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Mente Abierta Para Servicios sin Discriminación

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, http://www.coachinhouse.com/

Un reto de gran magnitud es el que enfrentan hoy  las empresas para generar  una buena línea de atención, más aún en aquellas sociedades donde los prejuicios y discriminación están presentes, como es el caso de la sociedad limeña.

Sería ideal pensar que todas las personas que contratamos carecen de actitudes prejuiciosas  y discriminatorias, sin embargo esa no es la realidad. Podemos y debemos, dependiendo del tipo de servicio que bridamos, contar con los filtros necesarios que nos permitan detectar ciertos comportamientos y actitudes en las personas y ver que tan interiorizadas están. Eso evitará que nuestros clientes tengan un encuentro desagradable con un colaborador,  que en base a su propia experiencia de vida y formación como persona, pueda tener un comportamiento equivocado en nombre de la compañía.

Hay profesiones que por su naturaleza misma, requieren de vocación y una actitud de servicio extraordinaria, las cual de por sí son conductas propias de personas sin prejuicios raciales, sociales, o discriminatorias. Está el caso de los bomberos, la mayoría de profesiones  dedicadas a brindar servicios médicos/clínicos,  o que requieren  un contacto físico directo con el cliente como una terapeuta, una estilista o una manicurista.

Con esta sí, con esta no

En el caso de las franquicias o cadenas multinacionales, que tienen un protocolo de atención desarrollado y bien difundido a su interior, las situaciones discriminatorias con clientes suelen estar bien controladas.  Además de un buen proceso de selección, la etapa de inducción y preparación del nuevo colaborador hace mucho énfasis en la atención del día a día con clientes, subrayando aquellas conductas que no son permitidas dentro de la organización y promoviendo una atención homogénea para todos los clientes, independientemente de su condición o aspecto físico.   

Lamentablemente no es el caso en todos los negocios.  La discriminación más cotidiana puede darse, y lo he observado a lo largo de los últimos años, entre saludar con una sonrisa al supervisor y saludar con indiferencia a un cliente que se acerca a la ventanilla a hacer un pago. El colaborador en su mente, piensa que el señor que tiene el poder es quien merece la sonrisa, y el cliente que tiene delante  no, ya que no le aporta nada a él como individuo. Claro, esto denota una carencia de valores y una formación como persona y ciudadano  muy pobre. Pero esto es lo que el hogar donde creció ese individuo le inculcó, lo que durante su desarrollo como ser humano y su proceso de inserción social, aprendió. Algo que no se arregla con la universidad o con estudiar un posgrado.

Por ende, trabajar el tema con los empleados, ser sumamente explícitos con lo que esperamos de ellos en la atención al público se hace crítico así como promover al interior modelos en los que se respeta a la persona como tal, más allá de su apariencia. Con la recurrencia y madurez del individuo podemos  lograr mentes  abiertas que respeten la diversidad cultural, racial o religiosa.

Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diaria con los clientes.

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Atención al Cliente en 3G

El lunes 22 de Marzo, fui invitada al Programa 3G (emitido por Plus Tv) para conversar sobre el tema “Atención al Cliente”. Participamos Alberto Zapater de Esan; Max Ugaz, asesor empresarial y la suscrita. Aquí posteamos el programa.

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Reglas Para Seducir al Cliente

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

Hace algunos días, durante una conversación con un amigo especialista en el tema de servicio al cliente, coincidimos en que las personas ideales para estar en la primera línea de atención de una organización son aquellas que entre otras cualidades tienen por naturaleza la capacidad de poder encantar a las personas.

Estuve revisando entonces algunas de las “reglas” que aconsejan los especialistas para seducir (desde el punto de vista amoroso) a alguien (tomado de http://www.personal.able.es/cm.perez/seducir.htm)   y encontré el sustento para la opinión compartida sobre el arte de seducir clientes.

He aquí algunas de las reglas que se recomiendan para seducir al “ser que nos quita el sueño” y que bien se pueden aplicar a los clientes.

1.- Habla, no te cortes.

No escatimes en hablar, es lo más importante para cualquier seductor. Sobre todo, y al principio no hables de cosas profundas, ni difíciles, excepto que compruebes que la otra persona es una intelectual sin remedio. No hables de ti, o hazlo con mucha moderación y sentido del humor. Brindar información oportuna ajustándola a cada cliente.

2.- Autoconfianza

Mantén un aire de seguridad y autosuficiencia, como si controlaras el mundo. Las personas confiables trasmiten esto a su interlocutor generando un clima de confianza que beneficia la interacción cliente – colaborador.

3.- Autocontrol

¡IMPORTANTÍSIMO! Mantén la cabeza fría (aunque todo lo demás se te caliente). El manejo de nuestras emociones  al momento de interactuar con un cliente es vital para generar empatía.

4.- Paciencia

Sé paciente, aprende a esperar y recoger la cosecha a su tiempo. Precipitarse puede llevarnos al fracaso. Hay que seguir los ritmos y los tiempos del amor. Las grandes relaciones se construyen con el tiempo, si queremos que un cliente nos tenga preferencia y lealtad, hay que ir paso a paso.

5.- No perder el tiempo

Inténtalo en todo momento, en todas partes, con cualquier ocasión. Nunca se sabe. El buen servicio tiene que ser extraordinario todo el tiempo, de manera cotidiana. Un solo error puede echar a perder todos los esfuerzos.

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En el Empleo Equivocado

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House.
www.coachinhouse.com

¿Cuántas veces ha sido atendido por gente apática y carente de interés en lo que le pasa a usted como cliente? Lo más probable es que haya pensado muchas veces en cómo es que personas así tienen un puesto de trabajo. Veamos con un ejemplo qué hay detrás de estos casos.
Hace un par de años fui a un salón de belleza y la simpática señorita que siempre me atendía descansaba aquel día. Sin embargo una de sus compañeras, que llamaba mi atención por su apatía, fue la designada para atenderme. Por los servicios que tomé estuve cerca de hora y media con ella, tiempo suficiente para romper el hielo e iniciar una conversación o mejor dicho iniciar una terapia.
Luego de hacerle unas cuantas preguntas sobre los trabajos y las vocaciones, me dijo que se sentía presa en el salón de belleza, que los horarios de ese trabajo eran agotadores y la dejaban sin vida familiar. Y a modo de cereza que adorna el pastel, que a veces le incomodaba hacer algunas cosas como la pedicure y las depilaciones. ¿Se imagina? Me atendía una persona que no tenía un mínimo interés en lo que hacía.
Me contó que había estudiado para ‘dealer’ de casino así como algunos cursos de cosmeatría, pero cuando empezó a buscar trabajo (y vaya que sí lo necesitaba) no encontró nada en un casino, así que una amiga le propuso que fuera a trabajar al salón y en vista de la necesidad, aceptó. Empezó su calvario y el de las clientas por supuesto.
Se sorprendió mucho cuando le dije que con su historia había confirmado lo que suponía, que no le gustaba el trato con las clientas y que su incomodidad era notoria. Tan notoria que su estado de ánimo permanente era apático, característica que contrastaba con el ánimo de sus compañeras.
A pesar de eso, le dije que no iba a molestarme con ella y que creía que debía darse una oportunidad haciendo lo que le siempre había soñado: trabajar en un casino. Sugerí que dejara esa labor que no le satisfacía, que tomara vacaciones y en ese periodo dedicarse a buscar un nuevo trabajo. Un largo silencio cerró nuestra conversación.
Al cabo de unos meses que volví a este negocio, no la encontré. Me enteré que se había ido a trabajar a un casino, que salió de vacaciones y nunca más volvió.

Moraleja
Cuando se trata de puestos de primera línea de atención, no importa cuál sea el giro del negocio, a la gente debe gustarle lo que hace. Un buen servicio requiere entusiasmo y actitud positiva, un trato agradable con el cliente y vocación por el oficio que uno eligió. Si contamos con colaboradores que no valoran su función, que están con nosotros porque no tienen otra opción en el mercado y además no les gusta, nunca podremos brindar un servicio extraordinario.

Por eso es importante que antes de conocer a nuestros clientes, conozcamos a nuestros colaboradores, sus expectativas, sus sueños y reclutemos personas que ven una oportunidad de desarrollo en lo que ofrecemos. Evitemos el síndrome del “Estoy en el empleo equivocado”.

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