Buena Marca, Mal Servicio

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House, www.coachinhouse.com

A raíz de una serie de experiencias de mal servicio en negocios con marcas reconocidas y queridas por los clientes, decidí escribir este posteo.

“¿Por qué, si saben que los clientes amamos venir a este sitio, nos tratan así?” Fue la pregunta que me hizo  un amigo con relación a la deficiente atención que brinda La Calesa, emblemático bar que ofrece Pisco Sours en San Isidro, Lima. Similar situación sucede en la Dulcería D´Christy en Magdalena del Mar, visitada y elogiada por Gastón, pero con un servicio que deja mucho que desear.

Menciono estos dos ejemplos, pero estoy segura que la lista es muy larga. Sucede a veces que los negocios ganan reputación  porque ofrecen un producto bueno, pero sus gerentes descuidan la parte del servicio que acompaña el producto, olvidando que el cliente compra un todo.

Esto es lo que en la teoría del servicio conocemos como servicio básico y servicio ampliado. Por ejemplo en el caso de La Calesa el servicio básico es el expendio de bebidas y piqueos, pero para que eso genere una experiencia positiva en el cliente, los servicios ampliados deben ser buenos. Los servicios ampliados son la atención amable y oportuna de los mozos, cumplir con el horario difundido, servicios higiénicos disponibles, entre otros. La ausencia de cualquiera de ellos, podría hacer que los clientes se sientan maltratados.

En definitiva, ¿cuál es el problema? La falta de conocimiento por parte de los dueños y porque hasta cierto punto, piensan que  su marca es tan fuerte, que los clientes pueden soportar el mal servicio. Craso error.

Los clientes no deben ni tienen que soportar nada. Así que señores empresarios, abran  bien los ojos y tengan en cuenta que todos los aspectos del negocio deben  funcionar  bien y que el trato oportuno y eficiente debe ser prioritario para todo el personal.

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3 comentarios

Archivado bajo Servicio al cliente

3 Respuestas a “Buena Marca, Mal Servicio

  1. Buen post y creo que lo contrario sucede también en no pocas ocasiones. Me refiero a los restaurantes que tienen un servicio estupendo pero fallan en lo básico: que la comida sea deliciosa. Realmente, no me siento muy a gusto cuando tengo que pagar sólo por un excelente servicio y una comida regular.

  2. Yolanda Bellido

    Como la informalidad reina en nuestro medio, a menudo los empresarios que invierten en un negocio, consideran tan solo el producto a vender, pero no quien hará la venta, quien será la persona que tenga el contacto primario con el cliente, por lo tanto no invierten en lo más importante, que es la capacitación del personal y si lo hacen es muy superficial, no tieen en cuenta diversos aspectos y más aún no se toman la molestia de contratar a personal que maneje este asunto, consideran un gasto no una inversión.

  3. CECI

    Estuve en Don Maminos del nuevo mall de salaverry en jesús maría ayer por la noche
    Es increible como un buen lugar, un buen producto pierde brillo y calidad por la mala atención, esta situación no se debe a que el personal atienda mal o porque no tratan bien al público.
    Considero que han desbordado su capacidad de atención, tienen demasiado público y pienso que no están preparados, ni logisticamente, ni seguramente en la cocina, ni en atención al públco para tanta demanda.
    A las 8pm ya no había chocolate caliente para tomar y nos lo informaron despues de casi media hora , tiempo igual o un poco mayor que demoró la atención de nuestro pedido.
    No basta con tener un buen producto, nada es delicioso ni bueno si no viene acompañado de una buena atención y un buen servicio.

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