La Personalización en el Servicio: Mito o Realidad

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House

Sueño de todos, propiedad de nadie, dice una canción de pop de inicios de la década del 90.

Y al parecer es lo que pasa con la ansiada personalización del servicio que las empresas de hoy en día practican  o intentan. Pero ¿por qué es tan esquiva la situación de llamar al cliente por su nombre o de predecir sus requerimientos en función a lo que ya nos compró? ¿Qué secreto o pócima dan las empresas que lo logran a sus empleados?  Si alguien sabe el secreto, ya no tiene que seguir leyendo esta columna.

La respuesta para lograrlo es desarrollar procesos y guías de acción claras para que los colaboradores puedan interactuar con los clientes.  Así es estimado lector. No sólo se trata de desarrollar la habilidad de recordar rostros y nombres, la cual también es importante en los empleados, se trata de implementar una serie de procesos y sistemas que permitan contar con la información del cliente en línea en cualquier punto de la organización por un lado, y  un equipo enfocado en determinadas tareas, por el otro. “Ahhh, me dirá usted, pero eso es complejo, toma tiempo e involucra a otras áreas además de marketing y servicio al cliente”.

Así es, esa es la realidad de la personalización.

Hace poco estuve en un hotel en Costa Rica, donde la personalización estaba llevada al máximo. Durante la semana que llevé ahí me di cuenta que todos los empleados me llamaban por mi nombre, a mí y a todos los clientes. La hora del desayuno era lo más espectacular. Decenas de ejecutivos desde las 6 am, salón lleno casi las 4 horas que duraba el turno del desayuno y todos, absolutamente todos,  éramos llamados por nuestros nombres por el equipo de aprox 12 personas que trabajaban en el comedor. Desde la anfitriona, pasando por el jefe del área, los mozos, los chefs de las estaciones. Maravillada, observé a fin de descubrir el proceso.

 ¿Y cómo lo hacen, cuál es el negocio?

 Cuando los clientes llegábamos al restaurante, nos daban la bienvenida, posteriormente nos pedían nuestro número de habitación y la anfitriona nos preguntaba: “Tengo el gusto con la Sra. X?” A nuestra respuesta, la señorita escribía el nombre en un formulario pequeño . Ella acompañaba al cliente a la mesa y luego se dirigía a un tablero ubicado en una esquina del restaurante. Ahí había un plano de las mesas y,  pegaba el letrerito con el nombre del cliente en la mesa correspondiente. Los mozos y el jefe iban al tablero y podían leer el nombre del nuevo cliente acomodado en la mesa.

Cuando los clientes nos íbamos, el Jefe del salón o la anfitriona removían el letrerito del plano y dejaban nuevamente disponible la mesa. Así, todos sabían el nombre de la Sra. Romina o el Sr. Juan de la mesa 8.

Parece muy simple, pero el enfoque de esos colaboradores en el proceso era sorprendente, además de cumplir con las funciones que les correspondían.

 Extraordinario el servicio en el Intercontinental de San José de Costa Rica.

Anuncios

2 comentarios

Archivado bajo Servicio al cliente

2 Respuestas a “La Personalización en el Servicio: Mito o Realidad

  1. Carlos Cueto Rejas

    Undoubtedly, customer service is a must in our new economy and work ethics, in order for the company fo which we work can survive in this global world. Customer servide is a constant battle to capture the attention of our client to think that we are the ones that will treat him or her better than anyone else. We must focus on all aspets of the business at hand and try to foresee the expentancies of the guests at our business place.
    In order to capture a new client, we must treat him as if he were our only client, let him feel lat home and try to answer all his questions to the best of our abilities. If we do not have the answer right away, convincingly state that the perfect answer will be forthcoming for his full satisfaction.
    Customer service is a most important part in world market. Those that have been able to capture it will triumph and keep in business for generations. Those who do not, unfortunately will fail.
    There are many choices now-a-days in whichever business we belong to, therefore we must be on our feet at all times to give the best quality of customer service we can. Be it at a Food Market or at BOING International selling jet, it will only be through a good customer service that we can capture their business.
    Congratulations Romina for an excellent work!

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s