status de atención del cliente que administran, empleando el concepto de las tarjetas roja, amarilla y verde. De esta forma el administrador o supervisor del piso sabe que la mesa aún no tiene un mozo atendiendo,  o que el pedido ya se tomó y está en tránsito o que finalmente el  cliente tiene lo que pidió.  Este sistema de tarjetas con mensajes como “Nos están atendiendo” es manejado por el mozo quien va cambiando el mensaje de acuerdo al status de atención.  Me permití tomar  unas fotos para que vean a lo que me refiero.

Y esto prueba que el buen servicio  no sólo se trata de embellecer el local, a la gente y los platos. El buen servicio es el resultado de una combinación de procesos afinados, gente preparada y mecanismos de control. ¡Bien por Estadio! Tienen una nueva admiradora.

¿Es usted un cliente exigente? Cuéntenos porqué…

Lo invitamos a que nos escriba las razones de considerarse un cliente «exigente» para los proveedores de servicio que lo atienden. No discrimine si el servicio es de una farmacia cerca a su casa,  transporte público,  cine, discoteca o un servicio público (energía eléctrica, agua, teléfono cable).

Esta es su oportunidad de darle a conocer al mundo qué espera de un buen servicio. ¡Déjenos su comentario!

Vale la pena reclamar?

¡CLARO QUE SÍ!!!

A veces pensamos que vamos a perder el tiempo si hacemos un reclamo por un servicio que no se dió como espérabamos o cómo nos lo ofrecieron.

Pero le aseguro que no es así.  Muchos negocios hoy en día esperan esa retroalimentación de sus clientes, y en los que no, no dude que su comentario puede ayudar a un colaborador despistado o poco preparado a mejorar su interacción con otros clientes, o con usted mismo más adelante.

Así, que …adelante. Pero ojo, hágalo trate de hacerlo  sin perder los papeles y con respecto.

Romina Paredes, directora de www.coachinhouse.com